本發(fā)明涉及電力服務(wù)領(lǐng)域，具體而言，涉及一種可視化故障處理方法和裝置。

背景技術(shù)：

傳統(tǒng)95598故障報(bào)修工作過程中存在流程節(jié)點(diǎn)多、鏈條長(zhǎng)、搶修效率低下?？蛻魧?duì)搶修人員的具體位置、何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、人員信息一無(wú)所知，客戶撥打報(bào)修電話后只能在黑暗中焦急的等待，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。同時(shí)客戶故障具體情況、如何最快到達(dá)搶修點(diǎn)、怎樣快速反饋搶修進(jìn)度等問題一直困擾著搶修人員。

目前傳統(tǒng)的電力報(bào)修服務(wù)主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

搶修流程方面：客戶通過電話報(bào)修，報(bào)修工單到達(dá)國(guó)網(wǎng)95598客服中心后，需要根據(jù)流程逐級(jí)下達(dá)搶修工單，流程節(jié)點(diǎn)多、耗時(shí)長(zhǎng)，整個(gè)搶修流程主要通過電話溝通，傳遞速度相對(duì)較慢。

客戶體驗(yàn)方面：客戶通過電話報(bào)修后，只能被動(dòng)等待搶修人員到場(chǎng)，不能便捷準(zhǔn)確地了解搶修工單的進(jìn)展情況，無(wú)法了解搶修人員準(zhǔn)確位置和估算達(dá)到時(shí)間，搶修完成后只能被動(dòng)等待95598電話回訪，無(wú)法主動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

故障處理方面：目前故障搶修班組設(shè)置專業(yè)性較強(qiáng)，搶修人員只能處理單一或同類問題，出現(xiàn)技術(shù)難題無(wú)法及時(shí)處理，導(dǎo)致故障處理時(shí)間延長(zhǎng)。

搶修人員安排方面：目前熱線電話受理的搶修工單，無(wú)法了解搶修人員距離客戶的位置，難以快速安排距離客戶最近的搶修人員到場(chǎng)處理；搶修人員接到搶修工單后，無(wú)法快速便捷獲取故障發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)，無(wú)法在到場(chǎng)前準(zhǔn)確了解故障具體情況，無(wú)法快速反饋故障現(xiàn)場(chǎng)處理進(jìn)度。

針對(duì)上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供了一種可視化故障處理方法和裝置，以至少解決現(xiàn)有供電故障報(bào)修工作過程中存在的搶修效率低下、客戶體驗(yàn)差的技術(shù)問題。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面，提供了一種可視化故障處理方法，包括：通過第二客戶端接收第一客戶端發(fā)出的故障報(bào)修請(qǐng)求；通過第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求，并根據(jù)故障報(bào)修請(qǐng)求中的報(bào)修信息確定與搶修相關(guān)的信息，其中，在第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求后，第一客戶端顯示與搶修相關(guān)的信息；以及在第二客戶端接收到故障修復(fù)的確認(rèn)信息后，向第一客戶端返回故障處理結(jié)果，其中，第一客戶端分析故障處理結(jié)果，得到故障處理評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，在通過第二客戶端確收所述故障報(bào)修請(qǐng)求之前，由控制單元確認(rèn)故障是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，如果無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，則通過在線交流解決故障并通過第二客戶端向第一客戶端返回故障處理結(jié)果。

進(jìn)一步地，報(bào)修信息包括故障描述、用戶地理位置以及用戶聯(lián)系方式中的至少一個(gè)。

進(jìn)一步地，與搶修相關(guān)的信息包括搶修人員的姓名、照片、聯(lián)系方式、地理位置以及預(yù)計(jì)到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間中的至少一個(gè)。

進(jìn)一步地，可視化故障處理方法還包括：通過第二客戶端選擇處理措施，并顯示與所選擇的處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。

進(jìn)一步地，在通過第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，由控制單元確定第二客戶端為處于空閑的多個(gè)第二客戶端中距離故障點(diǎn)最近的客戶端。

進(jìn)一步地，可視化故障處理方法還包括：通過第二客戶端查詢用戶檔案，用戶檔案至少包括相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買和用量信息。

