本發(fā)明涉及電力系統(tǒng)服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域,尤其是涉及一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù):
目前為了給客戶創(chuàng)造一個舒適有序的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境,各地的供電營業(yè)廳都普遍采用了排隊機(jī)系統(tǒng)??蛻暨M(jìn)入供電營業(yè)廳使用排隊機(jī)系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)的一般步驟為:首先在進(jìn)門的取號機(jī)上根據(jù)辦理業(yè)務(wù)的類型打印排隊序號,然后進(jìn)入休息區(qū)排隊等待,當(dāng)營業(yè)員觸發(fā)的叫號器叫到客戶的排隊序號時,前往相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)辦理完成后按下評價器對營業(yè)員的服務(wù)進(jìn)行評價,至此業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。
排隊機(jī)系統(tǒng)的使用解決了客戶站立式排隊、排錯隊、隨意插隊的問題,從該系統(tǒng)收集到的排隊與評價數(shù)據(jù)如客戶等待時間、業(yè)務(wù)辦理時間、評價結(jié)果等,可以讓供電企業(yè)對營業(yè)廳和營業(yè)員的服務(wù)水平量化,通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析,可以進(jìn)一步優(yōu)化營業(yè)廳管理,更加合理的配置營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳的客戶服務(wù)質(zhì)量。
但目前上述供電營業(yè)廳排隊與評價方式還存在著以下不足:
1.在取號后存在客戶放棄辦理業(yè)務(wù)的情況,導(dǎo)致號碼作廢,系統(tǒng)無法判斷已發(fā)放的號碼中是否存在上述情況,也就無法正確估計等待時間并做出適當(dāng)調(diào)整;2.收集客戶的評價信息僅通過窗口處的評價器,方式單一且無法收集評價的詳細(xì)信息。
技術(shù)實現(xiàn)要素:
有鑒于此,本發(fā)明的目的在于提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統(tǒng),以準(zhǔn)確統(tǒng)計等待辦理業(yè)務(wù)的客戶及收集完整、有效的評價信息。
第一方面,本發(fā)明實施例提供了一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法,應(yīng)用于服務(wù)器,包括:實時獲取排隊卡激活信息及注銷信息;排隊卡設(shè)置于服務(wù)器對應(yīng)的營業(yè)廳的排隊機(jī)內(nèi)供客戶領(lǐng)取和激活,且在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時進(jìn)行注銷與回收;其中,激活信息包括客戶領(lǐng)取的排隊卡的標(biāo)識信息和客戶的移動終端信息;排隊卡包括多個等級;根據(jù)各個等級當(dāng)前處于激活狀態(tài)的排隊卡的數(shù)量,統(tǒng)計各個等級當(dāng)前的排隊人數(shù);根據(jù)統(tǒng)計出的排隊人數(shù)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容預(yù)測處于激活狀態(tài)的排隊卡對應(yīng)的排隊時間;根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和排隊時間更新營業(yè)廳的業(yè)務(wù)顯示終端上的顯示信息;顯示信息包括各個等級對應(yīng)的排隊卡的排隊人數(shù)和排隊時間,以及當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的排隊卡的標(biāo)識信息;當(dāng)排隊卡對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理完畢時,提示客戶注銷排隊卡;當(dāng)排隊卡被注銷時,向客戶的移動終端發(fā)送評價提示信息;當(dāng)接收到客戶的移動終端發(fā)送的評價信息時,根據(jù)評價信息進(jìn)行滿意度計算。
