專利名稱：一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種信息快速識別方法，具體地說是一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
為了進一步提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，電力企業(yè)分地市建立了呼叫中心。而呼叫中心分地市部署運行，規(guī)模小，資源分散，應(yīng)急能力不足，地區(qū)差異較大，其運行效率和管理水平尚不能滿足電力企業(yè)集約化發(fā)展要求。為了更好的統(tǒng)一管理，更合理的分配和利用資源，提高整體服務(wù)水平，滿足從粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，電力企業(yè)將各地市的呼叫中心集中建成了全省統(tǒng)一性的大型呼叫中心。在分地市部署運行呼叫中心時，各個地市的人工座席代表都是當(dāng)?shù)卣衅?，對本地市的語言、地區(qū)、街道有一定的熟悉程度，當(dāng)?shù)氐碾娏τ脩魮艽螂娏头峋€后，人工座席代表對于電力客戶的來電業(yè)務(wù)處理迅速，響應(yīng)及時，客戶滿意率普遍較高。而全省集中后， 各地電力用戶的報修咨詢等電力業(yè)務(wù)電話都統(tǒng)一接入同一呼叫中心受理，受理后的電力業(yè)務(wù)再統(tǒng)一分派到各地市進行處理。這時各地方言溝通不利、報修用電地址登記不詳、客戶電話錄入錯誤、業(yè)務(wù)工單派錯地市等問題凸顯出來，并且造成人工座席代表工作效率低下，客戶滿意度下降。因此，原有的呼叫中心運行模式已經(jīng)不能滿足要求。

發(fā)明內(nèi)容
為了解決上述問題，本發(fā)明的目的是提供一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，該方法由IVR服務(wù)、CTI、座席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合完成，提高人工座席代表的工作效率，提高客戶服務(wù)的滿意度，滿足大型呼叫中心的要求。為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用以下方案
一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于該方法由交互式語音應(yīng)答設(shè)備服務(wù)(簡稱IVR服務(wù))、CTI (計算機電信集成)、座席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合完成；具體步驟如下
1)當(dāng)客戶來電呼叫到達IVR服務(wù)，IVR服務(wù)對呼叫進行應(yīng)答，IVR服務(wù)收集記錄下客戶信息并存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；
2)IVR服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的路由策略將呼叫分配到相應(yīng)的座席系統(tǒng)或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；
3)如果路由結(jié)果是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，則IVR服務(wù)根據(jù)預(yù)先設(shè)定提供用戶自動語音服
務(wù)；
4 )如果路由結(jié)果是人工服務(wù)或者用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，IVR服務(wù)記錄下隨路數(shù)據(jù)， 根據(jù)路由規(guī)則通過CTI將電話轉(zhuǎn)入人工座席系統(tǒng)；
5)座席系統(tǒng)讀取IVR記錄的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中與來電號碼相匹配的歷史信息及業(yè)務(wù)服務(wù)歷史記錄，并將數(shù)據(jù)整合處理后，顯示在座席系統(tǒng)的前臺界面；實現(xiàn)電力客戶信息的快速識別。
3
本發(fā)明中，所述IVR服務(wù)收集記錄的客戶信息包括電力客戶來電號碼、按鍵軌跡和隨路數(shù)據(jù)。IVR服務(wù)根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)座席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，IVR服務(wù)具有自動語音應(yīng)答功能。所述CTI對轉(zhuǎn)人工的呼叫進行管理，將需要轉(zhuǎn)人工的呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)座席。所述座席系統(tǒng)將IVR收集記錄的隨路數(shù)據(jù)和IVR存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的按鍵日志、相關(guān)來電信息，提取并顯示在座席系統(tǒng)前臺界面。座席軟件用于提取、顯示來電客戶信息和服務(wù)歷史，幫助人工座席代表完成電力業(yè)務(wù)處理工作。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問功能，存儲電力客戶的基本信息、IVR服務(wù)記錄、交互數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)資料。所述數(shù)據(jù)庫服務(wù)器從呼叫到達IVR開始，存儲IVR 收集記錄的全部信息；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與座席系統(tǒng)相連，并為座席系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下顯著優(yōu)點
1、第一時間獲取到呼叫號碼的歸屬地信息，快速定位、準(zhǔn)確識別來電電力客戶的來電地理位置，減少人工座席代表詢問時間和失誤，滿足大型呼叫中心對準(zhǔn)確定位電力客戶用電地址的訴求；
2、可以根據(jù)識別定位到的客戶來電地址，顯示周邊地區(qū)故障報修和計劃停電信息，幫助人工座席快速解答同類型問題和受理報修，提高工作效率；
3、可以顯示來電號碼的服務(wù)歷史，根據(jù)來電用戶選擇的服務(wù)業(yè)務(wù)類型，顯示出最近一次同類型業(yè)務(wù)呼叫的業(yè)務(wù)工單詳情，幫助人工座席受理業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度；
