專利名稱：虛擬信息技術(shù)助理的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及輔助用戶管理他們的個人信息技術(shù)/電子環(huán)境的系統(tǒng)。
技術(shù)背景隨著技術(shù)進(jìn)步，消費(fèi)者經(jīng)常面對新消費(fèi)電子產(chǎn)品、通信和信息技 術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)。越來越多的家庭都有復(fù)雜的互聯(lián)電器的網(wǎng)絡(luò)。如電視 或立體聲的獨(dú)立系統(tǒng)與其他產(chǎn)品以在不太遠(yuǎn)的過去都沒有想象到的方 式集成和互聯(lián)。今天，音頻和視頻內(nèi)容可從任意數(shù)目不同的信息源被 接收，這些信息源如寬帶纜線連接，衛(wèi)星截拋物面天線，便攜式數(shù)據(jù)存儲裝置，如CD或DVD，和數(shù)字視頻錄象機(jī)等等。而且，隨著家用 無線網(wǎng)絡(luò)，如藍(lán)牙和Wi-Fi的出現(xiàn)，個人計算機(jī)日益成為許多人的個人 電子環(huán)境的控制中心。雖然消費(fèi)電子和通信服務(wù)市場的爆炸隨新產(chǎn)品和服務(wù)的涌現(xiàn)而產(chǎn) 生，跟上最新技術(shù)和保持現(xiàn)有系統(tǒng)和運(yùn)行對普通消費(fèi)者可能是令人沮 喪的任務(wù)。大多數(shù)人的電子環(huán)境的復(fù)雜性的增加要求消費(fèi)者技術(shù)敏銳 水平的增加從而安裝他們的系統(tǒng)和保持各方面運(yùn)行，但這樣的技術(shù)敏 銳水平是許多消費(fèi)者所不具備的。在這些情況下，管理個人電子環(huán)境 可能是不討好的且?guī)缀跏遣豢赡艿墓ぷ鳌Ｔ黾有碌牟糠?，使不同部?一起工作，維護(hù)設(shè)備和解決故障問題可能需要幾個小時，而時間是多 數(shù)消費(fèi)者所缺少的。幾乎每個人的個人電子環(huán)境都是獨(dú)二無二的。 一個人可具有第一 品牌的電視，而另一個人所有的則是第二品牌。 一個人可將其所有的 音樂存儲在便攜式MP3播放器上，而另一個人在模擬電唱機(jī)上聆聽其 老式LP。由于在選擇消費(fèi)產(chǎn)品中有多種可用產(chǎn)品和個人偏好，建立集 中式管理系統(tǒng)以便管理多個用戶的個人電子環(huán)境提出了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)挑 戰(zhàn)。需要考慮每個用戶的唯一環(huán)境的系統(tǒng)，并提供為每個用戶個人環(huán)境特別訂做的解決方案、建議和管理服務(wù)。而且，這樣的系統(tǒng)必須易 于理解且必須能夠在夜晚或白天的任何時間滿足用戶要求。發(fā)明內(nèi)容統(tǒng)一的支持系統(tǒng)適于輔助用戶管理他或她的所有電子環(huán)境。該系 統(tǒng)支持多種硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)配置，以及大量可添加到用戶個人電子 環(huán)境的其他產(chǎn)品和附件。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)采用多模接口，其包括多個 通信信道供與系統(tǒng)用戶交互。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)可當(dāng)作虛擬IT助理，其 總是能夠幫助用戶管理他或她的電子環(huán)境。虛擬IT助理適于提供購買 決策支持，定制的新產(chǎn)品安裝指示，新產(chǎn)品和補(bǔ)充產(chǎn)品建議，質(zhì)保注 冊，解決問題幫助，主動維護(hù)和被動性維護(hù)，和許多其他功能，這些 在閱讀了本發(fā)明詳細(xì)說明后將變得明顯。根據(jù)一個實(shí)施例，管理電子環(huán)境的系統(tǒng)包括第一數(shù)據(jù)庫用來存儲 用戶概況數(shù)據(jù)。用戶概況數(shù)據(jù)可包括構(gòu)成用戶電子環(huán)境的電器，以及 描述各種電器彼此連接的方式的配置數(shù)據(jù)和與該電器關(guān)聯(lián)的操作參 數(shù)。用戶概況數(shù)據(jù)也可包括用戶使用其電子環(huán)境內(nèi)電器的方式，以及 人口統(tǒng)計和家庭信息，和關(guān)于用戶偏好等的信息。提供第二數(shù)據(jù)庫供 存儲關(guān)于市場上可得到且其可加到用戶個人電子環(huán)境中的產(chǎn)品的數(shù) 據(jù)。產(chǎn)品數(shù)據(jù)可包括關(guān)于產(chǎn)品與其他裝置和媒體兼容性的數(shù)據(jù)及互連 要求。產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)一步包括關(guān)于用戶可能面對的安裝以及使用產(chǎn)品的 共同問題，從而輔助自助診斷、解決問題和維修。最后，提供處理器。 該處理器適于比較指定產(chǎn)品與電器的兼容性和互連數(shù)據(jù)，以及用戶電 子環(huán)境的配置數(shù)據(jù)。處理器判斷是否指定的產(chǎn)品與電子環(huán)境兼容，且 如果不兼容，則判斷需要什么附加產(chǎn)品來使產(chǎn)品與用戶現(xiàn)有的電子環(huán) 境兼容。當(dāng)有幾中潛在的兼容產(chǎn)品可用來滿足特定的需要時，處理器 有能力輔助用戶選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。處理器可通過參考用戶偏好或向用 戶提出其想要的新產(chǎn)品使用的一系列弓1導(dǎo)問題而選擇適當(dāng)產(chǎn)品。在另一個實(shí)施例中，虛擬IT助理包括交互服務(wù)模塊，其經(jīng)配置允 許用戶經(jīng)多個通信信道與虛擬IT助理交互。應(yīng)用服務(wù)模塊被提供來執(zhí)行關(guān)于管理用戶個人電子環(huán)境的管理功能。消費(fèi)者服務(wù)模塊被提供來管理虛擬IT助理和用戶之間的關(guān)系，數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)器模塊被提供來存儲和存取與管理用戶個人電子環(huán)境關(guān)聯(lián)的用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。然后， 數(shù)據(jù)服務(wù)模塊被提供來處理與虛擬IT助理執(zhí)行的管理功能關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。最后，集成服務(wù)模塊被提供來在虛擬IT助理的各個服務(wù)模塊之間轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)。在又一個實(shí)施例中，提供了管理電子環(huán)境的方法。該方法包括匯 編用戶電子環(huán)境概況。用戶電子環(huán)境概況識別電子環(huán)境中的電器，并 包括識別用戶電子環(huán)境中多種電器間互連的互連數(shù)據(jù)。用戶電子環(huán)境 概況也可包括配置數(shù)據(jù)和與電器關(guān)聯(lián)的操作參數(shù)值。該方法進(jìn)一步包 括在用戶和遠(yuǎn)程助理之間建立通信信道。 一旦通信鏈路建立，多種服 務(wù)可從遠(yuǎn)程助理傳輸?shù)接脩?。這些服務(wù)可包括購買決策支持，定制新 產(chǎn)品安裝指示，新產(chǎn)品推薦和補(bǔ)充產(chǎn)品建議。在研讀下面的附圖和詳細(xì)說明后，本領(lǐng)域技術(shù)人員將可顯然看出 本發(fā)明的其他系統(tǒng)，方法，特征和優(yōu)點(diǎn)。所有這些額外的系統(tǒng)，方法， 特征和優(yōu)點(diǎn)包括在本說明書內(nèi)，在本發(fā)明范疇內(nèi)，并受權(quán)利要求保護(hù)。


圖1是方框圖，其示出可在用戶和虛擬IT助理之間建立的多個通信 信道；圖2是個人電子環(huán)境的代表；圖3是連接圖的例子，該連接圖可結(jié)合定制的安裝指示由虛擬IT助 理生成。圖4是虛擬IT助理通信架構(gòu)的方框圖；以及 圖5是執(zhí)行虛擬IT助理實(shí)施例的面向服務(wù)架構(gòu)的方框圖。
具體實(shí)施方式
