本發(fā)明屬于電話轉(zhuǎn)接匹配智慧養(yǎng)老服務(wù)，具體為一種多通道電話轉(zhuǎn)接的志愿者動(dòng)態(tài)匹配系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、隨著2023年我國(guó)60歲及以上人口增至約29697萬(wàn)人，老齡化社會(huì)已加速到來(lái)。如何讓老人享受更便捷、高效且人性化的養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為重要的社會(huì)關(guān)注點(diǎn)。與此同時(shí)，“本地化生活服務(wù)”平臺(tái)如餓了么、美團(tuán)，作為中國(guó)式現(xiàn)代化的重要成果，提供送餐、購(gòu)物等多元化服務(wù)，價(jià)格親民、服務(wù)高效，為中國(guó)人民的生活帶來(lái)了極大的便利，更是共同富裕在民眾生活方面的彰顯。社會(huì)和家庭結(jié)構(gòu)的變遷，特別是從傳統(tǒng)的大家庭模式向核心家庭模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致許多老年人選擇獨(dú)立生活，從而增加了對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的依賴度。隨著老年群體生活水平的提高及養(yǎng)老觀念的變化，他們對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的需求也變得更加多元化。

2、但是當(dāng)前市場(chǎng)上的老年服務(wù)產(chǎn)品多停留在簡(jiǎn)化操作界面的層面，忽視了老年人大多缺乏與電子信息交互的底層邏輯的事實(shí)情況以及老年人在使用現(xiàn)代技術(shù)時(shí)遇到的種種障礙，缺乏真正的人文關(guān)懷和綜合性服務(wù)。

3、本發(fā)明針對(duì)這一市場(chǎng)弊端進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，用老年人熟悉的“人人交互”方式替代傳統(tǒng)的“人機(jī)交互”，通過(guò)創(chuàng)新的“一體式”養(yǎng)老服務(wù)，解決老年人在享受現(xiàn)代生活便利時(shí)遇到的難題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的目的在于：為了解決上述提出的問(wèn)題，提供一種多通道電話轉(zhuǎn)接的志愿者動(dòng)態(tài)匹配系統(tǒng)。

2、本發(fā)明采用的技術(shù)方案如下：一種多通道電話轉(zhuǎn)接的志愿者動(dòng)態(tài)匹配系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：電話接入與路由模塊、志愿者管理模塊、動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎、服務(wù)執(zhí)行與外部接口模塊、服務(wù)記錄與反饋模塊和監(jiān)控與容災(zāi)模塊；

3、所述志愿者管理模塊的內(nèi)部設(shè)置有志愿者信息收集子模塊、志愿者培訓(xùn)考核子模塊、志愿者狀態(tài)監(jiān)控子模塊和志愿者激勵(lì)機(jī)制子模塊；

4、所述電話接入與路由模塊作為系統(tǒng)的入口，負(fù)責(zé)接收用戶來(lái)電，并通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)初步解析需求，為后續(xù)的動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎提供數(shù)據(jù)支持；

5、所述動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎根據(jù)語(yǔ)言匹配、技能匹配、負(fù)載均衡規(guī)則，從志愿者管理模塊中篩選合適的志愿者，并將任務(wù)指派給志愿者；

6、所述志愿者管理模塊記錄志愿者的基本信息、專業(yè)技能、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、空閑狀態(tài)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控志愿者狀態(tài)，為動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

7、所述服務(wù)執(zhí)行與外部接口模塊對(duì)接本地化平臺(tái)api，志愿者通過(guò)內(nèi)嵌界面完成下單、支付操作，并將訂單狀態(tài)同步反饋至老人；

8、所述服務(wù)記錄與反饋模塊記錄通話錄音、需求內(nèi)容、處理結(jié)果、耗時(shí)，并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)分析，為項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供數(shù)據(jù)支持；

9、所述監(jiān)控與容災(zāi)模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)健康狀態(tài)，自動(dòng)檢測(cè)模塊異常，切換至備用服務(wù)器或降級(jí)服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行

