專利名稱：一種基于ngn軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心接入系統(tǒng)，尤其涉及一種用于電力企業(yè)的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)。
背景技術：
呼叫中心又叫客服系統(tǒng)，是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。其主要是用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。
電力企業(yè)呼叫中心一般使用電路交換方式接入電信運營商，電路交換接入使用El 中繼線路，接口信令通常采用7號信令、ISDN PRI信令等。目前電力企業(yè)地市公司一般使用電路交換技術獨立接入當?shù)仉娦胚\營商，并在各地市相應地設置坐席中心。
在這種電力企業(yè)呼叫中心接入系統(tǒng)中，通信接入存在以下的缺點1、電路交換容量固定，后期擴容麻煩，升級費用昂貴。一個El線路可提供30路話路資源。在后期話路擴容時，不僅是中繼物理線路需要增加，同時電信運營商的通信設備和企業(yè)通信設備上的設備板卡也要相應地增加。
2、分散接入，專線維護量大，資源無法復用。各個地市必須獨立維護各自的電路交換線路，并且各地市坐席中心資源無法復用。發(fā)明內(nèi)容
為了解決傳統(tǒng)電力企業(yè)呼叫中心電路交換線路通信接入的缺點，本發(fā)明的目的是提供一種用于電力企業(yè)的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用NGN軟交換網(wǎng)接入的優(yōu)點，話路擴容簡單方便；同時，實現(xiàn)了電力企業(yè)的集中接入， 節(jié)約了線路維護成本，實現(xiàn)了資源復用。
本發(fā)明的目的是通過如下技術方案來實現(xiàn)的一種基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)，其特征在于該系統(tǒng)包括NGN軟交換網(wǎng)、通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心，NGN軟交換網(wǎng)通過通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心連接；所述NGN軟交換網(wǎng)包括本地語音網(wǎng)和NGN核心網(wǎng)，其中，本地語音網(wǎng)為所在地的終端用戶提供語音接入，NGN核心網(wǎng)為本地語音網(wǎng)提供承載通道，所有語音數(shù)據(jù)由NGN核心網(wǎng)傳遞給通信接入網(wǎng)；通信接入網(wǎng)包括提供呼叫會話控制功能和網(wǎng)絡安全功能的會話邊界控制器、提供網(wǎng)絡連接的網(wǎng)絡設備，會話邊界控制器接收NGN核心網(wǎng)傳遞的語音數(shù)據(jù)，并通過網(wǎng)絡設備傳遞給企業(yè)呼叫中心；企業(yè)呼叫中心包括企業(yè)通信設備、CTI服務器和坐席中心，其中，企業(yè)通信設備接收通信接入網(wǎng)傳遞來的語音數(shù)據(jù)，并將處理后的數(shù)據(jù)傳遞給進行路由策略處理的CTI服務器和進行人工語音服務的坐席中心。
本發(fā)明采用軟交換技術接入做為電力企業(yè)呼叫中心通信接入技術。軟交換使用IP 方式接入，通常采用SIP、BICC、MGCP、H. 248等控制協(xié)議，具有信道利用率高、擴展能力強、設備占用空間小等特點，是一種新出現(xiàn)的呼叫中心接入方式。利用IP傳輸?shù)奶攸c，實現(xiàn)了語音話路資源的復用，提供了簡單方便的話路擴容方法，實現(xiàn)了企業(yè)語音的集中接入，節(jié)約了線路維護成本等。因基于IP的數(shù)據(jù)包傳輸受鏈路影響大、易丟包，在本實施例中采用了多種方法保證了數(shù)據(jù)包傳輸?shù)馁|(zhì)量，同時也提高了通信接入的安全性。
本發(fā)明中，NGN軟交換網(wǎng)包括本地語音網(wǎng)和NGN核心承載網(wǎng)。其中，本地語音網(wǎng)為各個地市的終端用戶提供語音接入。NGN核心承載網(wǎng)為本地語音網(wǎng)提供承載通道，所有語音數(shù)據(jù)將由NGN核心承載網(wǎng)路由至目的地。
