本發(fā)明涉及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，具體涉及一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

1、在當(dāng)今競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)品牌影響力，為企業(yè)的市場(chǎng)拓展、新業(yè)務(wù)開發(fā)創(chuàng)造有利條件，因此，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀的評(píng)估顯得尤為重要和必要。

2、現(xiàn)有技術(shù)如公告號(hào)為：cn110472224b的發(fā)明申請(qǐng)專利公開的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)方法、裝置、計(jì)算機(jī)設(shè)備和存儲(chǔ)介質(zhì)，所述方法包括：獲取服務(wù)過程中的語音數(shù)據(jù)。對(duì)所述語音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理，得到多個(gè)攜帶角色標(biāo)簽的文本數(shù)據(jù)。根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)和預(yù)先訓(xùn)練的識(shí)別模型，得到各所述文本數(shù)據(jù)的目標(biāo)語義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽。根據(jù)各所述文本數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的角色標(biāo)簽、目標(biāo)語義標(biāo)簽和第一情緒標(biāo)簽，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化檢測(cè)。采用實(shí)施例中的檢測(cè)方式，量化檢測(cè)結(jié)果更加準(zhǔn)確，并且不需要添加大量的關(guān)鍵詞，因此，可以降低檢測(cè)系統(tǒng)的維護(hù)成本，提高維護(hù)人員的使用體驗(yàn)。

3、現(xiàn)有技術(shù)如公告號(hào)為：cn118134502b的發(fā)明申請(qǐng)專利公開的一種企業(yè)市場(chǎng)營銷咨詢服務(wù)的售后評(píng)估系統(tǒng)，包括服務(wù)信息采集模塊、服務(wù)內(nèi)容采集模塊、人員信息采集模塊、數(shù)據(jù)處理模塊與信息發(fā)送模塊。所述服務(wù)信息采集模塊用于采集服務(wù)信息，所述服務(wù)內(nèi)容采集模塊用于采集服務(wù)內(nèi)容信息，所述人員信息采集模塊用于采集服務(wù)人員信息。所述數(shù)據(jù)處理模塊用于對(duì)服務(wù)信息、服務(wù)內(nèi)容信息與服務(wù)人員信息進(jìn)行處理生成第一評(píng)估信息、第二評(píng)估信息與第三評(píng)估信息。第一評(píng)估信息包括a級(jí)評(píng)估信息、b級(jí)評(píng)估信息與c級(jí)評(píng)估信息，本發(fā)明能夠更加全面的進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)營銷咨詢服務(wù)的售后評(píng)估，更進(jìn)一步的提升企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4、參照上述方案的內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中大多通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)參數(shù)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而在實(shí)際應(yīng)用情況下，存在評(píng)價(jià)用戶被評(píng)論的附加條件吸引或者被工作人員引導(dǎo)及其他情況而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的現(xiàn)象，現(xiàn)有技術(shù)中鮮少有針對(duì)這一層面的分析，難以保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)的可靠性，降低企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，影響企業(yè)的決策的科學(xué)性，阻礙企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)在對(duì)評(píng)價(jià)用戶進(jìn)行回訪也較為盲目，降低回訪效率，造成資源浪費(fèi)，影響企業(yè)的競爭力。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于提供的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)及方法，解決了背景技術(shù)中存在的問題。

2、為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：本發(fā)明第一方面提供一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，包括：先驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取模塊，用于獲取企業(yè)的先驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

3、異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽生成模塊，用于基于企業(yè)的先驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，生成企業(yè)的異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽和常規(guī)評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽。

4、異常評(píng)價(jià)群體處理模塊，用于從企業(yè)的異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽獲取異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的賬號(hào)id，并確定企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的評(píng)價(jià)抽取數(shù)量，得到企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各抽取評(píng)價(jià)，經(jīng)處理得到企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各賬號(hào)id的確認(rèn)方式。

5、反饋終端，用于基于企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各賬號(hào)id的確認(rèn)方式進(jìn)行反饋，并收集得到企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)。

6、質(zhì)量評(píng)估模塊，用于基于企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)和常規(guī)評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽，評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參量，經(jīng)處理得到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等級(jí)。