結(jié)合第一方面,本發(fā)明實施例提供了第一方面的第一種可能的實施方式,其中,實時獲取排隊卡激活或注銷信息包括:通過供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的排隊機(jī)實時獲取排隊卡激活及注銷信息;排隊機(jī)內(nèi)存放有多張排隊卡;排隊卡是ic卡;排隊機(jī)用于激活或注銷排隊卡并記錄排隊卡的激活信息或注銷信息;或,通過供電營業(yè)廳門口設(shè)置的檢測器實時獲取排隊卡注銷信息;檢測器用于在排隊卡經(jīng)過時注銷并記錄排隊卡的注銷信息。
結(jié)合第一方面,本發(fā)明實施例提供了第一方面的第二種可能的實施方式,還包括:接收窗口業(yè)務(wù)終端發(fā)送的業(yè)務(wù)處理信息;業(yè)務(wù)處理信息包括處理人信息、排隊卡的標(biāo)識信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容信息;標(biāo)識信息預(yù)先印刷在排隊卡的表面或存儲在排隊卡內(nèi);接收客戶通過訪問預(yù)設(shè)的評價網(wǎng)站上傳的評價信息;評價網(wǎng)站為排隊卡表面的評價指引信息指向的網(wǎng)站;評價信息是客戶按照評價指引信息通過移動終端上傳的,評價信息包括排隊卡的標(biāo)識信息、服務(wù)評分和評價內(nèi)容;評價指引信息是評價網(wǎng)站對應(yīng)的二維碼或者網(wǎng)址。
結(jié)合第一方面,本發(fā)明實施例提供了第一方面的第三種可能的實施方式,還包括:在客戶領(lǐng)取排隊卡時,獲取客戶的身份信息和欲辦理業(yè)務(wù)類型;根據(jù)身份信息和欲辦理業(yè)務(wù)類型控制排隊機(jī)提供對應(yīng)等級的排隊卡。
結(jié)合第一方面,本發(fā)明實施例提供了第一方面的第四種可能的實施方式,還包括:根據(jù)排隊人數(shù)確定是否增加服務(wù)窗口或服務(wù)人員;根據(jù)滿意度確定是否更換服務(wù)人員。
第二方面,本發(fā)明實施例還提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置,應(yīng)用于服務(wù)器,包括:排隊卡狀態(tài)信息獲取模塊,用于實時獲取排隊卡激活信息及注銷信息;排隊卡設(shè)置于服務(wù)器對應(yīng)的營業(yè)廳內(nèi)供客戶領(lǐng)取和激活,且在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時進(jìn)行注銷與回收;其中,激活信息包括客戶領(lǐng)取的排隊卡的標(biāo)識信息和客戶的移動終端信息;排隊卡包括多個等級;排隊人數(shù)統(tǒng)計模塊,用于根據(jù)各個等級當(dāng)前處于激活狀態(tài)的排隊卡的數(shù)量,統(tǒng)計各個等級當(dāng)前的排隊人數(shù);排隊時間預(yù)測模塊,用于根據(jù)統(tǒng)計出的排隊人數(shù)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容預(yù)測處于激活狀態(tài)的排隊卡對應(yīng)的排隊時間;顯示信息更新模塊,用于根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和排隊時間更新營業(yè)廳的業(yè)務(wù)顯示終端上的顯示信息;顯示信息包括各個等級對應(yīng)的排隊卡的排隊人數(shù)和排隊時間,以及當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的排隊卡的標(biāo)識信息;注銷提示模塊,用于當(dāng)排隊卡對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理完畢時,提示客戶注銷排隊卡;評價提示信息發(fā)送模塊,用于當(dāng)排隊卡被注銷時,向客戶的移動終端發(fā)送評價提示信息;滿意度計算模塊,用于當(dāng)接收到客戶的移動終端發(fā)送的評價信息時,根據(jù)評價信息進(jìn)行滿意度計算。
結(jié)合第二方面,本發(fā)明實施例提供了第二方面的第一種可能的實施方式,其中,排隊卡狀態(tài)信息獲取模塊還用于:通過供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的排隊機(jī)實時獲取排隊卡激活及注銷信息;排隊機(jī)內(nèi)存放有多張排隊卡;排隊卡是ic卡;排隊機(jī)用于激活或注銷排隊卡并記錄排隊卡的激活信息或注銷信息;或,通過供電營業(yè)廳門口設(shè)置的檢測器實時獲取排隊卡注銷信息;檢測器用于在排隊卡經(jīng)過時注銷并記錄排隊卡的注銷信息。