企業(yè)呼叫中心包括企業(yè)通信設備、CTI服務器、坐席中心等組件。其中，企業(yè)通信設備是擁有處理IP信令和IP數(shù)據(jù)的功能語音呼叫控制設備。CTI服務器是用于路由策略處理的核心服務器。坐席中心是提供人工語音服務的平臺。
通信接入網(wǎng)主要包括SBC (會話邊界控制器)和網(wǎng)絡設備。SBC (會話邊界控制器) 提供呼叫會話控制功能和必要的網(wǎng)絡安全功能。網(wǎng)絡設備提供網(wǎng)絡連接。
為保證安全可靠，所述通信接入網(wǎng)可以采用完全獨立且互不干擾的雙平面的通信接入結(jié)構(gòu)。在通信接入網(wǎng)的每條鏈路上，NGN核心網(wǎng)和企業(yè)呼叫中各使用一個SBC (會話邊界控制器)對各自的網(wǎng)絡地址隱藏。在NGN核心網(wǎng)側(cè)和企業(yè)呼叫中心側(cè)各使用2個SBC (會話邊界控制器)達到冗余鏈路的組網(wǎng)形式；在2個SBC之間利用心跳線部署VRRP技術來提供了 SBC設備的熱備份機制，提高了通信接入的可靠性。通信接入網(wǎng)中的兩臺網(wǎng)絡設備之間使用Trunk和鏈路捆綁技術減小了通信接入網(wǎng)中設備和線路單點故障風險。本發(fā)明適用于電力企業(yè)的呼叫中心通信接入系統(tǒng)中。
與現(xiàn)有電力企業(yè)呼叫中心通信接入系統(tǒng)相比，本發(fā)明有以下顯著的優(yōu)點 1)電力企業(yè)的多地區(qū)統(tǒng)一集中接入，實現(xiàn)了資源復用、解決了蜂擁話務難題。
2)基于NGN軟交換網(wǎng)的通信接入，話路擴容簡單、方便。
3)利用SBC設備的NAT (地址轉(zhuǎn)換技術)提高了語音網(wǎng)絡的安全。
4)雙鏈路冗余的組網(wǎng)形式和雙SBC熱備份的機制讓語音話務更加穩(wěn)固可靠。


圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2為一種本發(fā)明的具體實施方式
示意圖。
具體實施方式
一種基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)，見圖1，該系統(tǒng)包括NGN軟交換網(wǎng)、通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心，NGN軟交換網(wǎng)通過通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心連接。NGN軟交換網(wǎng)包括本地語音網(wǎng)和NGN核心網(wǎng)，其中，本地語音網(wǎng)為所在地的終端用戶提供語音接入，NGN核心網(wǎng)為本地語音網(wǎng)提供承載通道，所有語音數(shù)據(jù)由NGN核心網(wǎng)傳遞給通信接入網(wǎng)。通信接入網(wǎng)包括提供呼叫會話控制功能和網(wǎng)絡安全功能的會話邊界控制器、提供網(wǎng)絡連接的網(wǎng)絡設備，會話邊界控制器接收NGN核心網(wǎng)傳遞的語音數(shù)據(jù)，并通過網(wǎng)絡設備傳遞給企業(yè)呼叫中心。企業(yè)呼叫中心包括企業(yè)通信設備、CTI服務器和坐席中心，其中，企業(yè)通信設備接收通信接入網(wǎng)傳遞來的語音數(shù)據(jù)，并將處理后的數(shù)據(jù)傳遞給進行路由策略處理的CTI服務器和進行人工語音服務的坐席中心。
下面結(jié)合附圖2和實施例對本發(fā)明進行詳細闡述。
圖2為應用本發(fā)明的電力企業(yè)呼叫中心通信接入示意圖，主要包括NGN軟交換網(wǎng)、通信接入網(wǎng)、企業(yè)呼叫中心。
NGN軟交換網(wǎng)使用一對軟交換設備(SSl和SS3)與企業(yè)呼叫中心通信設備對接。
企業(yè)呼叫中心采用了主備雙平臺的部署結(jié)構(gòu)，當呼叫進入企業(yè)呼叫中心時，平臺將根據(jù)定制的策略轉(zhuǎn)發(fā)該呼叫至相應的平臺處理。
通信接入網(wǎng)使用了 A、B雙平面的通信接入結(jié)構(gòu)，A、B平面完全獨立，互不干擾。每個平面內(nèi)又使用了雙網(wǎng)連接的組網(wǎng)模式，方案采用雙設備備份、雙鏈路冗余的組網(wǎng)方式。
設備選型及功能概述見表1。