本發(fā)明涉及統(tǒng)一的支持系統(tǒng)，其用于管理用戶的個人消費(fèi)電子環(huán) 境。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)適于幫助用戶管理他或她整個個人電子生態(tài)系統(tǒng)， 包括多個不同制造商制造的電器。系統(tǒng)支持多種硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)配 置，以及多種附件、可選附加產(chǎn)品等。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)采用多模 (multi-mode)接口，包括與系統(tǒng)用戶交互的多個通信信道。多模接口 提供最大的靈活性，其允許用戶與系統(tǒng)在任意地點(diǎn)和任意時間，以任意方式交互式作用。產(chǎn)品制造商、零售商和其他產(chǎn)品及服務(wù)提供商也 可與統(tǒng)一的支持系統(tǒng)聯(lián)系從而提供關(guān)于可得到產(chǎn)品和服務(wù)的精確和最 新的信息。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)向用戶提供無縫的集成信息技術(shù)(IT)管 理功能。從用戶的觀點(diǎn)看，統(tǒng)一的支持系統(tǒng)可當(dāng)作總可利用的虛擬IT助理， 該虛擬IT助理具有用戶個人電子環(huán)境和使用習(xí)慣的基本知識，并可存 取大量額外產(chǎn)品的兼容性和配置要求，存取電器、附件、軟件程序、服務(wù)和用戶希望加到他或她的個人電子環(huán)境中的其他IT相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。借助用戶個人電子環(huán)境和其他可利用產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)知識，虛擬IT助理可執(zhí)行大量功能幫助管理用戶的電子環(huán)境。圖1示出某些通信信道的方框圖，通過該信道，用戶IO可與虛擬 IT助理12交互作用。用戶10可經(jīng)傳統(tǒng)有線電話14或通過無線移動電 話16與虛擬IT助理12交互作用。在任一情形中，用戶10可通過撥 打與虛擬IT助理關(guān)聯(lián)的特定電話號碼并與交互語音響應(yīng)(interactive voice response)(IVR)系統(tǒng)或J見場消費(fèi)者月艮務(wù)f^表(live customer service representative) (CSR)交互作用，而聯(lián)系虛擬IT助理。而且，如果需 要的話，IVR系統(tǒng)可具有允許用戶轉(zhuǎn)移到CSR的選項。用無線移動電 話16，用戶10可交替地選擇通過文本信息發(fā)送或通過用戶無線電話業(yè) 務(wù)提供商提供的瀏覽器界面與虛擬IT助理通信。如果移動電話16裝 配有數(shù)字?jǐn)z像機(jī)，則用戶IO可捕獲數(shù)字圖像并經(jīng)無線網(wǎng)絡(luò)使用多媒體 業(yè)務(wù)(MMS)或其他適當(dāng)?shù)膮f(xié)議將其發(fā)送給虛擬IT助理。虛擬IT助 理12可相似地發(fā)送要在移動電話的LCD顯示器上顯示的數(shù)字圖像至 移動電話16。如果移動電話16裝配有無線電頻率識別(RFID)讀取 器，用戶IO可經(jīng)無線網(wǎng)絡(luò)從產(chǎn)品RFID標(biāo)簽捕獲產(chǎn)品信息并將其發(fā)送 到虛擬IT助理12。 PDA或無線電子郵件終端18可在用戶10和虛擬 IT助理12之間提供另一個無線通信信道。用戶10也可經(jīng)個人計算機(jī)20通過因特網(wǎng)連接與虛擬IT助理12 聯(lián)系。經(jīng)因特網(wǎng)，用戶IO可通過與虛擬IT助理12關(guān)聯(lián)的交互網(wǎng)站與 虛擬IT助理12通信。此外，用戶10可通過駐存在個人計算機(jī)20中 并通過因特網(wǎng)連接與虛擬IT助理12連接的集成的桌面應(yīng)用程序與虛 擬IT助理通信。用戶也可通過電子郵件、即時消息、或其他網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議經(jīng)因特網(wǎng)通信。計算機(jī)外設(shè)，如打印機(jī)22、揚(yáng)聲器24、麥克風(fēng)26 和網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)28可進(jìn)一步增加使用計算機(jī)20的用戶IO可用的接口選 項。在另一個實(shí)施例中，用戶10可通過電視30和交互機(jī)頂盒34或類 似寬帶纜線或DSL接口部分與虛擬IT助理12聯(lián)系。圖像和文本可顯 示在電視顯示屏上，且語音信息可經(jīng)電視音頻通道播放。用戶10可通 過機(jī)頂盒34用交互遙控裝置32輸入命令并響應(yīng)來自虛擬IT助理的提 示。然而，可在用戶IO和虛擬IT助理12之間以店內(nèi)信息亭(in-store kiosk) 36的形式提供另一個通信信道。例如，信息亭36可以銷售消 費(fèi)電子產(chǎn)品的零售終端的形式設(shè)置。典型的店內(nèi)信息亭36可包括許多 接口選項以便允許用戶10與虛擬IT助理12交互。例如，信息亭36 可包括LCD或其他類型的顯示器38供顯示靜止圖像、視頻和文本。 信息亭36可包括LCD或其他類型的顯示器38供顯示靜止圖像，視頻 和文本。信息亭36可進(jìn)一步包括任何數(shù)目不同用戶輸入/輸出裝置，包括鍵盤40;揚(yáng)聲器42;音頻麥克風(fēng)44;攝像機(jī)46;用于讀取產(chǎn)品條碼或RFID標(biāo)簽的條碼讀取器或RFID讀取器48;鼠標(biāo)，軌跡球，或某 些類似的指向裝置50;等等。為了有效地管理用戶電子環(huán)境，虛擬IT助理12存儲用戶電子環(huán) 境的細(xì)節(jié)知識。虛擬IT助理可存儲包括完備的電器清單的用戶概況， 這些電器形成用戶個人電子環(huán)境。該清單可包括用戶電子環(huán)境中多種 電器的安排和模型；它們位于用戶家中什么位置；它們?nèi)绾芜B接到彼 此；它們是什么時候在哪兒購買的；質(zhì)保條款和條件以及何時過期； 在不同電器中可能出現(xiàn)什么樣的普通硬件、安裝，或使用問題以及診 斷和確定這些問題的必要步驟；每個電器維修歷史和當(dāng)前系統(tǒng)狀況； 和每個電器的多種設(shè)定、尺寸、固件版本、參數(shù)和配置數(shù)據(jù)。清單甚 至可包括安裝到用戶計算機(jī)上的多種軟件包，這類軟件包的安裝參數(shù) 和口令，這類軟件包的補(bǔ)丁程序水平和配置設(shè)定，用戶創(chuàng)建或下載的 數(shù)據(jù)和媒體的位置，用戶數(shù)據(jù)和媒體的備份路徑和最后備份日期，用 戶無線裝置采用的頻譜，寬帶連接的歷史性能，網(wǎng)絡(luò)路由器的配置， 網(wǎng)絡(luò)地址，輸入/輸出端口配置，等等。用戶概況也可包括關(guān)于用戶與電器和軟件交互的信息，如使用頻率，最后使用的日期，使用持續(xù)的 時間，電器和軟件創(chuàng)建或消耗的內(nèi)容，維護(hù)計劃，等等。關(guān)于用戶個人電子環(huán)境的信息可在初始調(diào)査用戶電子環(huán)境過程中 收集。虛擬IT助理可提供基于網(wǎng)絡(luò)的交互調(diào)查，用戶的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器可 訪問該調(diào)查從而引導(dǎo)用戶完成初始調(diào)查。用戶可能是單個消費(fèi)者或一 家的個體，用戶通過要存儲在他或她的用戶概況中的交互調(diào)查輸入數(shù) 據(jù)。交互調(diào)查也可作為在用戶計算機(jī)20上運(yùn)行的集成桌面應(yīng)用程序存 在。在該情形中，交互調(diào)查應(yīng)用程序可與虛擬IT助理交互，檢測采用通用即插即用(UPnP)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的用戶家用網(wǎng)絡(luò)中的裝置，并監(jiān)視用 戶行為和系統(tǒng)警報。在初始調(diào)查完成后，假定加到用戶電子環(huán)境中的 新電器或?qū)ΜF(xiàn)有配置做出的變化將結(jié)合虛擬IT助理12執(zhí)行，因此虛 擬IT助理12將保持和訪問用戶個人電子環(huán)境的綜合記錄及其如何安 裝，即使用戶個人電子環(huán)境擴(kuò)展、變化和發(fā)展。