結(jié)合第二方面,本發(fā)明實施例提供了第二方面的第二種可能的實施方式,還包括:業(yè)務(wù)處理信息接收模塊,用于接收窗口業(yè)務(wù)終端發(fā)送的業(yè)務(wù)處理信息;業(yè)務(wù)處理信息包括處理人信息、排隊卡的標(biāo)識信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容信息;標(biāo)識信息預(yù)先印刷在排隊卡的表面或存儲在排隊卡內(nèi);評價信息接收模塊,用于接收客戶通過訪問預(yù)設(shè)的評價網(wǎng)站上傳的評價信息;評價網(wǎng)站為排隊卡表面的評價指引信息指向的網(wǎng)站;評價信息是客戶按照評價指引信息通過移動終端上傳的,評價信息包括排隊卡的標(biāo)識信息、服務(wù)評分和評價內(nèi)容;評價指引信息是評價網(wǎng)站對應(yīng)的二維碼或者網(wǎng)址。
結(jié)合第二方面,本發(fā)明實施例提供了第二方面的第三種可能的實施方式,還包括:服務(wù)能力增加模塊,用于根據(jù)排隊人數(shù)確定是否增加服務(wù)窗口或服務(wù)人員;服務(wù)人員更換模塊,用于根據(jù)滿意度確定是否更換服務(wù)人員。
第三方面,本發(fā)明實施例還提供一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理系統(tǒng),包括服務(wù)器、與服務(wù)器分別連接的窗口業(yè)務(wù)終端、排隊機(jī)和檢測器;服務(wù)器包括第二方面及其各可能的實施方式提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置。
本發(fā)明實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法、裝置和系統(tǒng),通過實時獲取排隊卡的激活及注銷信息來確定等待辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和離開的客戶數(shù)量,可以將放棄辦理業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳的客戶數(shù)量從排隊人數(shù)中排除,從而可以準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)前的排隊人數(shù)并預(yù)測排隊時間;在客戶辦完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳時,可以向客戶發(fā)送評價提示信息,并接收客戶移動終端發(fā)送的評價信息進(jìn)行滿意度計算,可以收集完整、有效的評價信息。
本發(fā)明的其他特征和優(yōu)點(diǎn)將在隨后的說明書中闡述,并且,部分地從說明書中變得顯而易見,或者通過實施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的目的和其他優(yōu)點(diǎn)在說明書、權(quán)利要求書以及附圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)和獲得。
為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能更明顯易懂,下文特舉較佳實施例,并配合所附附圖,作詳細(xì)說明如下。
附圖說明
為了更清楚地說明本發(fā)明具體實施方式或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案,下面將對具體實施方式或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹,顯而易見地,下面描述中的附圖是本發(fā)明的一些實施方式,對于本領(lǐng)域技術(shù)人員來講,在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下,還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發(fā)明實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法的流程示意圖;
圖2為本發(fā)明實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法的調(diào)整步驟的流程示意圖;
圖3為本發(fā)明實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖;
圖4為本發(fā)明實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式
為使本發(fā)明實施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚,下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述,顯然,所描述的實施例是本發(fā)明一部分實施例,而不是全部的實施例?;诒景l(fā)明中的實施例,本領(lǐng)域技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例,都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
