遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)的制作方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種對(duì)遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)。該方法包括：接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)；根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于所述接入帳號(hào)識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，所述排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段；響應(yīng)于所述接入請(qǐng)求為所述違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)拒絕所述違規(guī)接入請(qǐng)求?；诒景l(fā)明提供的技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)具體的排班信息進(jìn)行遠(yuǎn)程座席的接入控制，加強(qiáng)了對(duì)遠(yuǎn)程客服接入的監(jiān)控管理。
【專(zhuān)利說(shuō)明】遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著通信技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的大型企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)。呼叫中心通過(guò)客服人員或者話(huà)務(wù)員接聽(tīng)企業(yè)用戶(hù)來(lái)電，向企業(yè)用戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún)、售后支持、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、投訴接應(yīng)等服務(wù)，是企業(yè)對(duì)外提供服務(wù)的重要窗口。同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，基于云桌面技術(shù)的遠(yuǎn)程座席為呼叫中心提供了更靈活的實(shí)現(xiàn)方案?？头藛T可以在呼叫中心之外的場(chǎng)所，通過(guò)遠(yuǎn)程接入登錄呼叫中心，執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，例如接聽(tīng)企業(yè)用戶(hù)來(lái)。遠(yuǎn)程座席的方案使得客服人員接收呼叫中心的調(diào)度與值班安排等不再受地點(diǎn)、時(shí)間條件的限制，更具靈活性。
[0003]然而，客服人員遠(yuǎn)程座席的辦公環(huán)境通常遠(yuǎn)離呼叫中心的監(jiān)管環(huán)境，與傳統(tǒng)呼叫中心話(huà)房座席相比，存在更多的不可控因素。以虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)(Virtual Private Network,VPN)作為遠(yuǎn)程接入手段的呼叫中心為例，目前，針對(duì)遠(yuǎn)程座席的接入控制和監(jiān)控管理，僅僅通過(guò)普通VPN接入控制的方法，即通過(guò)在遠(yuǎn)程座席使用VPN時(shí)，驗(yàn)證遠(yuǎn)程座席的VPN用戶(hù)名、密碼的方式。在驗(yàn)證通過(guò)后，允許遠(yuǎn)程座席使用VPN接入呼叫中心。由于遠(yuǎn)程座席所具有的VPN用戶(hù)名和密碼僅僅提供了其身份的認(rèn)證，不能提供針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)的對(duì)遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面，所要解決的一個(gè)技術(shù)問(wèn)題是:提供一種對(duì)遠(yuǎn)程座席接入的監(jiān)管方法與系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)的遠(yuǎn)程座席接入監(jiān)管。
[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法，包括:
[0006]接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)；
[0007]根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于所述接入帳號(hào)識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，所述排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段；
[0008]響應(yīng)于所述接入請(qǐng)求為所述違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)拒絕所述違規(guī)接入請(qǐng)求。
[0009]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)，包括:
[0010]請(qǐng)求接收單元，用于接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)；
[0011]請(qǐng)求識(shí)別單元，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于所述接入帳號(hào)識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，所述排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段；[0012]請(qǐng)求拒絕單元，響應(yīng)于所述接入請(qǐng)求為所述違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)拒絕所述違規(guī)接入請(qǐng)求。
[0013]基于本發(fā)明上述實(shí)施例提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法與系統(tǒng)，通過(guò)在接入網(wǎng)關(guān)接收到遠(yuǎn)程座席的接入請(qǐng)求后，根據(jù)遠(yuǎn)程座席的排班信息，識(shí)別接入請(qǐng)求中不符合排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，從而拒絕識(shí)別出的違規(guī)接入請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)具體的排班信息在網(wǎng)絡(luò)層進(jìn)行遠(yuǎn)程座席的接入控制，加強(qiáng)了對(duì)遠(yuǎn)程客服接入的監(jiān)控管理。
[0014]通過(guò)以下參照附圖對(duì)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征及其優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得清楚。