4、可以顯示來電呼叫的電話號碼(包括手機和固定電話)關(guān)聯(lián)的用電編號相關(guān)的用電信息，幫助人工座席查找來電客戶的用電信息，提高工作效率；
本方法用于大型省集中電力呼叫中心進行業(yè)務(wù)處理，能夠快速準(zhǔn)確的識別來電電力客戶的信息，提高呼叫中心工作效率和客戶滿意度。


圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式下面結(jié)合圖1，對本發(fā)明進行詳細介紹。一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，該方法由交互式語音應(yīng)答設(shè)備服務(wù) (簡稱IVR服務(wù))、CTI (計算機電信集成)、座席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合完成；具體步驟如下
當(dāng)呼叫到達IVR ；
步驟1 IVR服務(wù)按照預(yù)先設(shè)定播放歡迎語音和語音導(dǎo)航； 步驟2 來電電力客戶選擇需要服務(wù)的業(yè)務(wù)類型；
IVR收集并記錄客戶的按鍵軌跡，產(chǎn)生按鍵日志表，并發(fā)送至數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲，動作
a ；
按鍵日志表見表1，表1用于存放用戶的按鍵記錄。
權(quán)利要求
1.一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于該方法由IVR服務(wù)、CIT、 座席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合完成；具體步驟如下1)當(dāng)客戶來電呼叫到達IVR服務(wù)，IVR服務(wù)對呼叫進行應(yīng)答，IVR服務(wù)收集記錄下客戶信息并存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；2)IVR服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的路由策略將呼叫分配到相應(yīng)的座席系統(tǒng)或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；3)如果路由結(jié)果是自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，則IVR服務(wù)根據(jù)預(yù)先設(shè)定提供用戶自動語音服務(wù)；4)如果路由結(jié)果是人工服務(wù)或者用戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，IVR服務(wù)記錄下隨路數(shù)據(jù)， 根據(jù)路由規(guī)則通過CTI將電話轉(zhuǎn)入人工座席系統(tǒng)；5)座席系統(tǒng)讀取IVR記錄的客戶信息以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中與來電號碼相匹配的歷史信息及業(yè)務(wù)服務(wù)歷史記錄，并將數(shù)據(jù)整合處理后，顯示在座席系統(tǒng)的前臺界面；實現(xiàn)電力客戶信息的快速識別。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于所述 IVR服務(wù)收集記錄的客戶信息包括電力客戶來電號碼、按鍵軌跡和隨路數(shù)據(jù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于IVR服務(wù)根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)座席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于所述 CTI對轉(zhuǎn)人工的呼叫進行管理，將需要轉(zhuǎn)人工的呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)座席。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于所述座席系統(tǒng)將IVR收集記錄的隨路數(shù)據(jù)和IVR存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的按鍵日志、相關(guān)來電信息，提取并顯示在座席系統(tǒng)前臺界面。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，其特征在于所述數(shù)據(jù)庫服務(wù)器從呼叫到達IVR開始，存儲IVR收集記錄的全部信息；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與座席系統(tǒng)相連，并為座席系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于電力客戶信息快速識別的實現(xiàn)方法，該方法由IVR服務(wù)、CTI、座席系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配合完成。當(dāng)呼叫到達IVR，IVR服務(wù)將按鍵軌跡收集記錄并存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；呼叫需要轉(zhuǎn)人工時，IVR記錄下隨路數(shù)據(jù)，根據(jù)路由規(guī)則通過CTI將電話轉(zhuǎn)入人工座席；座席將IVR存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的按鍵日志和IVR記錄的隨路數(shù)據(jù)，以及從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中調(diào)取出的與該來電號碼的相關(guān)電力用戶信息和業(yè)務(wù)服務(wù)歷史數(shù)據(jù)整合處理后，顯示在座席系統(tǒng)的前臺界面。本方法用于大型省集中電力呼叫中心進行業(yè)務(wù)處理，能夠快速準(zhǔn)確的識別來電電力客戶的信息，提高呼叫中心工作效率和客戶滿意度。
文檔編號H04M3/51GK102546987SQ201210008310
公開日2012年7月4日 申請日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者劉敏, 孫恕堅, 方泉 申請人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司