除非另有定義,本文所使用的所有的技術(shù)和科學(xué)術(shù)語與屬于本發(fā)明的技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員通常理解的含義相同。本文中在通知信息訪問方法及通知信息訪問裝置的說明書中所使用的術(shù)語只是為了描述具體的實施例的目的,不是旨在限制本發(fā)明。本文所使用的術(shù)語“及/或”包括一個或多個相關(guān)的所列項目的任意的和所有的組合。
下面結(jié)合附圖,對本發(fā)明的具體實施方式作詳細(xì)說明。
實施例一
本發(fā)明實施例一提供了一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法,應(yīng)用于服務(wù)器,參見圖1所示的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法的流程示意圖,包括以下步驟:
步驟s11,實時獲取排隊卡激活信息及注銷信息。
上述排隊卡設(shè)置于服務(wù)器對應(yīng)的營業(yè)廳的排隊機(jī)內(nèi)供客戶領(lǐng)取和激活,且在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時進(jìn)行注銷與回收。為了方便客戶領(lǐng)取排隊卡,上述排隊機(jī)優(yōu)選安裝在營業(yè)廳靠近入口的位置,并可以設(shè)置多臺。在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時,可以在上述排隊機(jī)處輸入移動終端信息以領(lǐng)取排隊卡,當(dāng)排隊機(jī)提供排隊卡的同時將該排隊卡激活。上述排隊機(jī)內(nèi)存放有多張排隊卡;排隊卡是ic卡并且分為多個不同的等級。為了保證每位客戶只能領(lǐng)取一張排隊卡,除了營業(yè)廳工作人員的監(jiān)督,還可以通過移動終端驗證的方式進(jìn)行,例如在客戶輸入移動終端信息(可以是手機(jī)號碼)后,向該手機(jī)號碼發(fā)送驗證信息,在客戶輸入正確的驗證信息后再提供并激活排隊卡。
獲取排隊卡激活信息及注銷信息可以通過供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的排隊機(jī)實時獲取,也可以通過供電營業(yè)廳門口設(shè)置的檢測器實時獲取排隊卡注銷信息。排隊機(jī)用于激活或注銷排隊卡并記錄排隊卡的激活或注銷信息;檢測器用于在排隊卡經(jīng)過時注銷并記錄排隊卡的注銷信息。
具體地,激活信息包括客戶領(lǐng)取的排隊卡的標(biāo)識信息和客戶的移動終端信息。當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳時將領(lǐng)取的排隊卡放回排隊機(jī),此時排隊機(jī)回收該排隊卡注銷并記錄注銷信息,在客戶等待辦理業(yè)務(wù)的過程中,會出現(xiàn)有事離開的情況,此時需要?dú)w還排隊卡,排隊機(jī)可以注銷該排隊卡并記錄注銷信息,服務(wù)器在獲取該信息后可以更新排隊信息及等待信息,不會產(chǎn)生空號的情況,能夠準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)前的排隊人數(shù)并預(yù)測排隊時間。
為了防止客戶在離開時忘記歸還排隊卡而誤將排隊卡帶走給營業(yè)廳造成不必要的損失,在營業(yè)廳的門口還設(shè)置了檢測器,在排隊卡經(jīng)過時注銷該排隊卡并記錄排隊卡的注銷信息,同時也避免了客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時離開營業(yè)廳造成的時間浪費(fèi),當(dāng)客戶離開經(jīng)過門口時,其排隊卡會被注銷,也就失去了正在排隊的位置,不會產(chǎn)生空號的情況,從而整體上提高了大多數(shù)客戶辦理業(yè)務(wù)的效率。進(jìn)一步地,檢測器還可以包括報警器,當(dāng)客戶攜帶排隊卡經(jīng)過時發(fā)出聲光報警提醒,以使客戶歸還排隊卡或者提醒其離開即失去排隊位置。
步驟s12,根據(jù)各個等級當(dāng)前處于激活狀態(tài)的排隊卡的數(shù)量,統(tǒng)計各個等級當(dāng)前的排隊人數(shù)。
由于每張激活的排隊卡均由客戶持有,不存在激活的排隊卡是空號的情況,因此通過統(tǒng)計處于激活狀態(tài)的排隊卡的數(shù)量,可以準(zhǔn)確統(tǒng)計各個等級當(dāng)前的排隊人數(shù)。
步驟s13,根據(jù)統(tǒng)計出的排隊人數(shù)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容預(yù)測處于激活狀態(tài)的排隊卡對應(yīng)的排隊時間。