進(jìn)一步地。向第一客戶端返回故障處理結(jié)果包括：由第二客戶端通過語(yǔ)音輸入、文字輸入或語(yǔ)音輸入和文字輸入的組合向第一客戶端返回故障處理結(jié)果。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的另一方面，還提供了一種可視化故障處理裝置，包括：接收單元，被配置為接收客戶端發(fā)出的故障報(bào)修請(qǐng)求；確收單元，被配置為確收故障報(bào)修請(qǐng)求，并根據(jù)故障報(bào)修請(qǐng)求中的報(bào)修信息確定與搶修相關(guān)的信息，其中，在確收單元確收故障報(bào)修請(qǐng)求后，客戶端顯示與搶修相關(guān)的信息；以及反饋單元，被配置為在收到故障修復(fù)的確認(rèn)信息后，向客戶端返回故障處理結(jié)果，其中，客戶端分析故障處理結(jié)果，得到故障處理評(píng)價(jià)結(jié)果。

進(jìn)一步地，可視化故障處理裝置還包括：控制單元，被配置為在通過確收單元確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，確認(rèn)故障無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，直接將在線交流解決結(jié)果作為故障處理結(jié)果通過反饋單元返回至客戶端。

進(jìn)一步地，報(bào)修信息包括故障描述、用戶地理位置以及用戶聯(lián)系方式中的至少一個(gè)。

進(jìn)一步地，與搶修相關(guān)的信息包括搶修人員的姓名、照片、聯(lián)系方式、地理位置以及預(yù)計(jì)到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間中的至少一個(gè)。

進(jìn)一步地，可視化故障處理裝置還包括：選擇和顯示單元，被配置為選擇處理措施，并顯示與所選擇的處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。

進(jìn)一步地，可視化故障處理裝置還包括：控制單元，被配置為在通過確收單元確收所述故障報(bào)修請(qǐng)求之前，接收可視化故障處理裝置為處于空閑的多個(gè)可視化故障處理裝置中距離故障點(diǎn)最近的可視化故障處理裝置的確定。

進(jìn)一步地，可視化故障處理裝置還包括：查詢單元，被配置為查詢用戶檔案，用戶檔案至少包括相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買和用量信息。

進(jìn)一步地，向客戶端返回故障處理結(jié)果包括：由反饋單元通過語(yǔ)音輸入、文字輸入或語(yǔ)音輸入和文字輸入的組合向客戶端返回故障處理結(jié)果。

在本發(fā)明實(shí)施例中，采用模塊化的方式，通過可視化、互動(dòng)化的移動(dòng)互聯(lián)報(bào)修和搶修，達(dá)到了監(jiān)控指揮系統(tǒng)、用戶、搶修人員三方的數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)可視互動(dòng)的目的，從而實(shí)現(xiàn)了提升客戶體驗(yàn)、提高搶修效率、提高服務(wù)水平的技術(shù)效果，進(jìn)而解決了現(xiàn)有供電故障報(bào)修工作過程中存在的搶修效率低下、客戶體驗(yàn)差的技術(shù)問題。

附圖說明

此處所說明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理方法的流程；

圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的電力搶修服務(wù)工作流程圖；

圖3為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的智能派單示意圖；

圖4a和圖4b為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的搶修人員接單后查看故障信息及定位導(dǎo)航示意圖；

圖5為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶查看搶修人員信息互動(dòng)示意圖；

圖6為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)卡進(jìn)行故障處理示意圖；

圖7為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的通過即時(shí)通訊獲得指導(dǎo)幫助示意圖；

圖8a和圖8b為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的客戶通過掌上APP進(jìn)行評(píng)價(jià)示意圖；以及

圖9為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理裝置的示意圖；

具體實(shí)施方式

為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分的實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

需要說明的是，本發(fā)明的說明書和權(quán)利要求書及上述附圖中的術(shù)語(yǔ)“第一”、“第二”等是用于區(qū)別類似的對(duì)象，而不必用于描述特定的順序或先后次序。應(yīng)該理解這樣使用的數(shù)據(jù)在適當(dāng)情況下可以互換，以便這里描述的本發(fā)明的實(shí)施例能夠以除了在這里圖示或描述的那些以外的順序?qū)嵤?。此外，術(shù)語(yǔ)“包括”和“具有”以及他們的任何變形，意圖在于覆蓋不排他的包含，例如，包含了一系列步驟或單元的過程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品或設(shè)備不必限于清楚地列出的那些步驟或單元，而是可包括沒有清楚地列出的或?qū)τ谶@些過程、方法、產(chǎn)品或設(shè)備固有的其它步驟或單元。