具備該詳細(xì)的用戶個 人電子環(huán)境知識，虛擬IT助理能夠執(zhí)行無數(shù)功能，從而幫助用戶管理 他或她個人電子環(huán)境。為了描述虛擬IT助理12執(zhí)行的多種管理功能和服務(wù)，我們將考 慮代表性用戶個人電子環(huán)境。圖2示出典型用戶個人電子環(huán)境60的例 子。用戶個人電子環(huán)境60包括桌面計算機(jī)62和大量計算機(jī)外圍設(shè)備， 包括打印機(jī)64、網(wǎng)絡(luò)調(diào)制解調(diào)器66、無線網(wǎng)絡(luò)路由器68。用戶也可具 有膝上型計算機(jī)70，其適于經(jīng)無線路由器68接入用戶的家用無線網(wǎng) 絡(luò)。用戶電子環(huán)境60可進(jìn)一步包括用于提供音頻和視頻娛樂的娛樂系 統(tǒng)。娛樂系統(tǒng)可包括大量互連的電器。例如，娛樂系統(tǒng)可包括大屏幕 電視72、用于解碼寬帶纜線電視信號的交互機(jī)頂盒74、數(shù)字視頻記錄 器76、 DVD播放器78、 CD播放器80，環(huán)繞聲音放大器/接收器82。 視頻輸入信號84可經(jīng)寬帶纜線連接、寬帶DSL連接、衛(wèi)星截拋物面 天線，或其某些其他源被接收到家中。調(diào)制解調(diào)器66可以是纜線或 DSL調(diào)制解調(diào)器，以便寬帶連接84可提供因特網(wǎng)接入和TV節(jié)目?；氐綂蕵废到y(tǒng)，機(jī)頂盒74可被提供來處理接收的電視信號84并 用于提供與視頻內(nèi)容提供商的交互通信?？砂惭b數(shù)字視頻記錄器 (DVR) 76以記錄寬帶視頻內(nèi)容供隨后在電視72上重放?？砂〝?shù),, 視頻盤(DVD)播放器78用于播放數(shù)字視頻盤。可包括光盤(CD)播放器80用于經(jīng)娛樂系統(tǒng)播放音樂?？商鎿Q地，也可提供音頻源。例 如，家用無線網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)可連接到娛樂系統(tǒng)70，因此存儲在家用計算機(jī)62上的數(shù)字音頻內(nèi)容可在娛樂系統(tǒng)70上播放?？砂ōh(huán)繞聲音 放大器/接收器82以便播放環(huán)繞聲音頻和視頻內(nèi)容，并用于經(jīng)音頻揚(yáng)聲 器86播放音樂和其他音頻內(nèi)容。DVR、 DVD播放器、CD播放器、環(huán) 繞聲放大器82、和TV72都可以多種配置互連以便接收、播放、和記 錄音頻和視頻內(nèi)容。除了大顯示屏電視72，用戶可具有位于家中其他 位置的第二TV88，如臥室和地下室中。圖2中示出的個人電子環(huán)境60僅是目前消費(fèi)電子互連，和許多人 在安裝他們家用電子環(huán)境中碰到的復(fù)雜性的例子。當(dāng)然，某些人的電 子環(huán)境可能比圖1所示的或多或少要更復(fù)雜。然而，無論個人家用電 子環(huán)境的當(dāng)前狀態(tài)如何，新產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)引入，新通信技術(shù)的發(fā) 展，和傳輸內(nèi)容的新方法將可能引起多數(shù)人的家用電子環(huán)境在未來變 得更復(fù)雜而不是變得更簡單。虛擬IT助理12的重要作用是教導(dǎo)用戶并向用戶提供關(guān)于用戶現(xiàn) 有電器的信息，用戶(他的或她的)個人電子環(huán)境的配置，以及用戶 希望對他或她當(dāng)前的設(shè)置做出的可能的額外和其他變化。借助用戶可 用的多個通信信道，用戶可在其身處的任何地方、任何時間、以及此 時方便的任意方式可訪問虛擬IT助理并接收信息。教導(dǎo)用戶和提供有用信息的一個方面是提供引導(dǎo)的購買決策支 持。例如，假定其個人電子環(huán)境60如圖2所示的用戶正在考慮購買視 頻游戲控制臺。用戶可用臺式計算機(jī)62在家里在線搜索視頻游戲控制 臺。用戶可用他或她家用計算機(jī)62上的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器經(jīng)網(wǎng)頁聯(lián)系虛擬IT 助理12。借助虛擬IT助理12的幫助，用戶可收集大量不同制造商的 不同游戲裝置的信息。某些裝置可比另外一些裝置與用戶現(xiàn)有電子環(huán) 境60更兼容。例如，某些裝置具有與用戶現(xiàn)有電器互連必要的任何物 品而變得完備，然而其他裝置可能要求額外的接口電器，如纜線、適 配器等等。而且，多種裝置的兼容性可取決于用戶要如何使用裝置。 例如，如果用戶想要購買設(shè)置在家中另一個房間內(nèi)的額外音頻揚(yáng)聲器， 可能要求足夠長度的接口纜線，或如果用戶想要購買新TV裝在其娛, 中心中，顯示屏的尺寸可能影響購買決策。在另一個例子中，如果用戶正在計劃結(jié)合位于家中臥室或地下室中第二 TV 88使用視頻游戲控 制臺，互連要求可能顯著不同于用戶計劃在具有環(huán)繞聲音頻裝置的大顯示屏TV 72上玩視頻游戲和計劃經(jīng)因特網(wǎng)用游戲控制臺參與在線游 戲活動時的要求。因此，虛擬IT助理12可詢問用戶在哪兒和如何使用新游戲控制 臺。假定用戶想要使用視頻游戲控制臺和大顯示屏TV72，并計劃集成 視頻游戲控制臺和環(huán)繞聲放大器82。用戶響應(yīng)虛擬IT助理12的詢問， 并在接收關(guān)于游戲控制臺預(yù)期使用的信息后，虛擬IT助理12可識別 將最佳滿足用戶要求的大量不同產(chǎn)品。除了兼容性信息，虛擬IT助理 12可以產(chǎn)品檢査、消費(fèi)者報告、價格比較的形式，基于家庭人口、以 前購買歷史或產(chǎn)品打包(product bundling)等打折的形式提供購買決策 支持。進(jìn)一步擴(kuò)展該例子，假定用戶己經(jīng)做出購買特定視頻游戲控制臺 的決策，并且用戶已經(jīng)移動到零售終端購買產(chǎn)品。虛擬IT助理12可 提供店內(nèi)購買幫助從而確保用戶已經(jīng)挑選正確的產(chǎn)品和以所需方式將 視頻游戲控制臺掛到他或她現(xiàn)有設(shè)備上必須的所有附件。除了用戶概 況，虛擬IT助理12包括龐大的可用消費(fèi)電子設(shè)備數(shù)據(jù)庫。其兼容性 和配置數(shù)據(jù)可用的產(chǎn)品可當(dāng)作"已知"產(chǎn)品，因為虛擬IT助理12知 道這樣的產(chǎn)品，并訪問了它們的兼容性和連接要求?？芍贫ㄆ放仆茝V計劃以便增加虛擬IT助理12的注意并促銷與虛 擬IT助理12程序合作的制造商的產(chǎn)品。兼容性和連接信息可為虛擬 IT助理12可用的產(chǎn)品可標(biāo)識或標(biāo)記為與虛擬IT助理12程序關(guān)聯(lián)。用 戶可在商店，或在線尋找指定的標(biāo)識從而識別作為計劃的一部分的產(chǎn) 品。用戶可確保虛擬IT助理12將能夠保持將帶有指定標(biāo)識的產(chǎn)品結(jié) 合到用戶電子環(huán)境中。在多數(shù)情形中，消費(fèi)者將選擇虛擬IT助理12 可幫助安裝的產(chǎn)品。因此，制造商將有意參與該計劃。虛擬IT助理12的便利特征是其可以通過大量不同通信信道對已 知產(chǎn)品提供店內(nèi)購買支持。首先，如果零售設(shè)施裝備有店內(nèi)信息亭36， (參考圖1)，用戶可通過登錄店內(nèi)信息亭36聯(lián)系虛擬IT助理12。登 錄過程可能要求輸入用戶名稱和口令、刷磁性會員卡、刷RFID貴賓卡，. 或任何其他機(jī)制以便積極地使虛擬IT助理12將其識別。 一旦登錄，用戶可用信息亭的條碼掃描儀或RFID讀取器48掃描他或她有購買興 趣的產(chǎn)品上的條碼或RFID標(biāo)簽，以便虛擬IT助理12識別產(chǎn)品。 一旦 用戶和所選產(chǎn)品已經(jīng)被識別，虛擬IT助理12可訪問用戶個人電子環(huán) 境配置數(shù)據(jù)和所選產(chǎn)品的兼容性和互連數(shù)據(jù)從而判斷是否所選產(chǎn)品與 用戶現(xiàn)有裝備(set-up)兼容，或是否額外的產(chǎn)品，如纜線、路由器、 無線橋適配器等等對安裝新產(chǎn)品是必需的。虛擬IT助理12可發(fā)送可替換產(chǎn)品建議或可建議用戶需要安裝和 使用新產(chǎn)品必需的額外產(chǎn)品和附件。例如，假定用戶想要使用新視頻 游戲控制臺參與在線游戲，且虛擬IT助理12判斷用戶的無線路由器 上無開放端口 (openports)。