10、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述志愿者信息收集子模塊負(fù)責(zé)收集和管理志愿者的基本信息和服務(wù)數(shù)據(jù)，為后續(xù)的志愿者管理和任務(wù)分配提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；具體內(nèi)容包括：

11、基本信息收集：志愿者在注冊(cè)時(shí)，需要填寫個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、住址、身份證號(hào)碼；此外，還需要收集志愿者的專業(yè)背景、教育經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)，以便了解其服務(wù)能力和特長(zhǎng)；

12、服務(wù)技能評(píng)估：志愿者需要接受面試或測(cè)試，評(píng)估其服務(wù)技能，包括操作外賣平臺(tái)、打車軟件、購(gòu)物網(wǎng)站；評(píng)估結(jié)果將用于后續(xù)的任務(wù)分配和培訓(xùn)；

13、語(yǔ)言能力評(píng)估：志愿者需要測(cè)試其語(yǔ)言能力，包括普通話、方言、外語(yǔ)；評(píng)估結(jié)果將用于匹配語(yǔ)言能力與老年人需求，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)；

14、服務(wù)記錄：系統(tǒng)會(huì)記錄志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并用于后續(xù)的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制。

15、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述志愿者培訓(xùn)考核子模塊對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)估，以確保志愿者團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和服務(wù)水平；具體包括：

16、服務(wù)技能培訓(xùn)：根據(jù)志愿者的專業(yè)背景和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供針對(duì)性培訓(xùn)，包括操作外賣平臺(tái)、打車軟件、購(gòu)物網(wǎng)站；培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺(tái)操作流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧；

17、溝通技巧培訓(xùn)：培訓(xùn)志愿者如何與老年人進(jìn)行有效溝通，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、同理心；培訓(xùn)內(nèi)容還包括如何處理老年人常見(jiàn)的心理問(wèn)題，包括孤獨(dú)、焦慮、抑郁；

18、心理健康培訓(xùn)：培訓(xùn)志愿者如何關(guān)注老年人的心理健康，并提供心理疏導(dǎo)和陪伴服務(wù)；培訓(xùn)內(nèi)容包括心理健康知識(shí)、心理咨詢技巧。

19、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述志愿者狀態(tài)監(jiān)控子模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控志愿者的在線狀態(tài)、空閑時(shí)間、服務(wù)量，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以便優(yōu)化志愿者人員配置和服務(wù)效率；具體包括：

20、在線狀態(tài)監(jiān)控：系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控志愿者是否在線，以及在線時(shí)長(zhǎng)，以便及時(shí)響應(yīng)老年人需求；

21、空閑時(shí)間監(jiān)控：系統(tǒng)監(jiān)控志愿者當(dāng)前是否有空閑時(shí)間提供服務(wù)，以便及時(shí)分配任務(wù)；

22、服務(wù)量監(jiān)控：系統(tǒng)監(jiān)控志愿者完成的服務(wù)數(shù)量和類型，以便評(píng)估志愿者工作強(qiáng)度和服務(wù)質(zhì)量。

23、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述志愿者激勵(lì)機(jī)制子模塊建立志愿者激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)志愿者服務(wù)熱情，提升服務(wù)質(zhì)量，并吸引更多志愿者加入項(xiàng)目；具體內(nèi)容包括：

24、積分獎(jiǎng)勵(lì)：志愿者每完成一次服務(wù)，獲得一定積分；積分用于兌換獎(jiǎng)品或兌換服務(wù)，包括電影票、購(gòu)物券；

25、榮譽(yù)表彰：定期評(píng)選優(yōu)秀志愿者，并進(jìn)行表彰，包括頒發(fā)證書、獎(jiǎng)杯；

26、技能提升：為志愿者提供學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，包括參加專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會(huì)議；

27、晉升機(jī)會(huì)：表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者獲得晉升機(jī)會(huì)，包括成為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理者。

28、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述電話接入與路由模塊負(fù)責(zé)接收用戶來(lái)電并進(jìn)行初步處理；具體內(nèi)容包括：