實(shí)施例1

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，提供了一種可視化故障處理方法的方法實(shí)施例，需要說明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種可視化故障處理方法。為了更清楚地理解本發(fā)明，下面結(jié)合將本發(fā)明的可視化故障處理方法應(yīng)用于例如北京某一供電公司的搶修監(jiān)控指揮管理系統(tǒng)這一具體實(shí)例來(lái)對(duì)根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理方法進(jìn)行具體的描述，因此，在以下的描述中，將同時(shí)參照?qǐng)D1至圖8b。如圖1所示，該方法包括如下步驟：

步驟S102，通過第二客戶端接收第一客戶端發(fā)出的故障報(bào)修請(qǐng)求。

具體地，第一客戶端和第二客戶端可以為電話、掌上電力APP等的移動(dòng)終端。如圖2中所示，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)電力故障時(shí)，其可以通過諸如電話、掌上電力APP的移動(dòng)終端向國(guó)家電網(wǎng)客服中心發(fā)出報(bào)修請(qǐng)求以進(jìn)行報(bào)修，在報(bào)修時(shí)，用戶需要告知故障狀態(tài)、用戶地理位置、用戶姓名以及用戶聯(lián)系方式等報(bào)修信息。

報(bào)修工單由國(guó)家電網(wǎng)客服中心下達(dá)到北京客服中心，北京客服中心直接派發(fā)到屬地供電所，由屬地供電所將用戶的故障報(bào)修請(qǐng)求發(fā)送至搶修人員所持的移動(dòng)終端，諸如電話、掌上電力手機(jī)APP等。

在步驟S104，通過第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求，并根據(jù)故障報(bào)修請(qǐng)求中的報(bào)修信息確定與搶修相關(guān)的信息，其中，在第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求后，第一客戶端顯示與搶修相關(guān)的信息。

具體地，如圖2所示，搶修人員使用手機(jī)APP接收工單后，通過APP查看報(bào)修信息，預(yù)估到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，并根據(jù)定位導(dǎo)航指示，立即奔赴故障現(xiàn)場(chǎng)，如圖4a和圖4b所示。

由于搶修人員能夠通過手機(jī)APP快速便捷地獲取故障發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前準(zhǔn)確地了解了故障的具體情況，所以，能夠?qū)收线M(jìn)行快速處理，提高了搶修效率。

另外，搶修人員接收工單后，用戶可通過掌上電力手機(jī)APP查看搶修人員姓名、照片、聯(lián)系電話、地理位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，并可以與搶修人員進(jìn)行互動(dòng)，如圖5所示。

在步驟S106，在第二客戶端接收到故障修復(fù)的確認(rèn)信息后，向第一客戶端返回故障處理結(jié)果，其中，第一客戶端分析所述故障處理結(jié)果，得到故障處理評(píng)價(jià)結(jié)果。

具體地，如圖2所示，當(dāng)搶修人員修復(fù)故障之后，其通過諸如手機(jī)APP發(fā)出故障修復(fù)確認(rèn)信息，此時(shí)，故障處理結(jié)果被發(fā)送到用戶的諸如掌上電力手機(jī)APP。

搶修完成后，用戶可通過諸如掌上電力手機(jī)APP對(duì)搶修人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖7所示。這樣，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，切實(shí)提升客戶服務(wù)水平。

通過上述步驟，可實(shí)現(xiàn)用戶與搶修人員之間的可視性互動(dòng)，用戶通過諸如掌上電力手機(jī)APP的移動(dòng)終端報(bào)修后，可實(shí)時(shí)看到工單的響應(yīng)處理過程、搶修人員姓名工號(hào)、預(yù)期到達(dá)時(shí)間等信息，并可以與搶修人員進(jìn)行聯(lián)系，減少了以往非可視化、非互動(dòng)化搶修導(dǎo)致的急躁及焦慮，切實(shí)提升了客戶體驗(yàn)。搶修工作完成后，客戶還可以對(duì)搶修人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)提升對(duì)客戶的服務(wù)水平。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，在通過第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，由控制單元確認(rèn)故障是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，如果無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，則通過在線交流解決故障并通過第二客戶端向第一客戶端返回故障處理結(jié)果。