其中,業(yè)務(wù)內(nèi)容是對應(yīng)于不同等級的排隊卡的,在客戶領(lǐng)取排隊卡時進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容輸入,例如繳費(fèi)、購電、用電咨詢、故障保修和報裝等,排隊機(jī)會相應(yīng)提供不同等級的排隊卡。在統(tǒng)計得到排隊人數(shù)及對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容后就可以預(yù)測排隊時間。
步驟s14,根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和排隊時間更新營業(yè)廳的業(yè)務(wù)顯示終端上的顯示信息。
上述顯示信息包括各個等級對應(yīng)的排隊卡的排隊人數(shù)和排隊時間,以及當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的排隊卡的標(biāo)識信息,該標(biāo)識信息可以是排隊卡的編號或者其他能夠區(qū)分多張排隊卡的識別標(biāo)志。
步驟s15,當(dāng)排隊卡對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理完畢時,提示客戶注銷排隊卡。
具體地,提示客戶注銷排隊卡可以通過柜臺、營業(yè)廳的廣播等方式。
步驟s16,當(dāng)排隊卡被注銷時,向客戶的移動終端發(fā)送評價提示信息。
具體地,服務(wù)器可以向客戶的移動終端發(fā)送評價提示短信,其中包括評價方式,例如數(shù)字表示不同滿意程度或評價的網(wǎng)址。客戶可以通過回復(fù)短信或者登錄網(wǎng)址的方式發(fā)送評價信息。在客戶辦理業(yè)務(wù)時,處理該業(yè)務(wù)人員的信息及服務(wù)內(nèi)容會與排隊卡的標(biāo)示信息綁定,從而可以確定客戶評價的是哪位業(yè)務(wù)人員及服務(wù)內(nèi)容。
步驟s17,當(dāng)接收到客戶的移動終端發(fā)送的評價信息時,根據(jù)評價信息進(jìn)行滿意度計算。
在接收到評價信息后,可以根據(jù)其中的表示不同滿意程度的評價數(shù)量進(jìn)行滿意度計算,具體可以使用現(xiàn)有技術(shù)中的滿意度計算方式,在此不再贅述。
考慮到為客戶提供更多評價途徑,服務(wù)器還可以接收客戶通過訪問預(yù)設(shè)的評價網(wǎng)站上傳的評價信息。評價網(wǎng)站為排隊卡表面的評價指引信息指向的網(wǎng)站,該評價指引信息是評價網(wǎng)站對應(yīng)的二維碼或者網(wǎng)址,客戶在辦理完業(yè)務(wù)后,通過掃描排隊卡表面的二維碼或者在瀏覽器中輸入排隊卡表面標(biāo)示的評價網(wǎng)址,從而訪問評價網(wǎng)站,并上傳評價信息。
其中,評價信息包括排隊卡的標(biāo)識信息、服務(wù)評分和評價內(nèi)容。為了將客戶上傳的信息與處理業(yè)務(wù)的人員聯(lián)系起來,服務(wù)器還預(yù)先接收窗口業(yè)務(wù)終端發(fā)送的業(yè)務(wù)處理信息,該業(yè)務(wù)處理信息包括處理人信息、排隊卡的標(biāo)識信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容信息。當(dāng)接收到客戶的評價信息后,可以根據(jù)其中排隊卡的標(biāo)識信息確定對應(yīng)的處理人。通過上述方式,更方便客戶對服務(wù)的評價,可以在辦完業(yè)務(wù)后評價也可以在離開營業(yè)廳后評價,相比現(xiàn)有技術(shù)在窗口評價的方式更加靈活。
進(jìn)一步地,參見圖2所示的流程示意圖,上述在線處理方法還包括以下調(diào)整步驟:
步驟s21,根據(jù)排隊人數(shù)確定是否增加服務(wù)窗口或服務(wù)人員。
在統(tǒng)計得出排隊人數(shù)后,可以根據(jù)該排隊人數(shù)確定是否需要增加服務(wù)窗口或者服務(wù)人員,具體根據(jù)各供電營業(yè)廳的實際情況確定,例如排隊人數(shù)與當(dāng)前實際服務(wù)窗口數(shù)量的比值大于10,確定需要增加服務(wù)窗口或服務(wù)人員。
步驟s22,根據(jù)滿意度確定是否更換服務(wù)人員。
在計算得出滿意度后,針對每位服務(wù)人員的滿意度數(shù)值確定是否符合營業(yè)廳的服務(wù)要求,如果不滿足則需要更換服務(wù)人員,對該被更換的服務(wù)人員進(jìn)行詢問,及時查找原因。如果是業(yè)務(wù)技能不過關(guān),則需要對服務(wù)人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)。
