本發(fā)明涉及信息科學(xué)，具體而言，涉及一種消息處理方法、裝置、非易失性存儲介質(zhì)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)：

1、目前行業(yè)客服平臺依賴于多個分散的通信渠道。這種分散導(dǎo)致客服代表難以跟蹤和管理各個渠道上的對話，造成信息丟失或重復(fù)勞動。由于沒有一個集中的、統(tǒng)一的視圖來顯示客戶在不同渠道上的歷史記錄和問題，這使得客服代表無法全面了解客戶的需求和歷史，可能導(dǎo)致回答不準確或無效的問題。并且不同渠道的任務(wù)一般由不同的團隊或者個人負責(zé)，且團隊之間缺乏有效的協(xié)作和協(xié)調(diào)機制，導(dǎo)致人工客服無法高效地共享信息、協(xié)同處理問題。

2、針對上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明實施例提供了一種消息處理方法、裝置、非易失性存儲介質(zhì)及電子設(shè)備，以至少解決現(xiàn)有的企業(yè)客服系統(tǒng)中多渠道信息整合不充分的技術(shù)問題。

2、根據(jù)本發(fā)明實施例的一個方面，提供了一種消息處理方法，包括：接收基于目標賬戶發(fā)送的待回復(fù)消息；響應(yīng)于待回復(fù)消息，獲取目標賬戶的基礎(chǔ)信息；確定目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級；根據(jù)待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理。

3、可選地，根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級，包括：根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息，確定第一優(yōu)先級；對多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)進行語義識別，確定目標賬戶對應(yīng)的情感類別；根據(jù)目標賬戶對應(yīng)的情感類別，確定多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)對應(yīng)的第二優(yōu)先級；結(jié)合第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級。

4、可選地，確定目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，包括：生成基于目標賬戶的數(shù)據(jù)調(diào)用請求；分別向多個渠道各自對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫發(fā)送數(shù)據(jù)調(diào)用請求，其中，多個渠道各自對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫分別響應(yīng)于數(shù)據(jù)調(diào)用請求，返回多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)；接收多個渠道各自對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫分別返回的多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)。

5、可選地，根據(jù)待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理，包括：獲取多個可分配對象的待處理賬戶，以及多個可分配對象的基礎(chǔ)信息；根據(jù)多個可分配對象的待處理賬戶和多個可分配對象的基礎(chǔ)信息，確定多個可分配對象的優(yōu)先級；確定優(yōu)先級與待回復(fù)消息的優(yōu)先級匹配的可分配對象為目標對象；將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理。

6、可選地，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理，包括：根據(jù)待回復(fù)消息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，生成待處理事件；將待處理事件發(fā)送至事件處理器中，由事件處理器將待處理事件流轉(zhuǎn)至目標對象處等待處理。

7、可選地，還包括：對待回復(fù)消息進行語義識別，確定待回復(fù)消息包括的關(guān)鍵詞；向目標賬戶發(fā)送與關(guān)鍵詞相關(guān)的回復(fù)。

8、根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，提供了一種消息處理裝置，包括：接收模塊，用于接收基于目標賬戶發(fā)送的待回復(fù)消息；獲取模塊，用于響應(yīng)于待回復(fù)消息，獲取目標賬戶的基礎(chǔ)信息；第一確定模塊，用于確定目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)；第二確定模塊，用于根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級；分配模塊，用于根據(jù)待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理。

9、根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，提供了一種非易失性存儲介質(zhì)，非易失性存儲介質(zhì)存儲有多條指令，指令適于由處理器加載并執(zhí)行任意一項的消息處理方法。

10、根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，提供了一種電子設(shè)備，包括：一個或多個處理器和存儲器，存儲器用于存儲一個或多個程序，其中，當(dāng)一個或多個程序被一個或多個處理器執(zhí)行時，使得一個或多個處理器實現(xiàn)任意一項的消息處理方法。

11、根據(jù)本發(fā)明實施例的再一方面，還提供了一種計算機程序產(chǎn)品，包括計算機程序，計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)上述中任意一項消息處理方法。

12、在本發(fā)明實施例中，通過接收基于目標賬戶發(fā)送的待回復(fù)消息；響應(yīng)于待回復(fù)消息，獲取目標賬戶的基礎(chǔ)信息；確定目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級；根據(jù)待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理，解決了現(xiàn)有的企業(yè)客服系統(tǒng)中多渠道信息整合不充分的技術(shù)問題，達到了將客戶需求集中管理，使得客服的回復(fù)更加精準的目的，進而實現(xiàn)了提高客服團隊工作效率及提升客戶滿意度的技術(shù)效果。

技術(shù)特征：

1.一種消息處理方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標賬戶的基礎(chǔ)信息和所述多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定所述待回復(fù)消息的優(yōu)先級，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定所述目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到所述多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將所述待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述將所述待回復(fù)消息分配至所述目標對象進行處理，包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1至5中任意一項所述的方法，其特征在于，還包括：

7.一種消息處理裝置，其特征在于，包括：

8.一種非易失性存儲介質(zhì)，其特征在于，所述非易失性存儲介質(zhì)包括存儲的程序，其中，在所述程序運行時控制所述非易失性存儲介質(zhì)所在設(shè)備執(zhí)行權(quán)利要求1至6中任意一項所述的消息處理方法。

9.一種計算機設(shè)備，其特征在于，包括：存儲器和處理器，

10.一種計算機程序產(chǎn)品，包括計算機指令，其特征在于，所述計算機指令被處理器執(zhí)行權(quán)利要求1至6中任意一項所述的消息處理方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種消息處理方法、裝置、非易失性存儲介質(zhì)及電子設(shè)備。其中，該方法包括：接收基于目標賬戶發(fā)送的待回復(fù)消息；響應(yīng)于待回復(fù)消息，獲取目標賬戶的基礎(chǔ)信息；確定目標賬戶分別通過多個渠道交互的歷史消息記錄，得到多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)；根據(jù)目標賬戶的基礎(chǔ)信息和多個渠道各自的交互數(shù)據(jù)，確定待回復(fù)消息的優(yōu)先級；根據(jù)待回復(fù)消息的優(yōu)先級，將待回復(fù)消息分配至目標對象進行處理。本發(fā)明解決了現(xiàn)有的企業(yè)客服系統(tǒng)中多渠道信息整合不充分的技術(shù)問題。

技術(shù)研發(fā)人員：馮彪
受保護的技術(shù)使用者：天翼電子商務(wù)有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/4/7