具體地，如圖2所示，搶修工單到達(dá)供電所后，首先由供電所內(nèi)勤與用戶進(jìn)行電話溝通，如果不需要現(xiàn)場(chǎng)處理，則內(nèi)勤聯(lián)系用戶，通過電話解決故障，然后將故障處理結(jié)果返回給用戶的諸如掌上電力手機(jī)APP，直接回復(fù)工單。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，報(bào)修信息包括故障描述、用戶地理位置以及用戶聯(lián)系方式中的至少一個(gè)。如圖4a和圖4b所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，與搶修相關(guān)的信息包括搶修人員的姓名、照片、聯(lián)系方式、地理位置以及預(yù)計(jì)到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間中的至少一個(gè)。如圖5所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，可視化故障處理方法還包括：通過第二客戶端選擇處理措施，并顯示與所選擇的處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。

具體地，在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)，并在諸如手機(jī)APP的移動(dòng)終端中選擇處理措施，APP將自動(dòng)篩選并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)卡，然后顯示與處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。作業(yè)指導(dǎo)卡針對(duì)各種故障類型對(duì)應(yīng)的典型處理措施，實(shí)現(xiàn)故障處理分步指導(dǎo)。搶修人員根據(jù)APP提供的作業(yè)指導(dǎo)逐步開展現(xiàn)場(chǎng)操作，實(shí)現(xiàn)原有作業(yè)指導(dǎo)體系在一線工作中的落地，如圖6所示。

搶修人員如遇到困難，還可以通過文字、語(yǔ)音、電話和視頻等通訊模式，建立群組、多方通話，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線會(huì)議，獲得專家團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)幫助，如圖7所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在通過第二客戶端確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，由控制單元確定第二客戶端為處于空閑的多個(gè)第二客戶端中距離故障點(diǎn)最近的客戶端。

具體地，如圖2所示，搶修工單到達(dá)供電所后，首先由供電所內(nèi)勤與客戶進(jìn)行電話溝通，對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)處理的，經(jīng)監(jiān)控指揮系統(tǒng)將報(bào)修工單通過智能分析第一時(shí)間分派至能夠最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的搶修人員，如圖3所示。

當(dāng)內(nèi)勤派發(fā)搶修工單時(shí)，在搶修監(jiān)控指揮管理系統(tǒng)中以地圖顯示點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離，最近的工作人員接收工單，快速反應(yīng)、快速處理。如此時(shí)多處發(fā)生故障搶修工作時(shí)，可把工單發(fā)給點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離相對(duì)比較近的搶修人員，給予支援，從而不造成工單的囤積，加快用戶故障的處理速度。

由于搶修監(jiān)控指揮管理系統(tǒng)可以查看各個(gè)搶修人員在一定范圍內(nèi)的分布情況，所以，其可以了解搶修人員距離用戶的位置，從而可以快速安排距離客戶最近的搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的人員調(diào)度，從而提高了搶修的效率。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，可視化故障處理方法還包括，通過第二客戶端查詢用戶檔案，用戶檔案至少包括相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買和用量信息。

具體地，在搶修過程中，搶修人員可以通過諸如手機(jī)APP的移動(dòng)終端進(jìn)行客戶檔案查詢，直接查詢購(gòu)電明細(xì)、電量信息等客戶檔案，有效解決之前需要電話聯(lián)系內(nèi)勤協(xié)助查詢信息的傳統(tǒng)方式，提高搶修效率。同時(shí)還可以獲得手機(jī)APP中涵蓋客戶服務(wù)與專業(yè)知識(shí)兩個(gè)層面的電力百度知識(shí)庫(kù)支持，針對(duì)客戶咨詢的各類用電問題，實(shí)時(shí)查詢、及時(shí)解答，有效提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，向第一客戶端返回故障處理結(jié)果包括：由第二客戶端通過語(yǔ)音輸入、文字輸入或語(yǔ)音輸入和文字輸入的組合向第一客戶端返回故障處理結(jié)果。