7、web集顯端，用于將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參量和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等級(jí)進(jìn)行顯示。

8、本發(fā)明第二方面提供一種用于執(zhí)行本發(fā)明所述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)的方法，包括：先驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取，從企業(yè)運(yùn)行平臺(tái)獲取企業(yè)的先驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

9、異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽生成，基于企業(yè)的先驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，生成企業(yè)的異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽和常規(guī)評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽。

10、異常評(píng)價(jià)群體處理，從企業(yè)的異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽獲取異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的賬號(hào)id，并確定企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的評(píng)價(jià)抽取數(shù)量，隨機(jī)篩選得到企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各抽取評(píng)價(jià)，經(jīng)處理得到企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各賬號(hào)id的確認(rèn)方式。

11、反饋處理，基于企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各賬號(hào)id的確認(rèn)方式進(jìn)行反饋，并收集得到企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)。

12、質(zhì)量評(píng)估，基于企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)和常規(guī)評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽，評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參量，經(jīng)處理得到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等級(jí)。

13、web集顯處理，將企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參量和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化等級(jí)進(jìn)行顯示。

14、本發(fā)明的有益效果在于：(1)本發(fā)明在對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估之前，對(duì)企業(yè)的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行篩查，而后再對(duì)篩查后的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪，結(jié)合回訪后的數(shù)據(jù)，綜合評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)的可靠性，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，提高企業(yè)的決策的科學(xué)性，有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。

15、(2)本發(fā)明在對(duì)篩查后的異常評(píng)價(jià)，按照比例進(jìn)行回訪，并進(jìn)行回訪方式的確認(rèn)，提高評(píng)價(jià)用戶的回饋率，提高回訪效率，避免資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的競爭力。

技術(shù)特征：

1.一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述先驗(yàn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)包括各指標(biāo)的特征參量、各次評(píng)價(jià)的文本、圖片集、時(shí)間點(diǎn)和賬號(hào)id。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的異常反饋數(shù)據(jù)包括各次異常評(píng)價(jià)的回饋數(shù)據(jù)集，其中回饋數(shù)據(jù)集為回饋音頻或回饋調(diào)查問卷。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述生成企業(yè)的異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽和常規(guī)評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽，其具體生成方法為：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的各次評(píng)價(jià)的置信水平系數(shù)α_i，其具體評(píng)估方法為：

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的異常評(píng)價(jià)各等級(jí)群體標(biāo)簽的各抽取評(píng)價(jià)的確認(rèn)方式，其具體確認(rèn)方式為：

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參量，其具體評(píng)估方法為：

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述確定企業(yè)的各次異常評(píng)價(jià)的特征值，其具體方法為：

9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)，其特征在于，所述確定企業(yè)的各次去偽評(píng)價(jià)的類型，其具體方法為：

10.一種用于執(zhí)行權(quán)利要求1-9任一項(xiàng)所述企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)的方法，其特征在于，包括：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與優(yōu)化系統(tǒng)及方法，涉及服務(wù)質(zhì)量評(píng)估技術(shù)領(lǐng)域，本發(fā)明包括先驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取模塊、異常評(píng)價(jià)群體標(biāo)簽生成模塊、異常評(píng)價(jià)群體處理模塊、反饋終端、質(zhì)量評(píng)估模塊、Web集顯端和數(shù)據(jù)倉，本發(fā)明在對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估之前，對(duì)企業(yè)的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行篩查，而后再對(duì)篩查后的異常評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪，結(jié)合回訪后的數(shù)據(jù)，綜合評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)數(shù)據(jù)的可靠性，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，提高企業(yè)的決策的科學(xué)性，有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，本發(fā)明對(duì)篩查后的異常評(píng)價(jià)，按照比例進(jìn)行回訪，并進(jìn)行回訪方式的確認(rèn)，提高評(píng)價(jià)用戶的回饋率和回訪效率，避免資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的競爭力。

技術(shù)研發(fā)人員：張權(quán)
受保護(hù)的技術(shù)使用者：江蘇融集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/5/15