【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0015]為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0016]同時(shí)，應(yīng)當(dāng)明白，為了便于描述，附圖中所示出的各個(gè)部分的尺寸并不是按照實(shí)際的比例關(guān)系繪制的。相似的標(biāo)號(hào)和字母在下面的附圖中表示類(lèi)似項(xiàng)，因此，一旦某一項(xiàng)在一個(gè)附圖中被定義，則在隨后的附圖中不需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步討論。
[0017]構(gòu)成說(shuō)明書(shū)的一部分的附圖描述了本發(fā)明的實(shí)施例，并且連同說(shuō)明書(shū)一起用于解釋本發(fā)明的原理。
[0018]參照附圖，根據(jù)下面的詳細(xì)描述，可以更加清楚地理解本發(fā)明，其中:
[0019]圖1示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法一種實(shí)施例的流程示意圖；
[0020]圖2示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法另一種實(shí)施例的流程示意圖；
[0021]圖3示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)一種實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0022]圖4示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)另一種實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0023]圖5示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)還一種實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0024]圖6示出本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)再一種實(shí)施例的邏輯層次示意圖；
[0025]圖7示出應(yīng)用本發(fā)明所提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)施例的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0026]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。應(yīng)注意到:除非另外具體說(shuō)明，否則在這些實(shí)施例中闡述的部件和步驟的相對(duì)布置不限制本發(fā)明的范圍。
[0027]以下對(duì)至少一個(gè)示例性實(shí)施例的描述實(shí)際上僅僅是說(shuō)明性的，決不作為對(duì)本發(fā)明及其應(yīng)用或使用的任何限制?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。[0028]對(duì)于相關(guān)領(lǐng)域普通技術(shù)人員已知的技術(shù)、方法和設(shè)備可能不作詳細(xì)討論，但在適當(dāng)情況下，所述技術(shù)、方法和設(shè)備應(yīng)當(dāng)被視為授權(quán)說(shuō)明書(shū)的一部分。[0029]在這里示出和討論的所有示例中，任何具體值應(yīng)被解釋為僅僅是示例性的,而不是作為限制。因此，示例性實(shí)施例的其它示例可以具有不同的值。
[0030]在以下部分實(shí)施例中，遠(yuǎn)程座席以云座席為例，遠(yuǎn)程接入以VPN接入方式為例進(jìn)行說(shuō)明，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該明白遠(yuǎn)程座席也可以基于其他遠(yuǎn)程接入方式，接入呼叫中心。
[0031]參見(jiàn)圖1所示，該圖示出本發(fā)明提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法一種實(shí)施例的流程示意圖。下面介紹圖1中實(shí)施例提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法。
[0032]在步驟101中，接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)。
[0033]在步驟102中，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于接入帳號(hào)識(shí)別接入請(qǐng)求是否為不符合排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段。
[0034]在步驟103中，響應(yīng)于接入請(qǐng)求為違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)接入網(wǎng)關(guān)拒絕違規(guī)接入請(qǐng)求。
[0035]基于本發(fā)明上述實(shí)施例提供遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法，通過(guò)在接入網(wǎng)關(guān)接收到遠(yuǎn)程座席的接入請(qǐng)求后，根據(jù)遠(yuǎn)程座席的排班信息，識(shí)別接入請(qǐng)求中不符合排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，從而拒絕識(shí)別出的違規(guī)接入請(qǐng)求。與現(xiàn)有技術(shù)中僅通過(guò)用戶(hù)名密碼認(rèn)證的方式相比，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)具體的排班信息在網(wǎng)絡(luò)層實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程座席的接入控制，加強(qiáng)了對(duì)遠(yuǎn)程客服接入的監(jiān)控管理。
[0036]根據(jù)本發(fā)明方法實(shí)施例的一個(gè)具體示例而非限制，可以通過(guò)如下方式實(shí)現(xiàn)步驟102中識(shí)別違規(guī)接入請(qǐng)求的操作:
[0037]在排班信息中查找與請(qǐng)求接入帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在工作時(shí)段內(nèi)；響應(yīng)于不在工作時(shí)段內(nèi)，識(shí)別接入請(qǐng)求為不符合排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求。