虛擬IT助理12可告知用戶他或她將不能 使用游戲控制臺參與在線游戲，除非該用戶也購買以太網(wǎng)無線橋適配 器。這樣的信息可顯示在信息亭LCD顯示器38上。如果用戶不理解 虛擬IT助理12提供的信息，則用戶可選擇對與虛擬IT助理12關(guān)聯(lián) 的CSR進(jìn)行對話。信息亭36有聯(lián)系呼叫中心的準(zhǔn)備，用戶可經(jīng)麥克 風(fēng)44和揚(yáng)聲器42在呼叫中心與現(xiàn)場CSR說話。信息亭36甚至可適 于通過安裝在其上的LCD顯示器和視頻攝像機(jī)46提供視頻會議。視 頻會議可允許現(xiàn)場代理商(live agent)在用戶決定購買之前展示產(chǎn)品 特征?？商鎿Q地，用戶可經(jīng)即時消息、現(xiàn)場電子郵件或某些其他因特 網(wǎng)通信協(xié)議通過鼠標(biāo)50、鍵盤40和LCD顯示器38與代理商通信。在 另一個實(shí)施例中，先前記錄的演示可下載并響應(yīng)用戶詢問在信息亭 LCD顯示器38上顯示。虛擬IT助理12也可向用戶傳送特殊促銷優(yōu)惠和越區(qū)銷售機(jī)會。 例如，在視頻游戲控制臺的情形中，制造商可提供獨(dú)立的無線手持式 控制器與系統(tǒng)一起使用。制造商可能想以特殊的折扣價向購買新視頻 控制臺的消費(fèi)者提供無線控制器。特殊優(yōu)惠可經(jīng)虛擬IT助理12告知 用戶。零售商或其他第三方提供的類似促銷也可通過虛擬IT助理12 告知用戶。例如，零售商可能希望向購買新視頻游戲控制臺的消費(fèi)者 提供特殊價格的視頻游戲。而且，這類優(yōu)惠可經(jīng)店內(nèi)信息亭36或虛擬 IT助理12可用的任何其他移動通信信道告知用戶。如果用戶恰巧在裝備有店內(nèi)信息亭36的零售終端，用戶還有許多 供訪問虛擬IT助理12和虛擬IT助理12提供的有益于他或她自己的店內(nèi)購買支持的選擇。例如，代替店內(nèi)信息亭36，用戶可通過用他或她的移動電話16呼叫指定的聯(lián)系號碼聯(lián)系虛擬IT助理12。在該情形 中，用戶可經(jīng)交互語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)等登錄虛擬IT助理12。如果 用戶具有帶攝像頭電話，則用戶可攝取所需產(chǎn)品或整個產(chǎn)品包裝的條 碼照片，并經(jīng)蜂窩網(wǎng)絡(luò)用多媒體信息業(yè)務(wù)(MMS)協(xié)議等將圖像發(fā)送 到虛擬IT助理12。虛擬IT助理12可包括讀取圖像中條碼的項目，或 簡單地基于產(chǎn)品包裝識別產(chǎn)品。 一旦虛擬IT助理12識別產(chǎn)品，則其 可通過信息亭交互執(zhí)行與上述同樣的功能。該過程中唯一差別是虛擬 IT助理12和用戶10之間的接口。在該情形中，可能已經(jīng)在信息亭LCD 顯示器38上視覺顯示的額外產(chǎn)品推薦和其他信息可經(jīng)文本信息、 MMS、無線應(yīng)用協(xié)議(WAP)網(wǎng)站或某些其他無線協(xié)議發(fā)送到用戶的 移動電話16?？商鎿Q地，先前記錄的語音信息可經(jīng)虛擬數(shù)字助理IVR 系統(tǒng)發(fā)送或現(xiàn)場CSR可直接連接到用戶的移動電話。簡而言之，虛擬 IT助理12可按需要提供同樣多的信息從而幫助明確用戶的購買決策， 并確保用戶具有將新產(chǎn)品加到他或她的個人電子環(huán)境中所需要的任何 物品，且這樣的信息可經(jīng)大多可用的便利通信信道傳輸。虛擬IT助理12的另一個作用是輔助新產(chǎn)品安裝和集成到用戶個 人電子環(huán)境中。當(dāng)用戶購買新產(chǎn)品時，如上述視頻游戲控制臺，虛擬 IT助理12可準(zhǔn)備定制的安裝指示以便安裝新裝置。例如，連接視頻游 戲控制臺至娛樂中心可能要求連接視頻纜線到電視機(jī)72，連接音頻纜 線到環(huán)繞聲放大器82，連接因特網(wǎng)纜線到計算機(jī)62以便在線游戲或經(jīng) 無線路由器68訪問用戶的無線網(wǎng)絡(luò)。因為用戶的現(xiàn)有電子環(huán)境的電器 和新視頻游戲控制臺對虛擬IT助理12是已知的，所以虛擬IT助理12 能夠準(zhǔn)備詳細(xì)的如何連接新裝置到所有現(xiàn)有電器的指示。該指示可包 括每個裝置背板的視頻展示或詳細(xì)畫面，包括纜線和必須插入到多種 裝置的連接器。例如，圖3示出連接視頻游戲控制臺102至電視機(jī)104 的連接圖100。連接圖IOO可由存儲在虛擬IT助理12數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)于 用戶的大屏幕電視72 (圖2)和新購買的視頻游戲控制臺的連接數(shù)據(jù) 生成。連接圖100示出視頻游戲控制臺102的背板和電視104背板的 細(xì)節(jié)106。連接圖IOO進(jìn)一步包括AV纜線108，用于從視頻游戲控制 臺102連接音頻和視頻輸出信號至TV 104的音頻和視頻輸入。連接圖還示出哪個AV纜線連接器110、 112、 114要插入到電視104上不同輸 入插座，和AV纜線相對端上連接器116插入到視頻游戲控制臺102 的背板上的連接器118的位置。連接圖100可伴隨有其他圖供連接視 頻游戲控制臺102至環(huán)繞聲放大器和其他電器、可替換配置等等。連 接圖可進(jìn)一步伴隨有書面逐步指示，用于連接視頻游戲控制臺102至 TV104和/或其他電器，以及初始化和啟動電器、加載軟件等等。連接圖100最重要的方面是虛擬IT助理12可訪問用戶現(xiàn)有電視 機(jī)104和用戶剛購買的新視頻游戲控制臺102的背板布局和連接要求。 虛擬IT助理12創(chuàng)建特定電器專用的定制連接指示。而且，可特別為 用戶想要的應(yīng)用生成定制指示。例如，參考圖2，如果用戶想要連接新 視頻游戲控制臺102至用戶地下室中獨(dú)立電視88而非用戶娛樂中心的 大屏幕TV 72和環(huán)繞聲放大器82，定制的連接指示可顯著不同。而且，虛擬IT助理12靈活的接口允許定制的安裝指示根據(jù)用戶 偏好以多種方式傳輸給用戶。例如，定制的安裝指示可經(jīng)寬帶纜線或 DSL接口 84以及交互機(jī)頂盒74傳輸給用戶的TV，可以經(jīng)因特網(wǎng)和調(diào) 制解調(diào)器66傳輸給用戶的家用計算機(jī)62從而顯示在計算機(jī)監(jiān)視器上， 或可以經(jīng)打印機(jī)64打印。安裝指示也可經(jīng)電子郵件發(fā)送給用戶，或用 戶可訪問創(chuàng)建的安全網(wǎng)頁以便顯示用戶定制的安裝指示。對于兼容通 用即插即用(UPnP)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的裝置， 一旦連接到用戶的家用網(wǎng)絡(luò)， 則安裝過程可進(jìn)一步由自動發(fā)現(xiàn)和裝置配置所支持。除了被動指示，虛擬IT助理12也適于提供主動幫助。例如，假 定用戶完成安裝指示，但不能使游戲裝置在TV上播放視頻游戲，或可 能游戲己經(jīng)正確地開始但突然停止。用戶可聯(lián)系虛擬IT助理12尋求 解決問題的幫助。虛擬IT助理12可適于響應(yīng)存儲在虛擬IT助理12 數(shù)據(jù)庫中多種電器的普通操作問題而提供自動解決。如果用戶不能解 決該層次的問題，則虛擬IT助理12向更高層次的服務(wù)逐步增強(qiáng)解決 問題的交互。不僅提供簡單的自助式解決問題的建議，如檢查從而確 保加電所有必要的電器，檢查所有I/0連接等等，虛擬IT助理12在進(jìn) 一步努力中可訪問裝置從而檢查操作參數(shù)、警告信息、錯誤日志等， 從而診斷問題。如果問題還不能解決，則解決問題的交互可逐步fe加 至更高層次的幫助。例如，交互可被轉(zhuǎn)發(fā)至呼叫中心或其他服務(wù)設(shè)施，這里用戶可與現(xiàn)場技師對話。技師可經(jīng)電話、即時消息、因特網(wǎng)對話、 電子郵件或虛擬IT助理12提供的多種任何其他通信信道聯(lián)系用戶。 技師可訪問用戶的所有配置數(shù)據(jù)，并被提供以已經(jīng)執(zhí)行的關(guān)于解決問 題的所有步驟的信息。這樣的前后關(guān)系的知識允許技師更有效地診斷 和解決問題。裝置故障或某些其他重要問題有可能是技師遠(yuǎn)程無法解決的問 題。在該情形中，可能需要進(jìn)一步的服務(wù)升級。技師可制定服務(wù)呼叫計劃，其中技師安排日期到用戶住所解決問題。