具體地，故障修復(fù)后，搶修人員通過手機(jī)APP進(jìn)行遠(yuǎn)程回單，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音輸入及語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，實(shí)現(xiàn)工單歸檔備注等填報(bào)信息的快速錄入，提升APP功能的人性化程度和工作效率。

根據(jù)本發(fā)明的可視化故障處理方法，由于監(jiān)控指揮系統(tǒng)、用戶、搶修人員三方的數(shù)據(jù)是可視互動(dòng)的，所以，與傳統(tǒng)的搶修流程主要通過電話溝通相比，搶修流程的傳遞速度加快，用戶的滿意度提高、搶修人員的搶修效率提高。

盡管以上結(jié)合電力報(bào)修描述了本發(fā)明的可視化故障處理方法，但本發(fā)明并不限于此。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理方法同樣適用于供水、供氣等領(lǐng)域中故障的處理。

實(shí)施例2

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，提供了一種可視化故障處理裝置的裝置實(shí)施例。

圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理裝置的示意圖，如圖9所示，該裝置包括：

接收單元902，被配置為接收客戶端發(fā)出的故障報(bào)修請(qǐng)求。

具體地，客戶端可以為電話、掌上電力手機(jī)APP等的移動(dòng)終端。如圖2中所示，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)電力故障時(shí)，其可以通過諸如電話、掌上電力APP的移動(dòng)終端向國(guó)家電網(wǎng)客服中心發(fā)出報(bào)修請(qǐng)求以進(jìn)行報(bào)修，在報(bào)修時(shí)，用戶需要告知故障狀態(tài)、用戶地理位置、用戶姓名以及用戶聯(lián)系方式等報(bào)修信息。

報(bào)修工單由國(guó)家電網(wǎng)客服中心下達(dá)到北京客服中心，北京客服中心直接派發(fā)到屬地供電所，由屬地供電所將用戶的故障報(bào)修請(qǐng)求發(fā)送至搶修人員所持的可視化故障處理裝置的接收單元。

確收單元904，被配置為確收故障報(bào)修請(qǐng)求，并根據(jù)故障報(bào)修請(qǐng)求中的報(bào)修信息確定與搶修相關(guān)的信息，其中，在確收單元確收故障報(bào)修請(qǐng)求后，客戶端顯示所述與搶修相關(guān)的信息。

具體地，如圖2所示，搶修人員使用可視化故障處理裝置的接收單元接收工單后，通過可視化故障處理裝置查看報(bào)修信息，預(yù)估到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，并根據(jù)定位導(dǎo)航指示，立即奔赴故障現(xiàn)場(chǎng)，如圖4a和圖4b所示。

由于搶修人員能夠通過可視化故障處理裝置快速便捷地獲取故障發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前準(zhǔn)確地了解了故障的具體情況，所以，能夠?qū)收线M(jìn)行快速處理，提高了搶修效率。

另外，搶修人員接收工單后，用戶可通過掌上電力手機(jī)APP查看搶修人員姓名、照片、聯(lián)系電話、地理位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等，并可以與搶修人員進(jìn)行互動(dòng)，如圖5所示。

反饋單元906，被配置為在收到故障修復(fù)的確認(rèn)信息后，向客戶端返回故障處理結(jié)果，其中，客戶端分析故障處理結(jié)果，得到故障處理評(píng)價(jià)結(jié)果。

具體地，如圖2所示，當(dāng)搶修人員修復(fù)故障之后，其通過可視化故障處理裝置發(fā)出故障修復(fù)確認(rèn)信息，此時(shí)，故障處理結(jié)果被發(fā)送到用戶的諸如掌上電力手機(jī)APP。

搶修完成后，用戶可通過諸如掌上電力手機(jī)APP對(duì)搶修人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，如圖7所示。這樣，企業(yè)可以對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，切實(shí)提升客戶服務(wù)水平。