[0038]示例性地，以VPN作為遠(yuǎn)程接入方式，基于云坐席的遠(yuǎn)程客服人員通過(guò)VPN接入呼叫中心系統(tǒng)為例，遠(yuǎn)程座席發(fā)送請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括該遠(yuǎn)程座席的VPN帳號(hào)。在排班信息中查找與VPN帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在排班信息所記載工作時(shí)段內(nèi)。排班信息中的工作時(shí)段可以以各種方式表示，例如，工作時(shí)間周期、工作時(shí)長(zhǎng)等。響應(yīng)于不在工作時(shí)段內(nèi)，識(shí)別接入請(qǐng)求為不符合排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，拒絕違規(guī)接入請(qǐng)求，從而使得這些遠(yuǎn)程座席無(wú)法在規(guī)定工作時(shí)間之外的其他時(shí)間接入呼叫中心，加強(qiáng)了對(duì)遠(yuǎn)程座席的接入管理。排班信息還可以包括其他與遠(yuǎn)程座席相關(guān)的信息，例如遠(yuǎn)程座席的工號(hào)，在進(jìn)行識(shí)別時(shí)，還可以工號(hào)等信息進(jìn)行識(shí)別。
[0039]以VPN接入方式為例，示例性地展示了配置接入網(wǎng)關(guān)，拒絕違規(guī)接入請(qǐng)求配置接口的偽代碼:
[0040]
configure ( usernanie:string,vpiuisername:string.date:string,starttime:string,__endtime:string )_
[0041]通過(guò)配置接口 configur配置VPN網(wǎng)關(guān)，在開(kāi)始時(shí)間starttime至結(jié)束時(shí)間endtime時(shí)間段內(nèi)允許接入帳號(hào)username、VPN帳號(hào)vpnusernam的接入請(qǐng)求。開(kāi)始時(shí)間starttime至結(jié)束時(shí)間endtime根據(jù)排班信息獲得。以上字段為字符串string類(lèi)型的數(shù)據(jù)。
[0042]參見(jiàn)圖2所示，該圖示出本發(fā)明提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法另一種實(shí)施例的流程示意圖。下面介紹圖2中實(shí)施例提供的遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法。與圖1中方法實(shí)施例相比，步驟201 - 203對(duì)應(yīng)于步驟101 - 103，圖2實(shí)施例中的方法還包括以下操作:
[0043]步驟204，以預(yù)設(shè)周期或?qū)崟r(shí)地從接入網(wǎng)關(guān)獲取已接入呼叫中心的遠(yuǎn)程座席的連接狀態(tài)信息；
[0044]步驟205，根據(jù)排班信息，識(shí)別該連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接是否為不符合排班信息的違規(guī)接入連接；
[0045]步驟206，響應(yīng)于該連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接為不符合排班信息的違規(guī)接入連接，通過(guò)接入網(wǎng)關(guān)斷開(kāi)違規(guī)接入接連。
[0046]通過(guò)步驟204中周期性或?qū)崟r(shí)地從接入網(wǎng)關(guān)獲取已接入呼叫中心的遠(yuǎn)程座席的連接狀態(tài)信息，以識(shí)別不符合排班信息的違規(guī)接入，從而可以將不符合排班信息的客服人員的網(wǎng)絡(luò)接入連接強(qiáng)制斷開(kāi)，從而在網(wǎng)絡(luò)側(cè)提升了對(duì)遠(yuǎn)程客服人員接入的管理手段。以下示例性地展示了斷開(kāi)接入接連接口的偽代碼:
[0047]
【權(quán)利要求】
1.一種遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管方法，其特征在于，所述方法包括: 接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)； 根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于所述接入帳號(hào)識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，所述排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段；響應(yīng)于所述接入請(qǐng)求為所述違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)拒絕所述違規(guī)接入請(qǐng)求。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，具體包括: 在所述排班信息中查找與所述請(qǐng)求接入帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在所述工作時(shí)段內(nèi)； 響應(yīng)于當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間不在所述工作時(shí)段內(nèi)，識(shí)別所述接入請(qǐng)求為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 以預(yù)設(shè)周期或?qū)崟r(shí)地從所述接入網(wǎng)關(guān)獲取已接入所述呼叫中心的遠(yuǎn)程座席的連接狀態(tài)息; 根據(jù)所述排班信息， 識(shí)別所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接； 響應(yīng)于所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接為不符合所述違規(guī)接入連接，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)斷開(kāi)所述違規(guī)接入接連。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述識(shí)別所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接，具體包括: 在所述排班信息中查找與所述當(dāng)前接入帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在所述工作時(shí)段在； 所述當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間不在所述工作時(shí)段內(nèi)，所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述方法還包括:周期性地從所述呼叫中心系統(tǒng)的排班系統(tǒng)獲取新的排班信息，更新所述排班信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5任意一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢(xún)接入網(wǎng)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)查詢(xún)接口，獲取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢(xún)呼叫中心工作狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信肩、O