這樣個性化服務(wù)(scaled service)響應(yīng)可相應(yīng)于分級服務(wù)計劃(tiered service plan),這里隨著解 決問題交互從一個層次逐步升級到另一個層次，用戶為不同層次的服 務(wù)支付不同費(fèi)用，或較高層次的服務(wù)要收取額外的費(fèi)用。所述的虛擬IT助理12提供的服務(wù)具有被動性的本質(zhì)。用戶聯(lián)系 虛擬IT助理12且虛擬IT助理12做出響應(yīng)。然而，虛擬IT助理12 也可適于執(zhí)行主動用戶支持功能。例如，虛擬IT助理12可動態(tài)訪問 用戶家中的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。虛擬IT助理12可從"智能"電器，如用戶 計算機(jī)62、機(jī)頂盒74、或其他電器收集數(shù)據(jù)。借助對用戶的網(wǎng)絡(luò)的訪 問，虛擬IT助理12可監(jiān)視用戶個人電子環(huán)境的許多方面并采取主動 步驟管理和維護(hù)整個系統(tǒng)。主動管理歩驟范圍從諸如監(jiān)視用戶打印機(jī) 中墨粉含量和在墨粉含量不多時定購新墨盒、電源管理和網(wǎng)絡(luò)安全功 能，到自動備份用戶的媒體和數(shù)據(jù)。借助訪問用戶的配置和操作數(shù)據(jù) 以及市場上可得到產(chǎn)品的龐大數(shù)據(jù)庫，虛擬IT助理12可監(jiān)視市場以 便升級、修補(bǔ)和增加可能增強(qiáng)用戶的IT環(huán)境的產(chǎn)品，并可建議增加新 產(chǎn)品和服務(wù)、改變配置，等等。除了向用戶提供有價值的服務(wù)，主動 市場觀測功能可為制造商提供良好的向上銷售(up-selling)和跨區(qū)銷 售機(jī)會。這可為制造商提供額外的參與虛擬IT助理品牌推廣計劃的激 勵。虛擬IT助理12可進(jìn)一步為新電器注冊質(zhì)保，監(jiān)視服務(wù)狀態(tài)和/或 定購査詢，管理移動和再連接，處理退貨和更換，等等。圖4中方框圖200示出用來管理用戶個人電子環(huán)境的統(tǒng)一的支持 系統(tǒng)通信架構(gòu)的總體圖。方框圖左側(cè)示出用戶可用來與系統(tǒng)交互的多 種通信信道。這些包括用戶家中202中的多種裝置，位于零售商住所 的店內(nèi)設(shè)備204以及個人移動裝置206。用戶家中的裝置可包括傳統(tǒng)電-話、計算機(jī)、消費(fèi)者預(yù)置設(shè)備(CPE)，如纜線或DSL調(diào)制解調(diào)器，纜 線或衛(wèi)星電視機(jī)頂盒，等等。零售商預(yù)置設(shè)備可包括上述店內(nèi)信息亭，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)連接鏈接到虛擬IT助理12的售貨點(diǎn)(point-of-sale)設(shè)備、應(yīng) 用服務(wù)器，或其他與虛擬IT助理12通信的后端(back end)系統(tǒng)，以 及其他清單和銷售支持系統(tǒng)。最后，移動裝置206可包括移動電話， 無線電子郵件終端，PDA，等等。用戶家中的設(shè)備可經(jīng)因特網(wǎng)208、移 動3G網(wǎng)絡(luò)，和/或經(jīng)傳統(tǒng)PSTN網(wǎng)絡(luò)，或任何其他能夠在用戶家中和 虛擬IT助理12之間傳輸必要數(shù)據(jù)的通信介質(zhì)與虛擬IT助理12聯(lián)系。 類似地，用戶的移動裝置可經(jīng)因特網(wǎng)208或經(jīng)PSTN網(wǎng)絡(luò)訪問虛擬IT 助理12。店內(nèi)設(shè)備204通常經(jīng)因特網(wǎng)208與虛擬IT助理12交互。大量用戶接口點(diǎn)212在圖中示出。各種接口點(diǎn)212包括應(yīng)用服務(wù) 器214、電話服務(wù)器232和消息服務(wù)器234。消費(fèi)者訪問的特定消費(fèi)者 接口點(diǎn)取決于消費(fèi)者試圖實(shí)現(xiàn)的任務(wù)和消費(fèi)者選擇來聯(lián)系虛擬IT助理 12的通信信道。例如，如果消費(fèi)者經(jīng)因特網(wǎng)第一次聯(lián)系虛擬IT助理 12以建立賬戶，則用戶的通信將直接路由到應(yīng)用服務(wù)器214。應(yīng)用服 務(wù)器214上運(yùn)行的門戶建設(shè)服務(wù)(portal construction service) 216將執(zhí) 行建立新用戶賬戶必須的步驟。用戶可與其交互的應(yīng)用服務(wù)器214上 運(yùn)行的額外服務(wù)包括調(diào)査用途(survey utility) 218，配置/清單服務(wù)220， 質(zhì)保注冊服務(wù)222，和消費(fèi)者信息web服務(wù)224。應(yīng)用服務(wù)器214上運(yùn) 行的額外服務(wù)可包括兼容性規(guī)則引擎web服務(wù)226，建議規(guī)則引擎web 服務(wù)228，產(chǎn)品信息/消費(fèi)者使用安裝指示web服務(wù)230。消費(fèi)者不直 接與后面這些服務(wù)交互，這些服務(wù)與和虛擬IT助理12關(guān)聯(lián)的各種不 同數(shù)據(jù)庫交互以便提取執(zhí)行虛擬IT助理12為用戶提供的多種功能必 需的數(shù)據(jù)。電話服務(wù)器232將經(jīng)PSTN或無線電話網(wǎng)絡(luò)210接收的通 信數(shù)據(jù)路由至應(yīng)用服務(wù)器214，反之亦然。消息服務(wù)器234在應(yīng)用服務(wù) 器214和用戶之間路由SMS文本消息。應(yīng)用服務(wù)器214上運(yùn)行的服務(wù)與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器238交互從而存儲 和檢索用戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)等。服務(wù)也可與獨(dú)立的制造商 質(zhì)保數(shù)據(jù)庫236交互。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器238訪問包括消費(fèi)者概況和偏好 記錄242和家庭概況清單記錄244的消費(fèi)者概況數(shù)據(jù)庫240。數(shù)據(jù)庫服 務(wù)器238進(jìn)一步訪問產(chǎn)品兼容性信息數(shù)據(jù)庫246，產(chǎn)品推薦信息數(shù)據(jù)庫250，和產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫256。產(chǎn)品兼容性信息數(shù)據(jù)庫246存儲兼容性 記錄248。產(chǎn)品推薦信息數(shù)據(jù)庫250存儲產(chǎn)品信息記錄252，和打包的 報價信息記錄254。產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫256存儲產(chǎn)品信息記錄258和產(chǎn)品 用途和安裝記錄260。圖5是按照本發(fā)明實(shí)施例的支持虛擬IT助理12的系統(tǒng)詳細(xì)方框 圖300。與虛擬IT助理12交互的多方在圖左邊示出。與虛擬IT助理 12交互的多方包括消費(fèi)者302，合作伙伴304，如第三方現(xiàn)場服務(wù)提供 商或招募的結(jié)合虛擬IT助理提供任何用戶支持的其他方，電器制造商 306，零售商308，和服務(wù)提供商310。如所討論的那樣，消費(fèi)者302 可用多種不同裝置與虛擬IT助理12交互。供各方與虛擬IT助理12 交互的單個通信信道314在圖5中示出。然而，在實(shí)踐中，通信信道 314可包括上述多模通信接口從而為所有與虛擬IT助理12交互的各方 提供最大可能的靈活性。虛擬IT助理基于面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)。 SOA能夠通過安排可再利用的、基于標(biāo)準(zhǔn)的、可共同操作、自動商業(yè)功能和系統(tǒng)執(zhí)行不同 的商業(yè)能力或交付不同產(chǎn)品。這些主要都是經(jīng)web服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。SOA 的根本技術(shù)包括中央商業(yè)過程管理引擎、中央服務(wù)存儲庫和廣泛分散 的web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些元素有助于取代傳統(tǒng)點(diǎn)到點(diǎn)集成、手動處理， 和硬編碼工作流程和處理。