通過上述步驟，可實(shí)現(xiàn)用戶與搶修人員之間的可視性互動(dòng)，用戶通過諸如掌上電力手機(jī)APP的移動(dòng)終端報(bào)修后，可實(shí)時(shí)看到工單的響應(yīng)處理過程、搶修人員姓名工號(hào)、預(yù)期到達(dá)時(shí)間等信息，并可以與搶修人員進(jìn)行聯(lián)系，減少了以往非可視化、非互動(dòng)化搶修導(dǎo)致的急躁及焦慮，切實(shí)提升了客戶體驗(yàn)。搶修工作完成后，客戶還可以對(duì)搶修人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，從而促進(jìn)提升對(duì)客戶的服務(wù)水平。

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例，可視化故障處理裝置還包括：控制單元，被配置為在通過確收單元確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，確認(rèn)故障無(wú)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)，直接將在線交流解決結(jié)果作為故障處理結(jié)果通過反饋單元返回至客戶端。

具體地，如圖2所示，搶修工單到達(dá)供電所后，首先由供電所內(nèi)勤與用戶進(jìn)行電話溝通，如果不需要現(xiàn)場(chǎng)處理，則內(nèi)勤聯(lián)系用戶，通過電話解決故障，然后通過可視化故障處理裝置的控制單元直接將故障處理結(jié)果返回給用戶的諸如掌上電力手機(jī)APP，從而回復(fù)工單。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，報(bào)修信息包括故障描述、用戶地理位置以及用戶聯(lián)系方式中的至少一個(gè)。如圖4a和圖4b所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，與搶修相關(guān)的信息包括搶修人員的姓名、照片、聯(lián)系方式、地理位置以及預(yù)計(jì)到達(dá)故障點(diǎn)的時(shí)間中的至少一個(gè)。如圖5所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，可視化故障處理裝置還包括：選擇和顯示單元，被配置為選擇處理措施，并顯示與所選擇的處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。

具體地，在搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)，并在可視化故障處理裝置中選擇處理措施，可視化故障處理裝置將自動(dòng)篩選并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)卡，然后顯示與處理措施相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)卡。作業(yè)指導(dǎo)卡針對(duì)各種故障類型對(duì)應(yīng)的典型處理措施，實(shí)現(xiàn)故障處理分步指導(dǎo)。搶修人員根據(jù)可視化故障處理裝置提供的作業(yè)指導(dǎo)逐步開展現(xiàn)場(chǎng)操作，實(shí)現(xiàn)原有作業(yè)指導(dǎo)體系在一線工作中的落地，如圖6所示。

搶修人員如遇到困難，還可以通過文字、語(yǔ)音、電話和視頻等通訊模式，建立群組、多方通話，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線會(huì)議，獲得專家團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)幫助，如圖7所示。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，可視化故障處理裝置還包括：控制單元，被配置為在通過確收單元確收故障報(bào)修請(qǐng)求之前，接收可視化故障處理裝置為處于空閑的多個(gè)可視化故障處理裝置中距離故障點(diǎn)最近的可視化故障處理裝置的確定。

具體地，如圖2所示，搶修工單到達(dá)供電所后，首先由供電所內(nèi)勤與客戶進(jìn)行電話溝通，對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)處理的，經(jīng)監(jiān)控指揮系統(tǒng)將報(bào)修工單通過智能分析第一時(shí)間分派至能夠最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的搶修人員，如圖3所示。

當(dāng)內(nèi)勤派發(fā)搶修工單時(shí)，在搶修監(jiān)控指揮管理系統(tǒng)中以地圖顯示點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離，最近的工作人員接收工單，快速反應(yīng)、快速處理。如此時(shí)多處發(fā)生故障搶修工作時(shí)，可把工單發(fā)給點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離相對(duì)比較近的搶修人員，給予支援，從而不造成工單的囤積，加快用戶故障的處理速度。

可視化故障處理裝置的控制單元接收由監(jiān)控指揮系統(tǒng)發(fā)送的可視化故障處理裝置為處于空閑的多個(gè)可視化故障處理裝置中距離故障點(diǎn)最近的可視化故障處理裝置的確定，從而確收工單。