29、多通道接入：支持多種電話線路接入，包括pstn、voip，確保電話服務(wù)覆蓋廣泛，滿足不同用戶的需求；

30、來(lái)電識(shí)別：自動(dòng)識(shí)別來(lái)電號(hào)碼，分配唯一服務(wù)id，方便后續(xù)跟蹤和服務(wù)記錄，確保服務(wù)的可追溯性和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；

31、語(yǔ)音識(shí)別：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，初步解析老人需求關(guān)鍵詞，包括“點(diǎn)餐”“購(gòu)藥”，輔助后續(xù)匹配志愿者；

32、語(yǔ)音合成：根據(jù)需求，將系統(tǒng)信息或服務(wù)結(jié)果以語(yǔ)音形式反饋給老人；

33、技術(shù)實(shí)現(xiàn)：使用asterisk或twilio通信平臺(tái)，結(jié)合asr和tts技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話接入、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成功能。

34、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)需求和志愿者狀態(tài)，智能地分配任務(wù)，確保服務(wù)效率和志愿者資源的有效利用；具體內(nèi)容包括：

35、匹配算法：基于語(yǔ)言、技能、負(fù)載均衡、地理位置因素，動(dòng)態(tài)分配任務(wù)，確保任務(wù)分配公平高效；

36、語(yǔ)言匹配：優(yōu)先分配與老人語(yǔ)言/方言一致的志愿者，確保溝通順暢；

37、技能匹配：根據(jù)需求類型匹配擅長(zhǎng)對(duì)應(yīng)服務(wù)的志愿者，確保服務(wù)質(zhì)量；

38、負(fù)載均衡：按志愿者當(dāng)前任務(wù)量、響應(yīng)速度分配任務(wù)，避免任務(wù)積壓和志愿者過(guò)勞；

39、隊(duì)列管理：設(shè)置優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，確保緊急任務(wù)得到及時(shí)處理；

40、技術(shù)實(shí)現(xiàn)：使用規(guī)則引擎或機(jī)器學(xué)習(xí)模型優(yōu)化匹配策略，實(shí)現(xiàn)智能任務(wù)分配。

41、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述服務(wù)執(zhí)行與外部接口模塊負(fù)責(zé)對(duì)接本地化平臺(tái)api，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能，并實(shí)時(shí)獲取訂單狀態(tài)，反饋至老人；所述服務(wù)執(zhí)行與外部接口模塊使用restfulapi或graphql技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與本地化平臺(tái)的接口對(duì)接。

42、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述服務(wù)記錄與反饋模塊負(fù)責(zé)記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，并收集用戶反饋，為項(xiàng)目?jī)?yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持；具體內(nèi)容包括：

43、服務(wù)日志：記錄通話錄音、需求內(nèi)容、處理結(jié)果、耗時(shí)，方便后續(xù)跟蹤和回訪；通話錄音幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和問(wèn)題分析；同時(shí)，通話錄音也作為證據(jù)，用于解決服務(wù)糾紛；

44、滿意度評(píng)價(jià)：通話結(jié)束后自動(dòng)發(fā)送短信/語(yǔ)音回訪，收集老人評(píng)分，了解服務(wù)滿意度；滿意度評(píng)價(jià)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解用戶對(duì)服務(wù)的感受，并根據(jù)反饋進(jìn)行改進(jìn)；

45、數(shù)據(jù)分析：生成報(bào)表，指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量；數(shù)據(jù)分析幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解服務(wù)趨勢(shì)和服務(wù)需求，并根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)策略；

46、技術(shù)實(shí)現(xiàn)：使用elk進(jìn)行日志分析與可視化，方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析；elk是一個(gè)開源的數(shù)據(jù)分析和可視化平臺(tái)，將服務(wù)日志進(jìn)行存儲(chǔ)、分析和可視化，方便項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解服務(wù)情況并進(jìn)行決策。

