專利名稱：一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心技術(shù)，特別是涉及一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法。
背景技術(shù)：
呼叫中心系統(tǒng)，又叫客戶服務(wù)系統(tǒng)，是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成(CTI )、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)為基礎(chǔ)的綜合信息系統(tǒng)，其目的是為快速應(yīng)答客戶的電話、E-mail、Web等各種媒體的呼叫，受理并處理客戶的咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，大型企業(yè)或公共服務(wù)行業(yè)均構(gòu)建了各自的呼叫中心。在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，經(jīng)常需要提供分層服務(wù)。所謂分層服務(wù)，是指根據(jù)企業(yè)的需求，針對(duì)不同的客戶群體和業(yè)務(wù)訴求，提供不同水平的差異化服務(wù)。
快速的路由算法，為更好地實(shí)現(xiàn)呼叫中心的差異化服務(wù)，提升呼叫中心的座席資源的利用率和價(jià)值，非常關(guān)鍵。通常，企業(yè)分層服務(wù)的策略都較為復(fù)雜，需要根據(jù)多種條件進(jìn)行分析判斷，這些條件如客戶級(jí)別、業(yè)務(wù)類型、座席技能、呼叫時(shí)間等。目前，呼叫中心系統(tǒng)的呼叫路由經(jīng)常采用設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的路由分析流程來實(shí)現(xiàn)，計(jì)算層次多，對(duì)系統(tǒng)的硬件資源要求很高，投資較大。用這種方法，對(duì)于一些中型的呼叫中心非常不經(jīng)濟(jì)。發(fā)明內(nèi)容
為了克服上述問題，降低路由算法的計(jì)算復(fù)雜度，減少對(duì)硬件資源的依賴性，本發(fā)明的目的是提供一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，該算法針對(duì)路由的條件構(gòu)建了一種路由隊(duì)列組模型，可提高呼叫中心在復(fù)雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統(tǒng)對(duì)硬件資源的依賴度。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)的一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，其特征在于該算法首先在處理器中根據(jù)路由判斷條件維度組合成一組隊(duì)列，根據(jù)座席技能不同組成座席組，由每個(gè)座席組與每個(gè)隊(duì)列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進(jìn)行處理，具體步驟如下1)處理器根據(jù)來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)；來電特征包括來電號(hào)碼、來電時(shí)間，并根據(jù)來電號(hào)碼得到來電所屬地區(qū)、客戶類別，根據(jù)來電時(shí)間得到服務(wù)類別。
2)在每個(gè)隊(duì)列中，電話呼叫信息排隊(duì)均按照先進(jìn)先出規(guī)則進(jìn)行；3)根據(jù)隊(duì)列組排列順序，依次取出每個(gè)隊(duì)列隊(duì)頭的電話呼叫信息；4)根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣，選擇該隊(duì)頭電話呼叫信息所在隊(duì)列對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)權(quán)值最大的座席組；5)在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。
本發(fā)明中，一組隊(duì)列是指根據(jù)多個(gè)路由判斷條件維度組合成的一組隊(duì)列。路由判斷條件為呼叫路由時(shí)需要判斷的條件，條件維度為每個(gè)判斷條件的選擇項(xiàng)。若一個(gè)呼叫路由的判斷條件有1，2，…，η個(gè)，其條件及條件維度可表示為 ti {1, 2，---,Iii1I t2{l, 2，...，m2}tn{l, 2，...，mj其中，n，Hi1, m2，…，mn均為自然數(shù)。
根據(jù)排列組合原理，該呼叫路由所有的條件維度可由以上條件、t2，. . .，tn的路由判斷條件維度組合而成，可表示為τ{1, 2,…，HI1 m2 ---IIiJ共叫 m2 ...mn 個(gè)維度，設(shè) N=Iii1 m2 ...mn由此，可構(gòu)建一組由N個(gè)隊(duì)列組成的隊(duì)列組，見圖1所示。同時(shí)，設(shè)定該隊(duì)列組的每個(gè)隊(duì)列均滿足先進(jìn)先出隊(duì)列規(guī)則。
本發(fā)明中，座席組是指根據(jù)座席技能不同對(duì)所有座席分組而成的座席組。設(shè)座席有M個(gè)技能，則所有座席可分為M個(gè)座席組。