由于搶修監(jiān)控指揮管理系統(tǒng)可以查看各個(gè)搶修人員在一定范圍內(nèi)的分布情況，所以，其可以了解搶修人員距離用戶的位置，從而可以快速安排距離客戶最近的搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的人員調(diào)度，從而提高了搶修的效率。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，可視化故障處理裝置還包括：查詢單元，被配置為查詢用戶檔案，用戶檔案至少包括相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買和用量信息。

具體地，在搶修過程中，搶修人員可以通過可視化故障處理裝置的查詢單元進(jìn)行客戶檔案查詢，直接查詢購(gòu)電明細(xì)、電量信息等客戶檔案，有效解決之前需要電話聯(lián)系內(nèi)勤協(xié)助查詢信息的傳統(tǒng)方式，提高搶修效率。同時(shí)還可以獲得可視化故障處理裝置中涵蓋客戶服務(wù)與專業(yè)知識(shí)兩個(gè)層面的電力百度知識(shí)庫(kù)支持，針對(duì)客戶咨詢的各類用電問題，實(shí)時(shí)查詢、及時(shí)解答，有效提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，向第一客戶端返回故障處理結(jié)果包括：由反饋單元通過語(yǔ)音輸入、文字輸入或語(yǔ)音輸入和文字輸入的組合向客戶端返回故障處理結(jié)果。

具體地，故障修復(fù)后，搶修人員通過可視化故障處理裝置的反饋單元進(jìn)行遠(yuǎn)程回單，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音輸入及語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，實(shí)現(xiàn)工單歸檔備注等填報(bào)信息的快速錄入，提升APP功能的人性化程度和工作效率。

根據(jù)本發(fā)明的可視化故障處理方法，由于監(jiān)控指揮系統(tǒng)、用戶、搶修人員三方的數(shù)據(jù)是可視互動(dòng)的，所以，與傳統(tǒng)的搶修流程主要通過電話溝通相比，通過使用可視化故障處理裝置，搶修流程的傳遞速度加快，用戶的滿意度提高、搶修人員的搶修效率提高。

盡管以上結(jié)合電力報(bào)修描述了本發(fā)明的可視化故障處理裝置，但本發(fā)明并不限于此。根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的可視化故障處理方法同樣適用于供水、供氣等領(lǐng)域中故障的處理。

上述本發(fā)明實(shí)施例序號(hào)僅僅為了描述，不代表實(shí)施例的優(yōu)劣。

在本發(fā)明的上述實(shí)施例中，對(duì)各個(gè)實(shí)施例的描述都各有側(cè)重，某個(gè)實(shí)施例中沒有詳述的部分，可以參見其他實(shí)施例的相關(guān)描述。

在本申請(qǐng)所提供的幾個(gè)實(shí)施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的技術(shù)內(nèi)容，可通過其它的方式實(shí)現(xiàn)。其中，以上所描述的裝置實(shí)施例僅僅是示意性的，例如所述單元的劃分，可以為一種邏輯功能劃分，實(shí)際實(shí)現(xiàn)時(shí)可以有另外的劃分方式，例如多個(gè)單元或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個(gè)系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另一點(diǎn)，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，單元或模塊的間接耦合或通信連接，可以是電性或其它的形式。

所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個(gè)地方，或者也可以分布到多個(gè)單元上?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的需要選擇其中的部分或者全部單元來(lái)實(shí)現(xiàn)本實(shí)施例方案的目的。

另外，在本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例中的各功能單元可以集成在一個(gè)處理單元中，也可以是各個(gè)單元單獨(dú)物理存在，也可以兩個(gè)或兩個(gè)以上單元集成在一個(gè)單元中。上述集成的單元既可以采用硬件的形式實(shí)現(xiàn)，也可以采用軟件功能單元的形式實(shí)現(xiàn)。

所述集成的單元如果以軟件功能單元的形式實(shí)現(xiàn)并作為獨(dú)立的產(chǎn)品銷售或使用時(shí)，可以存儲(chǔ)在一個(gè)計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中?；谶@樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分或者該技術(shù)方案的全部或部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲(chǔ)在一個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可為個(gè)人計(jì)算機(jī)、服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括：U盤、只讀存儲(chǔ)器(ROM，Read-Only Memory)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM，Random Access Memory)、移動(dòng)硬盤、磁碟或者光盤等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。

以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。