一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法和系統(tǒng)，在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；在判斷呼叫服務(wù)質(zhì)量時，基于語音識別技術(shù)對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進(jìn)行比對，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。本發(fā)明監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)，能夠自動完成呼叫服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，不再像傳統(tǒng)方法那樣耗費大量的人力物力，因此監(jiān)控全面性和監(jiān)控效率都能夠得到有效提高。
【專利說明】一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法和系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體涉及一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著市場競爭愈加激烈，提升用戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為各行各業(yè)、各種規(guī)模企業(yè)單位的迫切需求。通過呼叫中心進(jìn)行呼叫回訪調(diào)查，已經(jīng)成為企業(yè)單位向用戶提供更為快捷全面的服務(wù)和營銷的重要工具和手段。而往往企業(yè)單位并不具備專業(yè)的呼叫管理能力，所以越來越多的企業(yè)單位更傾向于將呼叫樣本和呼叫要求委托給第三方呼叫公司。隨著此類情況的增多，隨之帶來了一個問題:企業(yè)單位如何能更好地監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量(如呼叫服務(wù)真實性)。針對這一問題，目前通常有如下幾種處理方法:
[0003]一、呼叫公司采用專業(yè)的呼叫軟件，通過預(yù)測呼叫、預(yù)覽呼叫并定期向企業(yè)單位提供軟件側(cè)數(shù)據(jù)報表，軟件側(cè)數(shù)據(jù)報表以呼叫軟件和計算機通信集成(CTI)平臺話單數(shù)據(jù)為依據(jù)；
[0004]二、企業(yè) 單位定期或不定期通過調(diào)用CTI平臺的事后質(zhì)檢接口對呼叫錄音進(jìn)行抽樣監(jiān)聽或者回訪；
[0005]三、企業(yè)單位安排人員駐點到呼叫公司，通過專用的質(zhì)檢工號登陸后調(diào)用CTI平臺的實時質(zhì)檢接口以對呼叫錄音實時監(jiān)聽。
[0006]由于呼叫數(shù)據(jù)量大，采用上述的傳統(tǒng)方法不僅耗費大量的人力物力，而且無法達(dá)到全量監(jiān)控的目標(biāo)。概括來看，現(xiàn)有技術(shù)存在以下缺點:
[0007]—、由于呼叫軟件和CTI平臺話單數(shù)據(jù)只在數(shù)據(jù)庫中存儲了呼叫開始結(jié)束時間、掛機方等呼叫屬性，并不存儲通話語音(通話語音文件存儲在呼叫中心的錄音文件服務(wù)器的錄音文件中)，故展示的報表只能體現(xiàn)“量”，無法體現(xiàn)“質(zhì)”，通過報表無法準(zhǔn)確監(jiān)控服務(wù)
質(zhì)量;
[0008]二、通過調(diào)用CTI平臺的事后質(zhì)檢接口篩選數(shù)據(jù)庫中的呼叫記錄，匹配錄音文件并進(jìn)行錄音監(jiān)聽時，現(xiàn)有接口只能實現(xiàn)單條人工監(jiān)聽，無法全面體現(xiàn)整體的呼叫服務(wù)質(zhì)量;
[0009]三、通過專用的質(zhì)檢工號登陸后調(diào)用CTI平臺的實時質(zhì)檢接口以對呼叫錄音實時監(jiān)聽時，同樣只能實現(xiàn)單條人工監(jiān)聽，無法全面體現(xiàn)整體的呼叫服務(wù)質(zhì)量。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法和系統(tǒng)，以提高呼叫服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控全面性、監(jiān)控效率。
[0011]為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實現(xiàn)的:
[0012]一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法，在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；在判斷呼叫服務(wù)質(zhì)量時，該方法還包括:基于語音識別技術(shù)對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進(jìn)行比對，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。
[0013]所述針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件的方法為:
[0014]座席向呼叫中心的計算機通信集成CTI平臺下發(fā)單通道錄音請求，CTI平臺將單通道錄音請求傳遞到排隊機，由排隊機根據(jù)所述呼叫的會場號對被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音，將錄音后生成的單通道錄音文件保存在錄音文件服務(wù)器中。