表權(quán)利要求
1.一種基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)，其特征在于該系統(tǒng)包括NGN軟交換網(wǎng)、通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心，NGN軟交換網(wǎng)通過通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心連接；所述NGN軟交換網(wǎng)包括本地語音網(wǎng)和NGN核心網(wǎng)，其中，本地語音網(wǎng)為所在地的終端用戶提供語音接入，NGN核心網(wǎng)為本地語音網(wǎng)提供承載通道，所有語音數(shù)據(jù)由NGN 核心網(wǎng)傳遞給通信接入網(wǎng)；通信接入網(wǎng)包括提供呼叫會話控制功能和網(wǎng)絡安全功能的會話邊界控制器、提供網(wǎng)絡連接的網(wǎng)絡設備，會話邊界控制器接收NGN核心網(wǎng)傳遞的語音數(shù)據(jù)， 并通過網(wǎng)絡設備傳遞給企業(yè)呼叫中心；企業(yè)呼叫中心包括企業(yè)通信設備、CTI服務器和坐席中心，其中，企業(yè)通信設備接收通信接入網(wǎng)傳遞來的語音數(shù)據(jù)，并將處理后的數(shù)據(jù)傳遞給進行路由策略處理的CTI服務器和進行人工語音服務的坐席中心。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)， 其特征在于所述通信接入網(wǎng)為完全獨立且互不干擾的雙平面的通信接入結(jié)構(gòu)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)， 其特征在于所述企業(yè)通信設備是處理IP信令和IP數(shù)據(jù)的功能語音呼叫控制設備。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)， 其特征在于在通信接入網(wǎng)的每條鏈路上，NGN核心網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心各使用一個會話邊界控制器對各自的網(wǎng)絡地址隱藏；所述通信接入網(wǎng)在NGN核心網(wǎng)側(cè)和企業(yè)呼叫中心側(cè)各使用2個會話邊界控制器，實現(xiàn)冗余鏈路的組網(wǎng)形式。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)， 其特征在于在2個會話邊界控制器之間利用VRRP技術來提供會話邊界控制器的熱備份機制。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)， 其特征在于所述網(wǎng)絡設備之間使用Trunk和鏈路捆綁連接方式。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于NGN軟交換網(wǎng)語音集中接入的呼叫中心通信接入系統(tǒng)，其中，NGN軟交換網(wǎng)通過通信接入網(wǎng)和企業(yè)呼叫中心連接；NGN軟交換網(wǎng)中的本地語音網(wǎng)為所在地的終端用戶提供語音接入，NGN核心網(wǎng)為本地語音網(wǎng)提供承載通道，所有語音數(shù)據(jù)由NGN核心網(wǎng)傳遞給通信接入網(wǎng)；通信接入網(wǎng)包括提供呼叫會話控制功能和網(wǎng)絡安全功能的會話邊界控制器、提供網(wǎng)絡連接的網(wǎng)絡設備；企業(yè)呼叫中心的企業(yè)通信設備接收通信接入網(wǎng)傳遞來的語音數(shù)據(jù)，并將處理后的數(shù)據(jù)傳遞給進行路由策略處理的CTI服務器和進行人工語音服務的坐席中心。本發(fā)明利用NGN軟交換網(wǎng)接入，話路擴容簡單方便，實現(xiàn)了電力企業(yè)的集中接入，線路維護成本低，實現(xiàn)了資源復用。
文檔編號H04M3/51GK102523358SQ20121000833
公開日2012年6月27日 申請日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者祁建, 鄒云峰, 陸晨亮 申請人:江蘇電力信息技術有限公司