本實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理方法,通過實時獲取排隊卡的激活及注銷信息來確定等待辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和離開的客戶數(shù)量,可以將放棄辦理業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳的客戶數(shù)量從排隊人數(shù)中排除,從而可以準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)前的排隊人數(shù)并預(yù)測排隊時間,并對服務(wù)窗口或人員進(jìn)行及時調(diào)整;在客戶辦完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳時,可以向客戶發(fā)送評價提示信息,并接收客戶移動終端發(fā)送的評價信息進(jìn)行滿意度計算,可以收集完整、有效的評價信息,并結(jié)合該滿意度調(diào)整服務(wù)人員。
實施例二
本發(fā)明實施例二提供了一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置,應(yīng)用于服務(wù)器,參見圖3所示的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖,該裝置包括:排隊卡狀態(tài)信息獲取模塊301、排隊人數(shù)統(tǒng)計模塊302、排隊時間預(yù)測模塊303、顯示信息更新模塊304、注銷提示模塊305、評價提示信息發(fā)送模塊306和滿意度計算模塊307,其中,各模塊的功能如下:
排隊卡狀態(tài)信息獲取模塊301,用于實時獲取排隊卡激活信息及注銷信息;排隊卡設(shè)置于服務(wù)器對應(yīng)的營業(yè)廳內(nèi)供客戶領(lǐng)取和激活,且在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時進(jìn)行注銷與回收;其中,激活信息包括客戶領(lǐng)取的排隊卡的標(biāo)識信息和客戶的移動終端信息;排隊卡包括多個等級。
排隊人數(shù)統(tǒng)計模塊302,用于根據(jù)各個等級當(dāng)前處于激活狀態(tài)的排隊卡的數(shù)量,統(tǒng)計各個等級當(dāng)前的排隊人數(shù)。
排隊時間預(yù)測模塊303,用于根據(jù)統(tǒng)計出的排隊人數(shù)和對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容預(yù)測處于激活狀態(tài)的排隊卡對應(yīng)的排隊時間。
顯示信息更新模塊304,用于根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和排隊時間更新營業(yè)廳的業(yè)務(wù)顯示終端上的顯示信息;顯示信息包括各個等級對應(yīng)的排隊卡的排隊人數(shù)和排隊時間,以及當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的排隊卡的標(biāo)識信息。
注銷提示模塊305,用于當(dāng)排隊卡對應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理完畢時,提示客戶注銷排隊卡。
評價提示信息發(fā)送模塊306,用于當(dāng)排隊卡被注銷時,向客戶的移動終端發(fā)送評價提示信息。
滿意度計算模塊307,用于當(dāng)接收到客戶的移動終端發(fā)送的評價信息時,根據(jù)評價信息進(jìn)行滿意度計算。
其中,排隊卡狀態(tài)信息獲取模塊301還用于:通過供電營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的排隊機(jī)實時獲取排隊卡激活及注銷信息;排隊機(jī)內(nèi)存放有多張排隊卡;排隊卡是ic卡;排隊機(jī)用于激活或注銷排隊卡并記錄排隊卡的激活信息或注銷信息;或,通過供電營業(yè)廳門口設(shè)置的檢測器實時獲取排隊卡注銷信息;檢測器用于在排隊卡經(jīng)過時注銷并記錄排隊卡的注銷信息。
上述裝置還包括:業(yè)務(wù)處理信息接收模塊,用于接收窗口業(yè)務(wù)終端發(fā)送的業(yè)務(wù)處理信息;業(yè)務(wù)處理信息包括處理人信息、排隊卡的標(biāo)識信息和業(yè)務(wù)內(nèi)容信息;標(biāo)識信息預(yù)先印刷在排隊卡的表面或存儲在排隊卡內(nèi);評價信息接收模塊,用于接收客戶通過訪問預(yù)設(shè)的評價網(wǎng)站上傳的評價信息;評價網(wǎng)站為排隊卡表面的評價指引信息指向的網(wǎng)站;評價信息是客戶按照評價指引信息通過移動終端上傳的,評價信息包括排隊卡的標(biāo)識信息、服務(wù)評分和評價內(nèi)容;評價指引信息是評價網(wǎng)站對應(yīng)的二維碼或者網(wǎng)址。