包括圖5中方框圖300中所述的SOA的這 些元素可包括硬件、固件和軟件部件的組合。可在計算機(jī)處理器、計 算機(jī)處理器的分布式網(wǎng)絡(luò)、專用硬件電路、可編程硬件電路等上執(zhí)行 處理。數(shù)據(jù)可存儲在一個或多個按照方框圖300中所述的各種數(shù)據(jù)存 儲功能的邏輯組織的數(shù)據(jù)存儲裝置上。圖5所示的虛擬IT助理12的實(shí)施例的SOA包括交互服務(wù)模塊 316，應(yīng)用服務(wù)模塊318，集成服務(wù)模塊320，消費(fèi)者服務(wù)模塊322，數(shù) 據(jù)服務(wù)模塊324，和數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)器服務(wù)模塊326。企業(yè)服務(wù)總線 (ESB) 328提供通信骨干網(wǎng)，其允許各種服務(wù)模塊彼此通信從而集成 服務(wù)。ESB 328支持智能指向的通信和松散結(jié)合和不結(jié)合的商業(yè)電器間 的中介關(guān)系(mediated relationship)。例如，ESB可在BEA AquaLogic Service Bus 2.5中執(zhí)行。 '-'交互服務(wù)模塊316支持虛擬IT助理支持的所有模式的通信。因此，交互服務(wù)模塊316可包括圖4中概述的多種消費(fèi)者接口點(diǎn)212。例如， 在圖5所示的實(shí)施例中，交互服務(wù)模塊316包括與外部通信的無線網(wǎng) 關(guān)340、語音網(wǎng)關(guān)342和HTTP網(wǎng)關(guān)344。無線網(wǎng)關(guān)340是在虛擬IT 助理12和使用WAP、 SMS和MMS協(xié)議的GSM及GPRS無線裝置間 路由數(shù)據(jù)包的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)裝置。語音網(wǎng)關(guān)342是計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)裝置，其 終止來自呼叫方的PSTN流量并從web服務(wù)器取回語音和/或呼叫XML 腳本，從而向呼叫虛擬IT助理12的一方提供交互語音響應(yīng)和其他服 務(wù)。HTTP網(wǎng)關(guān)344是處理因特網(wǎng)HTTP流量的集成邊緣安全網(wǎng)關(guān)(edge security gateway)。 HTTP網(wǎng)關(guān)344幫助保護(hù)虛擬IT助理12環(huán)境免受 基于因特網(wǎng)的威脅，如黑客和病毒，同時向用戶提供快速安全的遠(yuǎn)程 訪問應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)。交互服務(wù)模塊316進(jìn)一步包括web驗證服務(wù)器346，訪問和安全 管理器348以及web服務(wù)器350。驗證服務(wù)器346執(zhí)行驗證功能從而 驗證用戶身份并允許用戶登錄到虛擬IT助理12應(yīng)用程序。訪問和安 全管理器348提供管理用戶可訪問的虛擬IT助理12的所有應(yīng)用和資 源的單個點(diǎn)。web服務(wù)器350是計算機(jī)服務(wù)器，其提供虛擬IT助理12 內(nèi)容、網(wǎng)頁和相關(guān)文件給驗證的用戶。除了促進(jìn)與外部世界的通信的交互服務(wù)組件，交互服務(wù)模塊316 還包括大量訪問虛擬IT助理SOA的其他服務(wù)的組件。這些組件包括 門戶352，內(nèi)容管理服務(wù)器354，商業(yè)智能(BI)模塊356，和商業(yè)活 動監(jiān)視(BAM)模塊358。門戶352是用作虛擬IT助理服務(wù)的發(fā)起點(diǎn) (launch site)的網(wǎng)站，虛擬IT助理服務(wù)如清單管理、產(chǎn)品選擇、質(zhì)保 管理等。門戶可包括例如BEAWebLogic Server 9.2。內(nèi)容管理服務(wù)器 354通過管理和跟蹤存儲庫(repository)中內(nèi)容的位置而管理數(shù)字內(nèi)容 的演化生命周期。內(nèi)容管理服務(wù)器354應(yīng)用工作流并使能夠再用內(nèi)容 和收集內(nèi)容。內(nèi)容管理服務(wù)器354可以是Vignette Content Management 7.3服務(wù)器。商業(yè)智能(BI)模塊356收集、存儲、分析和提供數(shù)據(jù)存 取。BI服務(wù)器356通過規(guī)范的報告(canned report),決策支持和數(shù)據(jù) 挖掘改善虛擬IT操作。BI服務(wù)器356可以是BusinessObjects XI或 Cognos 8 Business Intelligence。最后，BAM模塊358通過用于實(shí)"時分 析、報告和監(jiān)視的專用軟件組件監(jiān)視所有商業(yè)過程和虛擬的IT助理活動。BAM模塊358可由webMethods Fabric 7提供。應(yīng)用服務(wù)模塊318包括一組實(shí)現(xiàn)虛擬IT助理的用戶服務(wù)的服務(wù)， 如清單管理、產(chǎn)品購買決策支持、質(zhì)保管理、電子環(huán)境監(jiān)視和維護(hù)等。 應(yīng)用服務(wù)將應(yīng)用邏輯應(yīng)用至駐存在數(shù)據(jù)存儲中的數(shù)據(jù)(近似于消費(fèi)者 和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫)，從而提供主動和被動用戶支持。應(yīng)用服務(wù)包括ActiveX Wizard 360，商業(yè)規(guī)則引擎362，商業(yè)過程管理(BPM)模塊364和應(yīng) 用服務(wù)器366。 ActiveX Wizard 360是安裝在消費(fèi)者家庭網(wǎng)絡(luò)中的裝置 上的應(yīng)用組件。ActiveX Wizard 360監(jiān)視消費(fèi)者的電器的性能并提供狀 態(tài)和警告信息給虛擬IT助理12應(yīng)用服務(wù)器366，以便提供主動和被動 裝置維護(hù)和支持。商業(yè)規(guī)則引擎362是管理商業(yè)水平規(guī)則的軟件應(yīng)用 程序。(由商業(yè)規(guī)則引擎362實(shí)施或管理的規(guī)則的例子是指出當(dāng)用戶的 照片目錄兩周內(nèi)還沒備份時，根據(jù)用戶偏好設(shè)定，虛擬IT助理要么自 動備份目錄要么向用戶發(fā)出備份警告。)BPM 364是監(jiān)視商業(yè)過程執(zhí)行 的工具。BPM 364允許管理人員分析商業(yè)過程的性能并對該過程做出 實(shí)時變化。BPM 364可由Cognos 8， SAS 8或BusinessObject XI提供。 應(yīng)用服務(wù)器366為商業(yè)應(yīng)用和服務(wù)提供"膠水"。應(yīng)用服務(wù)器366是虛 擬IT助理服務(wù)和能力的控制中心。通過應(yīng)用服務(wù)器366，虛擬IT助理 12提供產(chǎn)品購買決策支持、裝置管理、定制安裝和配置指示、問題解 決幫助、詢問狀態(tài)更新、升級、修理和替換幫助、質(zhì)保注冊、維護(hù)、 移動幫助、退貨、更換等。應(yīng)用代碼可以Java或微軟.NET編寫，應(yīng)用 服務(wù)器366可由BEA WebLogic Server 9.2或微軟視窗服務(wù)器上微 軟.NET3.0架構(gòu)(.NET 3.0 Framework)提供。下面討論集成服務(wù)模塊320。集成服務(wù)是一組服務(wù)，其被提供來集 成包括虛擬IT助理12的所有不同服務(wù)。集成服務(wù)模塊包括企業(yè)應(yīng)用 集成服務(wù)器(EAI) 368，轉(zhuǎn)換模塊370，和虛擬數(shù)據(jù)庫372。 EAI服務(wù) 器368包括集成用于事業(yè)過程監(jiān)視、商業(yè)活動監(jiān)視的繼承應(yīng)用程序的 中間件，和數(shù)據(jù)集市適配器(data mart adaptor)。 EAI服務(wù)器可由 webMethods Fabric 7 ， SeeBeyond Integrated Composite Application Network Suite 5 ，或Microsoft BizTalk Server 2006提供。