本發(fā)明涉及智能客服系統(tǒng)領(lǐng)域，尤其涉及一種問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)、方法、設(shè)備及介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、現(xiàn)有結(jié)合人工智能的服務(wù)技術(shù)往往停留在客服類產(chǎn)品層面，需要事先設(shè)計(jì)對(duì)話等操作過(guò)程，限制大。如目前的傳統(tǒng)客服系統(tǒng)本質(zhì)是基于流程化體系開(kāi)發(fā)的問(wèn)答系統(tǒng)，并無(wú)法做到及時(shí)響應(yīng)客服政策信息變化，只能人為調(diào)整算法，效率不高，即存在無(wú)法良好使用如人工客服問(wèn)答記錄等非結(jié)構(gòu)化非流程化的知識(shí)，應(yīng)用場(chǎng)景窄、資料利用率低、人力維護(hù)成本高的問(wèn)題。

2、有鑒于此，特提出本發(fā)明。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的是提供了一種問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)、方法、設(shè)備及介質(zhì)，能充分利用大型語(yǔ)言模型的優(yōu)勢(shì)，高效利用人工客服問(wèn)答記錄文檔的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)直接用新客服政策信息替換舊客服政策信息，為用戶給出符合目前客服政策信息的正確答案，提升客服信息處理的時(shí)效正確性，進(jìn)而解決現(xiàn)有智能客服技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景窄、資料利用率低、人力維護(hù)成本高的問(wèn)題。

2、本發(fā)明的目的是通過(guò)以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的：

3、一種問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，包括：

4、輸入輸出模塊、langchain框架模塊、政策文檔向量庫(kù)和預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型；其中，

5、所述輸入輸出模塊，通過(guò)所述langchain框架模塊與所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型通信連接，能接收用戶輸入的問(wèn)題信息以及輸出所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型給出的答案信息；

6、所述政策文檔向量庫(kù)，與所述langchain框架模塊通信連接，能存儲(chǔ)所述langchain框架模塊對(duì)客服政策相關(guān)文檔進(jìn)行分句處理后的分句轉(zhuǎn)成的分句向量；

7、所述langchain框架模塊，能將所述輸入輸出模塊輸入的問(wèn)題信息轉(zhuǎn)化為輸入向量，與所述政策文檔向量庫(kù)中的分句向量進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)比對(duì)后按向量距離最小搜索得出與該輸入向量最接近的k個(gè)分句，并和用戶輸入的問(wèn)題信息輸出至所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型；

8、所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型，能將所述langchain框架模塊輸出的k個(gè)分句作為已知信息，與由用戶輸入的問(wèn)題信息一同推理得出與所述問(wèn)題信息對(duì)應(yīng)的答案信息。

9、一種處理設(shè)備，包括：

10、至少一個(gè)存儲(chǔ)器，用于存儲(chǔ)一個(gè)或多個(gè)程序；

11、至少一個(gè)處理器，能執(zhí)行所述存儲(chǔ)器所存儲(chǔ)的一個(gè)或多個(gè)程序，在一個(gè)或多個(gè)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述處理器能實(shí)現(xiàn)本發(fā)明所述的方法。

12、一種可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，當(dāng)計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)能實(shí)現(xiàn)本發(fā)明所述的方法。

13、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明所提供的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)及方法，其有益效果包括：

14、通過(guò)使用langchain框架與預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型配合，能高效利用人工客服問(wèn)答記錄文檔的知識(shí)，直接用新客服政策信息替換舊客服政策信息，或以加蓋時(shí)間戳的形式可分別訪問(wèn)使得多個(gè)時(shí)間段內(nèi)的客服政策信息，對(duì)用戶所提問(wèn)題給出符合當(dāng)前客服政策規(guī)則的準(zhǔn)確答案，進(jìn)而解決現(xiàn)有客服信息處理系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)進(jìn)行非格式化文檔數(shù)據(jù)的信息提取、信息歸納與總結(jié)，需要單獨(dú)進(jìn)行問(wèn)答邏輯設(shè)計(jì)與問(wèn)答系統(tǒng)設(shè)計(jì)等問(wèn)題。

技術(shù)特征：

1.一種問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，其特征在于，所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型推理過(guò)程中，用所述langchain框架模塊中的agent模塊維護(hù)推理過(guò)程，用所述langchain框架模塊中的memory框架維護(hù)前后歷史記錄。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，其特征在于，所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型推理過(guò)程中，若根據(jù)提示詞無(wú)法得出確切的答案信息，則通過(guò)所述langchain框架模塊的agent模塊將自動(dòng)擴(kuò)大分句數(shù)量k值進(jìn)行向量距離最小搜索，直到k值達(dá)到最大預(yù)設(shè)值，若k值達(dá)到最大的預(yù)設(shè)值仍無(wú)法推理得出確切的答案信息，則根據(jù)推理過(guò)程進(jìn)行提問(wèn)。

4.根據(jù)權(quán)利要求1-3任一項(xiàng)所述的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，其特征在于，所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型采用chatglm開(kāi)源大型語(yǔ)言模型。

5.根據(jù)權(quán)利要求1-3任一項(xiàng)所述的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，其特征在于，所述客服政策相關(guān)文檔的內(nèi)容是歷史記錄的客服問(wèn)答信息或客服政策信息。

6.一種問(wèn)答式客服信息智能處理方法，其特征在于，采用權(quán)利要求1-5任一項(xiàng)所述的問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)，包括以下步驟：

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的問(wèn)答式客服信息智能處理方法，其特征在于，在所述預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型推理過(guò)程中，若根據(jù)提示詞無(wú)法得出確切的答案信息，則通過(guò)所述langchain框架模塊的agent模塊將自動(dòng)擴(kuò)大分句數(shù)量k值進(jìn)行搜索，直到k值達(dá)到最大預(yù)設(shè)值，若k值達(dá)到最大預(yù)設(shè)值仍無(wú)法推理得出確切的答案信息，則根據(jù)推理過(guò)程進(jìn)行提問(wèn)。

8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的問(wèn)答式客服信息智能處理方法，其特征在于，所述客服政策相關(guān)文檔的內(nèi)容是歷史記錄的客服問(wèn)答信息或客服政策信息。

9.一種處理設(shè)備，其特征在于，包括：

10.一種可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，當(dāng)計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)能實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求6-8任一項(xiàng)所述的方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開(kāi)了一種問(wèn)答式客服信息智能處理系統(tǒng)、方法、設(shè)備及介質(zhì)，系統(tǒng)包括：輸入輸出模塊，通過(guò)langchain框架模塊與預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型通信連接，能接收用戶輸入的問(wèn)題信息以及輸出預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型給出的答案信息；政策文檔向量庫(kù)，存儲(chǔ)langchain框架模塊對(duì)客服政策相關(guān)文檔分句處理的分句轉(zhuǎn)成的分句向量；langchain框架模塊，將輸入的問(wèn)題信息轉(zhuǎn)化為輸入向量，與政策文檔向量庫(kù)中的分句向量比對(duì)，經(jīng)向量距離最小搜索出與輸入向量最接近的k個(gè)分句，輸出至預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型；預(yù)訓(xùn)練大型語(yǔ)言模型，能將k個(gè)分句作為已知信息，與輸入的問(wèn)題信息一同推理出與問(wèn)題信息對(duì)應(yīng)的答案信息。該系統(tǒng)能高效利用人工客服問(wèn)答記錄文檔的知識(shí)，為用戶給出符合目前客服政策信息的對(duì)應(yīng)答案。

技術(shù)研發(fā)人員：宋騏,劉聞?lì)?張海越,李向陽(yáng)
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/5/19