專(zhuān)利名稱(chēng)：一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)控裝置，具體地說(shuō)是一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置。
背景技術(shù)：
客服系統(tǒng)又叫呼叫中心，是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其主要是用來(lái)處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。
新一代電力客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的體系架構(gòu)，客服系統(tǒng)平臺(tái)部署規(guī)模大、設(shè)備數(shù)量多、涉及技術(shù)范圍廣，而且客服系統(tǒng)作為電力的形象品有著十分重要的意義。
但是面對(duì)如此龐大的系統(tǒng)，以往的運(yùn)維監(jiān)控裝置存在以下缺點(diǎn) 1、監(jiān)控對(duì)象不全面。
2、監(jiān)控形式不直觀、簡(jiǎn)潔。
3、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)無(wú)留存，無(wú)法追溯。發(fā)明內(nèi)容
為了克服現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控裝置存在的問(wèn)題，本發(fā)明的目的是提供一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，該裝置對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對(duì)象全面；監(jiān)控形式直觀、簡(jiǎn)潔；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可以留存。
本發(fā)明的目的是通過(guò)以下技術(shù)方案來(lái)實(shí)現(xiàn)的一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過(guò)處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計(jì)算，并將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。
本發(fā)明中，采集模塊是運(yùn)維監(jiān)控裝置的核心，采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔等監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊。采集模塊中采集的對(duì)象包括了各種數(shù)據(jù)庫(kù)、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、 支撐平臺(tái)(硬件、主機(jī))和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
本發(fā)明的處理模塊為運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)提供監(jiān)控及告警策略，所述處理模塊通過(guò)健康狀態(tài)計(jì)算策略，以及相關(guān)計(jì)算后，保存，告警短信郵件發(fā)送，并將數(shù)據(jù)發(fā)送展示模塊。
所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過(guò)來(lái)的指標(biāo)匯總；對(duì)采集過(guò)來(lái)的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會(huì)促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。在告警狀態(tài)下通過(guò)短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
本發(fā)明的展示模塊展示了客戶服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等可用性和監(jiān)控狀態(tài)。所述展示模塊根據(jù)業(yè)務(wù)決策模塊定義的告警策略，生成并發(fā)送告警信息， 為監(jiān)控人員提供詳細(xì)的客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)視圖和各監(jiān)控對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
本發(fā)明對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對(duì)象全面；監(jiān)控形式直觀、簡(jiǎn)潔；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可以留存并能夠進(jìn)行追朔。


圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2為本發(fā)明的具體實(shí)施工作流程圖。
具體實(shí)施方式
一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，見(jiàn)圖1，該裝置包括采集模塊、 處理模塊和展示模塊，采集模塊通過(guò)處理模塊與展示模塊連接。采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊；采集模塊是運(yùn)維監(jiān)控裝置的核心，采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔等監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)， 并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊。采集模塊中采集的對(duì)象包括了各種數(shù)據(jù)庫(kù)、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、支撐平臺(tái)(硬件、主機(jī))和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計(jì)算，并將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過(guò)來(lái)的指標(biāo)匯總；對(duì)采集過(guò)來(lái)的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會(huì)促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。在告警狀態(tài)下通過(guò)短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息， 為監(jiān)控人員提供詳細(xì)的客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)視圖和各監(jiān)控對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。展示模塊展示了客戶服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等可用性和監(jiān)控狀態(tài)。
下面結(jié)合附圖2和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)闡述。圖2為應(yīng)用本發(fā)明的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)原理圖，在本方案中主要包括監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集模塊、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理模塊、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)展示模塊。
具體實(shí)施內(nèi)容如下1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控(1)、監(jiān)控對(duì)象CISC0交換機(jī)和CISCO路由器(2)、可用性監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性監(jiān)控包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身以及設(shè)備上端口。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身可以通過(guò)ICMP Ping檢測(cè)、SNMP連通性檢測(cè)可以判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否可達(dá)。對(duì)于設(shè)備端口狀態(tài)(Up/Down)，則要通過(guò)SNMP輪詢的方式來(lái)獲取數(shù)據(jù)2、主機(jī)監(jiān)控(1)、監(jiān)控對(duì)象AIX小型機(jī)、WindowsServer服務(wù)器(2)、可用性監(jiān)控可以通過(guò)ICMP監(jiān)控主機(jī)是否可用。
(3)、服務(wù)及進(jìn)程監(jiān)控對(duì)于UNIX主機(jī)一般可以通過(guò)TELNET或者SSH登錄到主機(jī)上執(zhí)行操作系統(tǒng)內(nèi)部命令獲取CPU、內(nèi)存、進(jìn)程、服務(wù)等信息。而對(duì)于WINDOWS主機(jī)可以通過(guò)麗I接口訪問(wèn)操作系統(tǒng)內(nèi)部信息。
常用指標(biāo)包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤(pán)使用率3、應(yīng)用監(jiān)控(1)、WebLogic 監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象JSCC. ear客服應(yīng)用、JSCC_MA. ear監(jiān)控展現(xiàn)應(yīng)用、JSCC_MG. ear監(jiān)控采集應(yīng)用、JSCC_MC. ear監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)匯總應(yīng)用、AddressSearch地圖搜索應(yīng)用等。