[0015]設(shè)置單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser ;所述排隊機針對被叫進(jìn)行單向錄音的方法為:
[0016]排隊機調(diào)用單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,進(jìn)而根據(jù)所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音。
[0017]基于語音識別技術(shù)進(jìn)行所述比對，確定呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法為:
[0018]通過特征提取和模式匹配自動比對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。
[0019]當(dāng)所述雙通道錄音文件中的部分聲紋與單通道錄音文件中的全部聲紋一致時，確定呼叫服務(wù)為高質(zhì)量。
[0020]一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括排隊機、語音識別設(shè)備；其中，
[0021 ] 所述排隊機，用于在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；
[0022]所述語音識別設(shè)備，用于在判斷呼叫服務(wù)質(zhì)量時，基于語音識別技術(shù)對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進(jìn)行比對，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。
[0023]所述系統(tǒng)還包括CTI平臺，用于將來自座席的單通道錄音請求傳遞到所述排隊機，以觸發(fā)排隊機進(jìn)行所述單向錄音。
[0024]所述呼叫中心中設(shè)置有單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser ;所述排隊機用于調(diào)用單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,進(jìn)而根據(jù)所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音。
[0025]所述排隊機中設(shè)置有錄音模塊，用于進(jìn)行所述雙向錄音和單向錄音。
[0026]所述系統(tǒng)還包括錄音文件服務(wù)器，用于保存所述雙通道錄音文件和單通道錄音文件。
[0027]本發(fā)明監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)，能夠自動完成呼叫服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，不再像傳統(tǒng)方法那樣耗費大量的人力物力，因此監(jiān)控全面性和監(jiān)控效率都能夠得到有效提高。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0028]圖1為本發(fā)明實施例的監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的原理示意圖；
[0029]圖2為本發(fā)明 實施例的監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的流程簡圖。
【具體實施方式】
[0030]在實際應(yīng)用中，可以在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫(話務(wù)員)與被叫(用戶)之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件。這樣，就可以通過語音識別技術(shù)自動比對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件與單通道錄音文件，以有效監(jiān)控呼叫公司的呼叫服務(wù)質(zhì)量(如呼叫服務(wù)真實性)。
[0031]具體而言，如圖1所示，在座席呼叫用戶(被叫)成功后，可以向CTI平臺下發(fā)單通道錄音請求，CTI平臺將單通道錄音請求傳遞到排隊機。排隊機中的錄音模塊在收到所述單通道錄音請求后，根據(jù)所述呼叫的會場號對被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音，將錄音后生成的單通道錄音文件保存在錄音文件服務(wù)器中。
[0032]在實際應(yīng)用時，錄音對于任何呼叫中心都非常重要。除了上述的單通道錄音以外，為保證錄音質(zhì)量和成功率，呼叫中心往往一方面采用CTI平臺自錄音方式，另一方面采用排隊機會場錄音技術(shù)，即將主被叫分別引入同一個會場的不同通道中，在會場中進(jìn)行通話和錄音，所有的錄音都由CTI平臺自動錄制并生成到錄音文件服務(wù)器中，并且現(xiàn)有的錄音都是雙向錄音，即錄音文件中有主叫和被叫的聲音。
[0033]基于上述描述可見，在座席呼叫用戶成功后，排隊機為主叫(話務(wù)員)和被叫(用戶)分別申請一個會場通道，并將兩個會場通道加入同一個會場中，這樣主叫和被叫可以互相通話。
[0034]接下來，CTI平臺向排隊機的錄音模塊下發(fā)錄音請求，排隊機的錄音模塊收到該錄音請求后，根據(jù)會場號對所述會場下的兩個會場通道進(jìn)行錄音，生成錄音文件并保存在錄音文件服務(wù)器上。
[0035]另外，在座席呼叫用戶成功后，座席還向CTI平臺下發(fā)單通道錄音請求，CTI平臺會將該單通道錄音請求發(fā)送給排隊機的錄音模塊，排隊機的錄音模塊收到該單通道錄音請求后，根據(jù)會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音，生成單通道錄音文件并保存在錄音文件服務(wù)器上。