47、在一優(yōu)選的實(shí)施方式中，所述監(jiān)控與容災(zāi)模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)健康狀態(tài)，自動(dòng)檢測(cè)模塊異常，切換至備用服務(wù)器或降級(jí)服務(wù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；所述監(jiān)控與容災(zāi)模塊使用prometheus+grafana監(jiān)控，kubernetes實(shí)現(xiàn)容器化部署與彈性擴(kuò)縮容。

48、綜上所述，由于采用了上述技術(shù)方案，本發(fā)明的有益效果是：

49、1、本發(fā)明中，采用老人們最熟悉的“人與人交互”的模式，即“打電話交流”的方式，通過(guò)撥打電話，老年人可以提出自己的點(diǎn)餐、購(gòu)買藥品、生活必需品、買菜或打車等需求，本志愿者團(tuán)隊(duì)根據(jù)老人的需求在外賣平臺(tái)上進(jìn)行操作，確保物品能夠準(zhǔn)確、快速地送達(dá)老人手中。通過(guò)融合熱線服務(wù)、現(xiàn)代科技與大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新模式，本發(fā)明為老年群體開辟了一條全新的服務(wù)路徑。該模式不僅維持了電話交流的直接便捷特性，同時(shí)也最大限度地讓老人們享受中國(guó)式現(xiàn)代化成果的便利，顯著降低了老年人接入智能服務(wù)的難度，使他們能夠更為輕松地享受到現(xiàn)代技術(shù)所帶來(lái)的諸多便利。與傳統(tǒng)依賴?yán)夏耆俗灾鞑僮髦悄茉O(shè)備的服務(wù)方式相比，本發(fā)明所采用的服務(wù)策略顯得更為人性化，更易于老年人的接受與應(yīng)用。

50、通過(guò)自動(dòng)化流程，顯著提升了服務(wù)效率和響應(yīng)速度。電話接入與路由模塊支持多通道電話線路接入，自動(dòng)識(shí)別來(lái)電號(hào)碼并分配唯一服務(wù)id，確保來(lái)電及時(shí)接通。動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎根據(jù)語(yǔ)言匹配、技能匹配、負(fù)載均衡等規(guī)則，快速匹配合適的志愿者，并自動(dòng)分配任務(wù)，避免了人工干預(yù)和等待時(shí)間。志愿者管理模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控志愿者狀態(tài)，確保志愿者團(tuán)隊(duì)的有效利用，并避免志愿者空閑或過(guò)勞。服務(wù)執(zhí)行與外部接口模塊對(duì)接本地化平臺(tái)api，志愿者通過(guò)內(nèi)嵌界面完成下單、支付等操作，方便快捷。服務(wù)記錄與反饋模塊記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，并收集用戶反饋，為項(xiàng)目?jī)?yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。監(jiān)控與容災(zāi)模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)健康狀態(tài)，自動(dòng)檢測(cè)模塊異常，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。這些模塊的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，大大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高了服務(wù)效率，讓老年人能夠更快地獲得所需服務(wù)。

51、2、本發(fā)明中，通過(guò)動(dòng)態(tài)匹配志愿者資源，實(shí)現(xiàn)了資源配置的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提升。志愿者管理模塊建立了完善的志愿者檔案，記錄志愿者的專業(yè)技能、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、空閑時(shí)間等信息，并根據(jù)服務(wù)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整志愿者人員配置，確保志愿者團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和服務(wù)能力。動(dòng)態(tài)任務(wù)分配引擎根據(jù)志愿者的專業(yè)背景和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求，確保服務(wù)質(zhì)量。

52、3、本發(fā)明中，服務(wù)記錄與反饋模塊記錄服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，并收集用戶反饋，為項(xiàng)目?jī)?yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)用戶反饋和服務(wù)記錄，分析服務(wù)流程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，例如優(yōu)化服務(wù)流程、提升志愿者服務(wù)質(zhì)量等。監(jiān)控與容災(zāi)模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)健康狀態(tài)，自動(dòng)檢測(cè)模塊異常，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，避免了服務(wù)中斷和用戶流失。這些模塊的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)了志愿者資源的有效利用和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，為老年人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。