上述裝置還包括:服務(wù)能力增加模塊,用于根據(jù)排隊人數(shù)確定是否增加服務(wù)窗口或服務(wù)人員;服務(wù)人員更換模塊,用于根據(jù)滿意度確定是否更換服務(wù)人員。
本實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置,通過實時獲取排隊卡的激活及注銷信息來確定等待辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和離開的客戶數(shù)量,可以將放棄辦理業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳的客戶數(shù)量從排隊人數(shù)中排除,從而可以準(zhǔn)確統(tǒng)計當(dāng)前的排隊人數(shù)并預(yù)測排隊時間,并對服務(wù)窗口或人員進(jìn)行及時調(diào)整;在客戶辦完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳時,可以向客戶發(fā)送評價提示信息,并接收客戶移動終端發(fā)送的評價信息進(jìn)行滿意度計算,可以收集完整、有效的評價信息,并結(jié)合該滿意度調(diào)整服務(wù)人員。
實施例三
本發(fā)明實施例三提供了一種供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理系統(tǒng),參見圖4所示的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖,該系統(tǒng)包括:服務(wù)器401、與服務(wù)器分別連接的窗口業(yè)務(wù)終端402、排隊機(jī)403和檢測器404;其中服務(wù)器401包括上述實施例提供的供電營業(yè)廳排隊與評價在線處理裝置。
本發(fā)明實施例所提供的裝置和系統(tǒng),其實現(xiàn)原理及產(chǎn)生的技術(shù)效果和前述方法實施例相同,為簡要描述,裝置和系統(tǒng)實施例部分未提及之處,可參考前述方法實施例中相應(yīng)內(nèi)容。
另外,在本發(fā)明實施例的描述中,除非另有明確的規(guī)定和限定,術(shù)語“安裝”、“相連”、“連接”應(yīng)做廣義理解,例如,可以是固定連接,也可以是可拆卸連接,或一體地連接;可以是機(jī)械連接,也可以是電連接;可以是直接相連,也可以通過中間媒介間接相連,可以是兩個元件內(nèi)部的連通。對于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言,可以具體情況理解上述術(shù)語在本發(fā)明中的具體含義。
在本發(fā)明的描述中,需要說明的是,術(shù)語“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“豎直”、“水平”、“內(nèi)”、“外”等指示的方位或位置關(guān)系為基于附圖所示的方位或位置關(guān)系,僅是為了便于描述本發(fā)明和簡化描述,而不是指示或暗示所指的裝置或元件必須具有特定的方位、以特定的方位構(gòu)造和操作,因此不能理解為對本發(fā)明的限制。此外,術(shù)語“第一”、“第二”、“第三”僅用于描述目的,而不能理解為指示或暗示相對重要性。
最后應(yīng)說明的是:以上實施例,僅為本發(fā)明的具體實施方式,用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案,而非對其限制,本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此,盡管參照前述實施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明,本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解:任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi),其依然可以對前述實施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改或可輕易想到變化,或者對其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換;而這些修改、變化或者替換,并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明實施例技術(shù)方案的精神和范圍,都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此,本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。