本發(fā)明中，關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣由每個(gè)座席組與每個(gè)隊(duì)列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成，該權(quán)值根據(jù)路由策略而設(shè)置。若根據(jù)上述路由條件組合成N個(gè)隊(duì)列，和技能分組而成的M個(gè)座席組，則關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣可表示為αΙΜ^ idMMfj與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明降低了路由算法的計(jì)算復(fù)雜度，可提高呼叫中心在復(fù)雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統(tǒng)對(duì)硬件資源的依賴度。本發(fā)明適用于電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中。


圖1是本發(fā)明中多維度隊(duì)列組的示意圖。
圖2是本發(fā)明中基于多維度隊(duì)列模型的路由示意圖。
圖3是本發(fā)明呼叫路由過程示意圖。
具體實(shí)施方式
下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)闡述。
一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，首先在處理器中根據(jù)路由判斷條件維度組合成一組隊(duì)列，根據(jù)座席技能不同組成座席組，由每個(gè)座席組與每個(gè)隊(duì)列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進(jìn)行處理。
圖2為基于多維度隊(duì)列模型的路由示意圖，從路由算法的實(shí)現(xiàn)上看，在處理器中設(shè)置來電判斷、隊(duì)列排隊(duì)、路由判決三個(gè)部分，路由過程如圖3所示，具體步驟如下
權(quán)利要求
1.一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，其特征在于該算法首先在處理器中根據(jù)路由判斷條件維度組合成一組隊(duì)列，根據(jù)座席技能不同組成座席組，由每個(gè)座席組與每個(gè)隊(duì)列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進(jìn)行處理，具體步驟如下1)處理器根據(jù)來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)；2)在每個(gè)隊(duì)列中，電話呼叫信息排隊(duì)均按照先進(jìn)先出規(guī)則進(jìn)行；3)根據(jù)隊(duì)列組排列順序，依次取出每個(gè)隊(duì)列隊(duì)頭的電話呼叫信息；4)根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣，選擇該隊(duì)頭電話呼叫信息所在隊(duì)列對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)權(quán)值最大的座席組；5)在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述一組隊(duì)列是指根據(jù)多個(gè)路由判斷條件維度組合成的一組隊(duì)列，路由判斷條件為呼叫路由時(shí)需要判斷的條件，條件維度為每個(gè)判斷條件的選擇項(xiàng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，其特征在于所述來電特征包括來電號(hào)碼、來電時(shí)間，并根據(jù)來電號(hào)碼得到來電所屬地區(qū)、客戶類別，根據(jù)來電時(shí)間得到服務(wù)類別。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于多維度隊(duì)列模型的呼叫路由算法，首先在處理器中根據(jù)路由判斷條件維度組合成一組隊(duì)列，根據(jù)座席技能不同組成座席組，由每個(gè)座席組與每個(gè)隊(duì)列進(jìn)行一一關(guān)聯(lián)的權(quán)值組成關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣；然后將電話呼叫信息輸入處理器中進(jìn)行處理，具體步驟如下根據(jù)來電特征，將電話呼叫信息一一放入不同隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)；在每個(gè)隊(duì)列中，電話呼叫信息排隊(duì)均按照先進(jìn)先出規(guī)則進(jìn)行；根據(jù)隊(duì)列組排列順序，依次取出每個(gè)隊(duì)列隊(duì)頭的電話呼叫信息；根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)值矩陣，選擇該隊(duì)頭電話呼叫信息所在隊(duì)列對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)權(quán)值最大的座席組；在該座席組中選擇空閑的座席接聽電話。本發(fā)明可提高呼叫中心在復(fù)雜條件下呼叫路由的效率，降低呼叫中心系統(tǒng)對(duì)硬件資源的依賴度。
文檔編號(hào)H04M3/523GK102523360SQ20121000833
公開日2012年6月27日 申請(qǐng)日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者劉鳳華, 費(fèi)建法, 鄒云峰 申請(qǐng)人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司