轉(zhuǎn)換模幾370 用于在使用不同格式，如SAP、 BAPI、 X12、 ROSSETTANET等的應(yīng) 用程序間傳遞的文件的信息水平轉(zhuǎn)換(message level transformation)。轉(zhuǎn)換模塊370可由IBM WebSphere MQ 6.0提供。虛擬數(shù)據(jù)庫372是抽 象數(shù)據(jù)庫層，其提供用于管理異類應(yīng)用程序的單個訪問點(diǎn)從而允許即 席査詢，融合數(shù)據(jù)，和動態(tài)訪問。虛擬數(shù)據(jù)庫可由MetaMatrix Enterprise 5 ，或WebLogic 9.2的BEA Liquid Data提供。消費(fèi)者服務(wù)模塊322包括客戶關(guān)系管理(CRM)軟件374。 CRM 軟件374管理售前、售后和產(chǎn)品支持操作。CRM軟件可經(jīng)配置維護(hù)消 費(fèi)者和聯(lián)系數(shù)據(jù)庫并管理幫助臺(help desk)和支持線路(support line) 等。CRM軟件可由SAP NetWeaver 6.40提供。下面看數(shù)據(jù)服務(wù)模塊324。數(shù)據(jù)服務(wù)模塊324包括電子郵件376， 簡單郵件傳輸協(xié)議服務(wù)器378，元數(shù)據(jù)管理服務(wù)380，數(shù)據(jù)整理服務(wù)382 和分析/家庭化軟件384。電子郵件376是用于在因特網(wǎng)上交換信息的 典型系統(tǒng)。SMTP服務(wù)器378是采用基于文本協(xié)議的發(fā)送和接收電子郵 件的應(yīng)用服務(wù)器。元數(shù)據(jù)管理模塊380管理關(guān)于特定數(shù)據(jù)集合(元數(shù) 據(jù))的信息，該數(shù)據(jù)集合描述數(shù)據(jù)是如何，在什么時候從哪兒接收的、 創(chuàng)建的，存取的和/或修改的，以及是如何格式化的。元數(shù)據(jù)管理模塊 380可由，例如ASG-Rochade 6.0 Metadata Repository,或MetaMatrix Enterprise 5提供的。數(shù)據(jù)整理服務(wù)382用來將數(shù)據(jù)從第一狀態(tài)轉(zhuǎn)換為 具有預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)格式的數(shù)據(jù)。例如，數(shù)據(jù)整理操作可適于轉(zhuǎn)換十個數(shù) 字的明顯隨機(jī)序列為電話號碼格式(XXX) XXX-XXXX。數(shù)據(jù)整理軟 件可由，例如Trillium Software System 7提供。分析/家庭化軟件384 包括分析關(guān)于商業(yè)活動的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者信息。分析軟件以更好和更快 做出商業(yè)決策的方式提供數(shù)據(jù)。家庭化是按家庭或其他關(guān)系方式將個 人分組以便分組虛擬IT助理服務(wù)。分析和家庭化軟件384可由Cognos 8或BusinessObjects XI提供。最后，我們看數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)326。數(shù)據(jù)存儲和服務(wù)326包括聯(lián)系 數(shù)據(jù)庫386。聯(lián)系數(shù)據(jù)庫386為使用虛擬IT助理12的消費(fèi)者存儲聯(lián)系 信息。聯(lián)系信息可包括優(yōu)選的聯(lián)系方法和其他偏好，這些都鏈接到數(shù) 據(jù)庫398中存儲的消費(fèi)者數(shù)據(jù)。證書數(shù)據(jù)庫388存儲證書數(shù)據(jù)供建立 安全的基于SSL的交易。證書數(shù)據(jù)庫388含識別證書頒發(fā)人、擁有該 證書的組織、公共鑰匙、證書有效期和證書主人姓名，私人通用描述 發(fā)現(xiàn)和集成(UDDI)的信息，注冊390是基于XML注冊，其為虛擬IT助理12提供可消費(fèi)Web服務(wù)的分布式目錄。XML工件數(shù)據(jù)庫392存儲XML結(jié)構(gòu)，XML結(jié)構(gòu)是電子信息交換中基于XML交易定義的"構(gòu)造塊(buildingblock)"。元數(shù)據(jù)存儲庫394是元數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，其提供穩(wěn)定可靠的存取數(shù)據(jù)的方法。元數(shù)據(jù)存儲庫可由webMethodsFabric 7或BEA AquaLogic Enterprise Repository 2.5提供。操作型數(shù)據(jù)存儲(ODS) 396是支持時間靈敏的架構(gòu)性結(jié)構(gòu)，操作決策支持應(yīng)用。ODS以商業(yè)過程為中心并且是針對特定應(yīng)用的。ODS內(nèi)數(shù)據(jù)相對新鮮和即時，并僅有少量或沒有歷史數(shù)據(jù)。ODS可由，例如Teradata Warehouse 8.2或Oracle Database 10g提供。數(shù)據(jù)庫398是用于決策支持系統(tǒng)的集中的、共享的、架構(gòu)化解決方案的應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)庫398中主要實(shí)體圍繞消費(fèi)者/家庭和產(chǎn)品被分組。數(shù)據(jù)庫398可由，例如Teradata Warehouse 8.2或Oracle Database lOg提供。數(shù)據(jù)集市400是面向商業(yè)過程的數(shù)據(jù)庫398的副中心，其中數(shù)據(jù)是為使用要求的特定集合(例如，用于交易數(shù)據(jù)庫)組織的。數(shù)據(jù)集市400可以由，例如Oracle Database 10g提供。最后，數(shù)據(jù)源402存儲存取數(shù)據(jù)必須的數(shù)據(jù)源和聯(lián)系信息(如，產(chǎn)品兼容性數(shù)據(jù)等)。ETL 404 (提取、轉(zhuǎn)換、加載)提供大塊數(shù)據(jù)的塊轉(zhuǎn)移和加載。ETL工具可由，例如Informatica PowerCenter 8提供。操作332包括管理虛擬IT助理操作的軟件和服務(wù)。例如，操作332提供的軟件和服務(wù)可用于確保虛擬IT助理門戶總是可用并可包括一用 于呼叫中心代理(call center agents)的性能管理軟件，從而監(jiān)視消費(fèi)者服務(wù)代表如何處理有諸如安裝問題的新到用戶的要求。操作332包 括系統(tǒng)管理422。系統(tǒng)管理422包括監(jiān)視環(huán)境中硬件、軟件、應(yīng)用程序、 網(wǎng)絡(luò)，和操作元件的過程和工具。解決方案可用性424提供帶寬可用 性的管理，例行程序和即席查詢的響應(yīng)時間，和問題解決的響應(yīng)時間 (網(wǎng)絡(luò)關(guān)閉(network down)、機(jī)器故障，等等)。服務(wù)管理426是操作 支持系統(tǒng)的部件，其負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)(delivery),如訂單管理、清單管理、 供貨和激活、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾砗途S護(hù)，以及通信服務(wù)提供商及其網(wǎng)絡(luò)的 穩(wěn)定性/性能診斷。配置管理428通過控制對自動信息系統(tǒng)的硬^^、軟 件、固件、文件、測試、測試模板(TestFixture)和測試文件的改變， 在系統(tǒng)的整個發(fā)展和操作生命期，提供安全特征和擔(dān)保的管理。問題管理430提供最小化影響信息系統(tǒng)服務(wù)的問題影響的工具并用于跟蹤可能產(chǎn)生的問題。系統(tǒng)監(jiān)視432提供用于監(jiān)視服務(wù)器活動/使用的跟蹤 軟件。市場分析434執(zhí)行對虛擬IT助理12市場組成增長的系統(tǒng)調(diào)查。 最后Web服務(wù)管理436是通過類SQL界面以統(tǒng)一和透明方式實(shí)現(xiàn)查詢 多個Web服務(wù)的服務(wù)。