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 周期性地輪詢(xún)遠(yuǎn)程座席的主機(jī)系統(tǒng)接口，獲取遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 顯示所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法還包括:將所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息發(fā)送至連接狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)； 以及根據(jù)接收到的查詢(xún)請(qǐng)求，從所述連接狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息，以進(jìn)行顯示。
11.一種遠(yuǎn)程座席的接入監(jiān)管系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括: 請(qǐng)求接收單元，用于接入網(wǎng)關(guān)接收遠(yuǎn)程座席發(fā)送的請(qǐng)求接入呼叫中心系統(tǒng)的接入請(qǐng)求，接入請(qǐng)求中包括接入帳號(hào)； 請(qǐng)求識(shí)別單元，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的遠(yuǎn)程座席的排班信息，基于所述接入帳號(hào)識(shí)別所述接入請(qǐng)求是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求，所述排班信息包括遠(yuǎn)程座席的接入帳號(hào)、工作時(shí)段； 請(qǐng)求拒絕單元，響應(yīng)于所述接入請(qǐng)求為所述違規(guī)接入請(qǐng)求，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)拒絕所述違規(guī)接入請(qǐng)求。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述請(qǐng)求識(shí)別單元，具體用于在所述排班信息中查找與所述請(qǐng)求接入帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在所述工作時(shí)段內(nèi)；響應(yīng)于不在所述工作時(shí)段內(nèi)，所述接入請(qǐng)求為不符合所述排班信息的違規(guī)接入請(qǐng)求。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 連接狀態(tài)獲取單元，用于以預(yù)設(shè)周期或?qū)崟r(shí)地從所述接入網(wǎng)關(guān)獲取已接入所述呼叫中心的遠(yuǎn)程座席的連接狀態(tài)信息； 連接狀態(tài)識(shí)別單元，用于根據(jù)所述排班信息，識(shí)別所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接是否為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接； 連接斷開(kāi)單元，用于響應(yīng)所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接為不符合所述違規(guī)接入連接，通過(guò)所述接入網(wǎng)關(guān)斷開(kāi)所述違規(guī)接入接連。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述連接狀態(tài)識(shí)別單元，具體用于在所述排班信息中查找與所述當(dāng)前接入帳號(hào)相同的接入帳號(hào)，根據(jù)查找到的接入帳號(hào)相對(duì)應(yīng)的工作時(shí)段，識(shí)別當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間是否在所述工作時(shí)段在；所述當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間不在所述工作時(shí)段內(nèi)，所述連接狀態(tài)信息對(duì)應(yīng)的接入連接為不符合所述排班信息的違規(guī)接入連接。
15.根據(jù)權(quán)利要求1至14任意一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 排班系統(tǒng)獲取單元，用于周期性地從所述呼叫中心系統(tǒng)的排班系統(tǒng)獲取新的排班信息，更新所述排班信息。
16.根據(jù)權(quán)利要求1至14任意一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息獲取單元，用于周期性地輪詢(xún)接入網(wǎng)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息。
17.根據(jù)權(quán)利要求16所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 呼叫中心工作狀態(tài)獲取單元，用于周期性地輪詢(xún)呼叫中心工作狀態(tài)監(jiān)控接口，獲取遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 座席狀態(tài)獲取單元，用于周期性地輪詢(xún)遠(yuǎn)程座席的主機(jī)系統(tǒng)接口，獲取所述遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 顯示單元，用于顯示所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括: 連接狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)?目息、遠(yuǎn)程座席的桌 面狀態(tài)?目息； 所述網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息獲取單元、呼叫中心工作狀態(tài)信息獲取單元、座席狀態(tài)獲取單元，分別將所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息發(fā)送至連接狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)； 以及根據(jù)接收到的查詢(xún)請(qǐng)求，所述顯示單元從所述連接狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席在呼叫中心的工作狀態(tài)信息、遠(yuǎn)程座席的桌面狀態(tài)信息，以進(jìn)行顯/Jn ο
【文檔編號(hào)】H04M3/24GK103685767SQ201210363579
【公開(kāi)日】2014年3月26日 申請(qǐng)日期:2012年9月26日 優(yōu)先權(quán)日:2012年9月26日
【發(fā)明者】林聯(lián), 李青 申請(qǐng)人:中國(guó)電信股份有限公司