應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)(可用性)通過(guò)定時(shí)發(fā)起HTTP連接制定的URL，根據(jù)連接是否成功來(lái)判斷是否可用。
監(jiān)控方式通過(guò)JMX訪問(wèn)TOBL0GIC內(nèi)部的管理對(duì)象(MXBEAN)，獲得TOBL0GIC內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)的狀態(tài)。
其他指標(biāo)WEBL0GIC管理對(duì)象可以提供豐富的內(nèi)部信息，包括線程池明細(xì)(總線程、空閑線程、在用線程)，連接池明細(xì)(總連接數(shù)，空閑連接，在用連接)，WEB會(huì)話明細(xì)(活動(dòng)會(huì)話數(shù)、最大會(huì)話數(shù)、總計(jì)會(huì)話數(shù))，具體內(nèi)容可根據(jù)需要自行添加配置。
(2)、TOMCAT 監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象其中排班應(yīng)用子系統(tǒng)是部署在TOMCAT服務(wù)器上的，此處指對(duì)TOMCAT的監(jiān)控。
監(jiān)控內(nèi)容同TOBL0GIC監(jiān)控類(lèi)似。
(3)、FTP 監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控方式通過(guò)FTP協(xié)議直接連接FTP服務(wù)器判斷是否可用(4)、APACHEWEB服務(wù)器監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控方式通過(guò)HTTP協(xié)議直接連接APACHE服務(wù)器判斷是否可用(5),WebService服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控方式通過(guò)HTTP協(xié)議直接訪問(wèn)TOBSERVICE的WSDL判斷是否可用4、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控(1)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)(可用性) 監(jiān)控方式通過(guò)定時(shí)發(fā)起數(shù)據(jù)庫(kù)連接來(lái)判斷是否可用(2)、DB2數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行裝態(tài)(可用性)監(jiān)控方式通過(guò)定時(shí)發(fā)起數(shù)據(jù)庫(kù)連接來(lái)判斷是否可用數(shù)據(jù)庫(kù)健康狀態(tài)。
(3 )、SQLSERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控監(jiān)控對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行裝態(tài)(可用性)監(jiān)控方式通過(guò)定時(shí)發(fā)起數(shù)據(jù)庫(kù)連接來(lái)判斷是否可用數(shù)據(jù)庫(kù)健康狀態(tài)。
5、呼叫中心平臺(tái)監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控主要監(jiān)控華為呼叫中心平臺(tái)的所有軟硬件設(shè)備。目前華為的硬件設(shè)備包括4 臺(tái)SBC設(shè)備、2臺(tái)UAP3300設(shè)備、2臺(tái)A-UAP8100設(shè)備、4臺(tái)S53^C以太網(wǎng)交換機(jī)、4臺(tái)CTI 核心服務(wù)器、4臺(tái)IVR服務(wù)器、4臺(tái)文件服務(wù)器、4臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、2臺(tái)傳真服務(wù)器、2臺(tái)報(bào)表服務(wù)器、2臺(tái)ASR服務(wù)器組成。其中SBS\UAP3300\UAP8100目前只能通過(guò)華為的12000網(wǎng)管軟件進(jìn)行監(jiān)控，12000網(wǎng)管軟件可以向上級(jí)網(wǎng)管軟件通過(guò)SNMP、數(shù)據(jù)庫(kù)、FTP三種方式提供監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。而其他系統(tǒng)都是安裝在PC服務(wù)器上，操作系統(tǒng)為SUSE LINUX，這樣可以采用通用的主機(jī)監(jiān)控和進(jìn)程監(jiān)控方式來(lái)進(jìn)行監(jiān)控。
另外目前95598監(jiān)控展現(xiàn)應(yīng)用中通過(guò)OCX控件對(duì)華為呼叫中心設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的狀態(tài)查詢。狀態(tài)包括0為連接異常，1為連接正常，2為初始化失敗?？梢圆樵兊能浖到y(tǒng)包括呼叫中心核心服務(wù)器CCS，CTI krver、Web交互媒體服務(wù)器、文字交談媒體服務(wù)器、 EMAIL媒體服務(wù)器、用戶接口服務(wù)器、外呼服務(wù)器、協(xié)議網(wǎng)關(guān)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、網(wǎng)絡(luò)路由控制中心、監(jiān)控代理服務(wù)器、話單處理服務(wù)器。建議對(duì)華為軟件系統(tǒng)的監(jiān)控可以采用主機(jī)進(jìn)程監(jiān)控和OCX狀態(tài)獲取兩種方式相結(jié)合來(lái)提供華為平臺(tái)監(jiān)控。
6、監(jiān)控處理和監(jiān)控展示對(duì)監(jiān)控采集獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷分析，并將判斷結(jié)果送往展示層，展示層通過(guò)拓?fù)湟晥D的方式展示業(yè)務(wù)應(yīng)用、主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)及組件的健康狀態(tài)。
本發(fā)明對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對(duì)象全面；監(jiān)控形式直觀、簡(jiǎn)潔；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可以留存并能夠進(jìn)行追朔。
權(quán)利要求
1.一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過(guò)處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計(jì)算，并將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求書(shū)1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于所述采集模塊采集的對(duì)象包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、支撐平臺(tái)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
3.根據(jù)權(quán)利要求書(shū)1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過(guò)來(lái)的指標(biāo)匯總；對(duì)采集過(guò)來(lái)的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會(huì)促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。
4.根據(jù)權(quán)利要求書(shū)3所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于在告警狀態(tài)下通過(guò)短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
5.根據(jù)權(quán)利要求書(shū)1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，其特征在于所述展示模塊展示客戶服務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性和監(jiān)控狀態(tài)。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過(guò)處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔、監(jiān)測(cè)結(jié)果入庫(kù)時(shí)間間隔監(jiān)控策略，實(shí)時(shí)采集監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時(shí)發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計(jì)算，并將監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。本發(fā)明對(duì)客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對(duì)象全面；監(jiān)控形式直觀、簡(jiǎn)潔；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)可以留存。
文檔編號(hào)H04L29/08GK102523140SQ201210008309
公開(kāi)日2012年6月27日 申請(qǐng)日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者杜淳, 洪昕, 胡軍 申請(qǐng)人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司