安全功能334被提供來確保虛擬IT助理保持安全環(huán)境，因此用戶 信息不會被黑客或其他未授權(quán)人員竊取。安全功能334包括驗證438， 授權(quán)440，審核和報告442，單點(diǎn)登錄444。驗證438提供安全措施， 這些安全措施被設(shè)計來建立傳輸、信息、或創(chuàng)作人(originator)的有 效性，或提供驗證個人授權(quán)從而接收指定類別信息的裝置。授權(quán)440 是判斷什么類型活動是允許的過程。通常授權(quán)處于驗證的背景中一 旦驗證了某個用戶，則他們被授權(quán)以不同類型的訪問或執(zhí)行不同類型 的活動。審核和報告442是記錄和報告數(shù)據(jù)庫活動并在數(shù)據(jù)庫對象出 現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫中時訪問它們的過程。單點(diǎn)登錄444允許用戶登錄一次PC 或網(wǎng)絡(luò)并用 一個口令訪問多個應(yīng)用程序和系統(tǒng)。圖5中所示的SOA300提供服務(wù)和數(shù)據(jù)處理功能從而提供虛擬IT 助理12。 SOA300中所述的多種服務(wù)模塊被集成來提供統(tǒng)一的支持系 統(tǒng)，從而幫助用戶管理它們的個人信息技術(shù)環(huán)境。而且，SOA 300提 供多模接口從而為用戶與虛擬IT助理12之間的通信提供最大的靈活 性。因此前面的詳細(xì)說明被當(dāng)作說明性的而非限制性的，且可以理解 權(quán)利要求，包括其等價物界定本發(fā)明的精神和范疇。
權(quán)利要求
1.一種用于管理電子環(huán)境的系統(tǒng)，包括第一數(shù)據(jù)庫，其存儲包括關(guān)于電子環(huán)境的電器和配置數(shù)據(jù)的用戶概況數(shù)據(jù)；第二數(shù)據(jù)庫，其存儲包括兼容性和互連數(shù)據(jù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)；以及處理器，其適用于將指定產(chǎn)品的兼容性和互連數(shù)據(jù)與關(guān)于電子環(huán)境的電器和配置數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，從而判斷指定產(chǎn)品是否與電子環(huán)境兼容。
2. 如權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其進(jìn)一步包括多模通信接口，其 配置為允許用戶經(jīng)多個不同通信信道與所述系統(tǒng)通信。
3. 如權(quán)利要求l所述的系統(tǒng)，其進(jìn)一步包括遠(yuǎn)程信息亭，所述 遠(yuǎn)程信息亭具有多個輸入/輸出裝置，用戶可通過這些輸入/輸出裝置與 所述系統(tǒng)通信。
4. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中如果所述處理器判斷所述指 定產(chǎn)品與所述電子環(huán)境不兼容，則所述處理器配置為判斷使所述指定 產(chǎn)品與現(xiàn)有配置兼容所必需的額外產(chǎn)品。
5. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處理器進(jìn)一步配置為生 成定制的安裝指示以便將所述指定產(chǎn)品與電子環(huán)境結(jié)合。
6. 如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處理器進(jìn)一步配置為注 冊有關(guān)指定產(chǎn)品的質(zhì)保數(shù)據(jù)和制造所述指定產(chǎn)品的制造商。
7. —種管理電子環(huán)境的方法，包括匯編用戶的電子環(huán)境概況，所述概況識別所述電子環(huán)境中的一個 或多個電器，互連數(shù)據(jù)識別所述電器之間的連接，且配置數(shù)據(jù)識別與 所述電器關(guān)聯(lián)的多種操作參數(shù)的參數(shù)值；在與所述電子環(huán)境關(guān)聯(lián)的用戶和遠(yuǎn)程助理之間建立通信信道； 根據(jù)用戶的電子環(huán)境概況，經(jīng)通信信道從遠(yuǎn)程助理向用戶傳送購買決策支持、定制的新產(chǎn)品安裝指示、新產(chǎn)品推薦和輔助產(chǎn)品建議中的至少一個。
8. 如權(quán)利要求7所述的方法，其中在用戶和遠(yuǎn)程助理之間建立 通信信道包括構(gòu)建多模接口，由此用戶可與遠(yuǎn)程助理經(jīng)多個通信信道 進(jìn)行通信。
9. 如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述通信信道包括寬帶纜線 或DSL連接和與用戶電視機(jī)關(guān)聯(lián)的交互機(jī)頂盒。
10. 如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述通信信道包括信息亭， 所述信息亭具有允許用戶與所述遠(yuǎn)程助理交互的多個輸入和輸出裝置。
11. 如權(quán)利要求10所述的方法，其中所述信息亭包括用于讀取 產(chǎn)品包裝上的條碼的條碼讀取器，并且所述方法包括根據(jù)從產(chǎn)品包裝 上讀取的條碼識別產(chǎn)品。
12. 如權(quán)利要求7所述的方法，其中傳送購買決策支持包括根據(jù)用戶的電子環(huán)境概況傳送所選電子產(chǎn)品是否與用戶的電子環(huán)境兼容的
13. 如權(quán)利要求7所述的方法，其中傳送購買決策支持包括識別 將所選產(chǎn)品結(jié)合到用戶的電子環(huán)境中所必需的附加產(chǎn)品。
14. 如權(quán)利要求7所述的方法，其中傳送購買決策支持包括建議 關(guān)于所選產(chǎn)品的贈送產(chǎn)品和功能增強(qiáng)。
15. 如權(quán)利要求7所述的方法，其中傳送定制的新產(chǎn)品安裝指示 包括根據(jù)所選新產(chǎn)品的互連要求和用戶的電子環(huán)境概況的互連數(shù)據(jù)，生成至少一個連接圖。
16. 如權(quán)利要求7所述的方法，進(jìn)一步包括通過遠(yuǎn)程助理監(jiān)視用 戶的電子環(huán)境，所述遠(yuǎn)程助理采取主動步驟保持用戶的電子環(huán)境的最 佳性能。
17. 如權(quán)利要求16所述的方法，其中采取主動步驟保持用戶的電子環(huán)境的最佳性能包括監(jiān)視消耗品的水平，且在消耗品水平下降到 預(yù)定閾值以下時自動定購替換的消耗品。
18. 如權(quán)利要求7所述的方法，進(jìn)一步包括提供解決問題輔助從 而幫助解決用戶的電子環(huán)境的技術(shù)問題。
19. 如權(quán)利要求18所述的方法，其中提供解決問題輔助包括提 供分級響應(yīng)計劃，其中提供給用戶的技術(shù)支持級別是連續(xù)逐步升高的 以提高解決技術(shù)問題必需的支持交互的級別。
20. 如權(quán)利要求19所述的方法，其中第一級幫助包括遠(yuǎn)程助理 經(jīng)通信信道向用戶發(fā)送預(yù)先編寫的解決問題建議，所述預(yù)先編寫的解 決問題建議基于用戶的電子環(huán)境概況。
全文摘要
本發(fā)明公開一種虛擬信息技術(shù)助理，具體公開一種統(tǒng)一的支持系統(tǒng)適用于用戶管理他或她整個個人電子環(huán)境。該系統(tǒng)支持大范圍的硬件，軟件和網(wǎng)絡(luò)配置，以及可添加到用戶個人電子環(huán)境的大量附加產(chǎn)品。統(tǒng)一的支持系統(tǒng)采用多模接口，其包括多個通信信道用于與系統(tǒng)用戶接口。統(tǒng)一的支持適于提供購買決策支持、定制的新產(chǎn)品安裝指示、新產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品推薦、質(zhì)保注冊、問題解決幫助、主動維護(hù)、以及其他管理用戶個人電子環(huán)境的功能。
文檔編號G06Q30/00GK101231734SQ20081000356
公開日2008年7月30日 申請日期2008年1月25日 優(yōu)先權(quán)日2007年1月26日
發(fā)明者A·J·博達(dá)特, D·M·普拉默, J·L·斯彭斯, J·M·奧爾森, T·S·利克 申請人:埃森哲全球服務(wù)有限公司