本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種客服工單的分案方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在現(xiàn)有的客服體系中，需要將大量的客服工單快速且精準地分配給合適的客服人員。然而，傳統(tǒng)的分配方法大多依賴于既定規(guī)則或簡單的關(guān)鍵詞匹配，這些方法不能很好地考慮到客戶的獨特需求和客服人員的專長，這常常導(dǎo)致工單分配的不均衡，進而影響服務(wù)品質(zhì)和客戶的滿意度。

2、為解決上述問題，本申請中提出一種客服工單的分案方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、(一)發(fā)明目的

2、為解決背景技術(shù)中存在的技術(shù)問題，本發(fā)明提出一種客服工單的分案方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)，本發(fā)明利用gpu的并行計算能力，加速處理和分析海量客服工單，以實現(xiàn)實時、動態(tài)的工單分配。

3、(二)技術(shù)方案

4、為解決上述問題，本發(fā)明提供了一種客服工單的分案方法，包括以下步驟：

5、采集客戶的進線訴求；

6、獲取客服歷史作業(yè)績效信息；

7、獲取當前分案策略；

8、根據(jù)客戶訴求和客服歷史作業(yè)績效結(jié)合當前分案策略確定工單應(yīng)分派給具體客服作業(yè)人員。

9、優(yōu)選的，包括：

10、獲取采集客戶的進線訴求后，將客戶訴求數(shù)據(jù)生成工單并存儲到預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫中。

11、優(yōu)選的，包括生成工單之前還應(yīng)獲取客戶信息：

12、客戶個人基本信息；

13、根據(jù)客戶信息從預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫中獲取客戶訂單信息；

14、根據(jù)訂單信息從預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫中獲取客戶訂單賬單信息。

15、優(yōu)選的，包括獲取客服歷史作業(yè)績效信息：

16、客服歷史處理工單時效信息；

17、客服歷史處理工單的評價反饋信息。

18、優(yōu)選的，從預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫中獲取當前生效的分案策略信息。

19、一種客服工單的分案方法，將客戶訴求和客服歷史作業(yè)績效信息轉(zhuǎn)化為決策變量，結(jié)合分案策略確定工單分配到具體客服人員。

20、一種客服工單的分案裝置，包括：

21、客戶訴求采集模塊，用于采集客戶訴求信息；

22、客戶基本信息獲取模塊，用于獲取客戶基本信息；

23、客戶訂單信息獲取模塊，用于獲取客戶訂單信息；

24、客戶賬單信息獲取模塊，用于獲取客戶賬單信息；

25、客服歷史工單處理績效信息獲取模塊，用于獲取客服歷史作業(yè)績效信息；

26、工單分配模塊，用于執(zhí)行分案策略，確定工單分配到具體客服人員。

27、一種服務(wù)器，包括：

28、不少于一個cpu；

29、不少于一個gpu；

30、存儲裝置，用于存儲一個或至少一個程序，當所述一個或至少一個程序被所述一個或至少一個處理器執(zhí)行，使得所述一個或至少一個處理器實現(xiàn)前述所述的工單分案方法。

31、一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，該程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)前述所述的工單分案方法。

32、本發(fā)明的上述技術(shù)方案具有如下有益的技術(shù)效果：

33、提高分配效率：通過利用gpu的并行計算能力，該發(fā)明能夠加速處理和分析海量客服工單，實現(xiàn)實時、動態(tài)的工單分配，從而顯著提高工單處理的效率。

34、提升服務(wù)質(zhì)量：該發(fā)明通過綜合考慮客戶的個性化特征和客服人員的技能水平，實現(xiàn)更合理的工單分配，確保每個工單都能被分配給最合適的客服人員，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

35、增強客戶滿意度：通過優(yōu)化工單分配流程，確保客戶訴求能夠快速得到響應(yīng)和解決，有效提升客戶滿意度。

36、實現(xiàn)個性化服務(wù)：該發(fā)明能夠根據(jù)客戶的進線訴求和歷史訂單信息，提供更加個性化的服務(wù)，滿足不同客戶的具體需求。

37、提高客服工作效率：通過精確匹配工單和客服人員的技能，確保每位客服人員都能處理與其技能相匹配的工單，從而提高工作效率。

38、優(yōu)化資源利用：該發(fā)明通過智能分配機制，確?？头Y源得到合理分配和利用，避免資源浪費。

39、提升決策制定的科學(xué)性：將客戶訴求和客服歷史作業(yè)績效信息轉(zhuǎn)化為決策變量，結(jié)合分案策略，使得工單分配決策更加科學(xué)和精確。

40、增強系統(tǒng)的適應(yīng)性和靈活性：該系統(tǒng)能夠根據(jù)當前生效的分案策略信息動態(tài)調(diào)整工單分配，適應(yīng)不同的業(yè)務(wù)需求和市場變化。

41、實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策：通過收集和分析大量的客戶和客服數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)支持基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策制定，提高決策的準確性。

42、提升系統(tǒng)的可擴展性：該發(fā)明的服務(wù)器結(jié)構(gòu)設(shè)計允許系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長進行擴展，包括增加cpu和gpu資源，以及存儲裝置，以適應(yīng)不斷增長的工單處理需求。

技術(shù)特征：

1.一種客服工單的分案方法，其特征在于，包括以下步驟：

2.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種客服工單的分案方法，其特征在于，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種客服工單的分案方法，其特征在于，包括生成工單之前還應(yīng)獲取客戶信息：

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種客服工單的分案方法，其特征在于，包括獲取客服歷史作業(yè)績效信息：

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種客服工單的分案方法，其特征在于，從預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫中獲取當前生效的分案策略信息。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種客服工單的分案方法，其特征在于，將客戶訴求和客服歷史作業(yè)績效信息轉(zhuǎn)化為決策變量，結(jié)合分案策略確定工單分配到具體客服人員。

7.一種客服工單的分案裝置，其特征在于，包括：

8.一種服務(wù)器，其特征在于，包括：

9.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計算機程序，其特征在于，該程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)如權(quán)利要求1-6中任一項所述的工單分案方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，且公開了一種客服工單的分案方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)，包括以下步驟：采集客戶的進線訴求；獲取客服歷史作業(yè)績效信息；獲取當前分案策略；根據(jù)客戶訴求和客服歷史作業(yè)績效結(jié)合當前分案策略確定工單應(yīng)分派給具體客服作業(yè)人員。本發(fā)明提出一種客服工單的分案方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)，本發(fā)明利用GPU的并行計算能力，加速處理和分析海量客服工單，以實現(xiàn)實時、動態(tài)的工單分配。

技術(shù)研發(fā)人員：史紅哲,馮杰,顧田野
受保護的技術(shù)使用者：上海維信薈智金融科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/5/15