[0036]需要說明的是，上述的單通道錄音是基于對呼叫中心的改造實現(xiàn)的。具體而言，可以設(shè)置單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,這樣,排隊機的錄音模塊收到單通道錄音請求后，可以調(diào)用單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,進(jìn)而根據(jù)會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音，生成單通道錄音文件并保存在錄音文件服務(wù)器上。
[0037]單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser的具體設(shè)置如下:
[0038]功能:
[0039]座席發(fā)起錄音，且只錄制用戶的聲音，并根據(jù)指定的文件名存放錄音文件。
[0040]函數(shù)聲明:
[0041]function AgentRequireRecordUser(ucRecordMode, ucRecordFormat:Integer ；const pcStorage:WideString):Integer ；
[0042]函數(shù)中所包含的參數(shù)的說明如表1所示:
【權(quán)利要求】
1.一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于，在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件；在判斷呼叫服務(wù)質(zhì)量時，該方法還包括:基于語音識別技術(shù)對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進(jìn)行比對，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件的方法為: 座席向呼叫中心的計算機通信集成CTI平臺下發(fā)單通道錄音請求，CTI平臺將單通道錄音請求傳遞到排隊機，由排隊機根據(jù)所述呼叫的會場號對被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音，將錄音后生成的單通道錄音文件保存在錄音文件服務(wù)器中。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，設(shè)置單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser ;所述排隊機針對被叫進(jìn)行單向錄音的方法為: 排隊機調(diào)用單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,進(jìn)而根據(jù)所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄音。
4.根據(jù)權(quán)利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，基于語音識別技術(shù)進(jìn)行所述比對，確定呼叫服務(wù)質(zhì)量的方法為: 通過特征提取和模式匹配自動比對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件，根據(jù)比對結(jié)果確定呼 叫服務(wù)質(zhì)量。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述雙通道錄音文件中的部分聲紋與單通道錄音文件中的全部聲紋一致時，確定呼叫服務(wù)為高質(zhì)量。
6.一種監(jiān)控呼叫服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括排隊機、語音識別設(shè)備；其中， 所述排隊機，用于在呼叫中心的座席對被叫的呼叫成功后，進(jìn)行主叫與被叫之間的雙向錄音，生成包含主叫語音與被叫語音的雙通道錄音文件；還針對被叫進(jìn)行單向錄音，生成只包含被叫語音的單通道錄音文件； 所述語音識別設(shè)備，用于在判斷呼叫服務(wù)質(zhì)量時，基于語音識別技術(shù)對涉及所述呼叫的雙通道錄音文件和單通道錄音文件進(jìn)行比對，根據(jù)比對結(jié)果確定呼叫服務(wù)質(zhì)量。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括CTI平臺，用于將來自座席的單通道錄音請求傳遞到所述排隊機，以觸發(fā)排隊機進(jìn)行所述單向錄音。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫中心中設(shè)置有單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser ;所述排隊機用于調(diào)用單通道錄音函數(shù)AgentRequireRecordUser,進(jìn)而根據(jù)所述呼叫的會場號對所述被叫所在的會場通道進(jìn)行錄曰?
9.根據(jù)權(quán)利要求6至8任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊機中設(shè)置有錄音模塊，用于進(jìn)行所述雙向錄音和單向錄音。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括錄音文件服務(wù)器，用于保存所述雙通道錄音文件和單通道錄音文件。
【文檔編號】H04M3/42GK103905657SQ201210584913
【公開日】2014年7月2日 申請日期:2012年12月28日 優(yōu)先權(quán)日:2012年12月28日
【發(fā)明者】王瑋樑, 王堅, 戴建東, 彭偉, 孫懷闊 申請人:中國移動通信集團江蘇有限公司